Übungen by Frank Berger

Übung Pendenzen-Abbau

frank_berger — 2021-02-01 20:06:58 UTC

Eine Ausgleichskasse entrichtet Erwerbsersatz-Entschädigungen für Arbeitnehmer. Durchschnittlich kommen jeden Tag 80 neue Anträge per E-Mail rein. Ein Sachbearbeiter kann pro Tag etwa 40 Fälle bearbeiten. Die Pendenzen sind mittlerweile auf 4’000 Fälle angewachsen und haben sich auf diesem Niveau stabilisiert.

Aufgabe 1: Wie lange muss ein Antragsteller auf einen Bescheid warten?

Aufgabe 2: Wie viele Sachbearbeiter werden benötigt, um die Pendenzen auf diesem Niveau konstant zu halten?

Aufgabe 3: Um wie viele Personen müssen die Ressourcen ungefähr aufgestockt werden, um die Pendenzen in maximal 3 Monaten abzuarbeiten, falls der Eingang auf dem bisherigen Niveau bleibt?

Aufgabe 4:

Die eingehenden E-Mails mit PDF-Anhang werden von den Sachbearbeitern zuerst in ein Dokumentenmanagement-System (DMS) übertragen. Diese manuelle Übernahme benötigt pro E-Mail alleine 5 Minuten. Die entstandenen Dokumente erhalten im DMS für das Tracking einen Bearbeitungsstatus und werden dort auch geöffnet. Bearbeitet werden sie dann parallel im ERP-System. Anschliessend wird der Status im DMS auf "Erledigt" gesetzt. Mit der AHV-Nr. und dem Erstellungsdatum kann ein Fall im DMS und im ERP gefunden und zugeordnet werden.

Die Kundenanrufe haben sich in den letzten Monaten vervielfacht. Die Telefone klingeln ohne Unterbruch, was zusätzlich Ressourcen absorbiert. Zudem kommen immer wieder Reklamationen per E-Mail herein, die aber manchmal erst spät als solche erkannt werden. Es ist ein Teufelskreis entstanden.

Du wurdest als Troubleshooter geholt, um die Situation unter Kontrolle zu bringen. Welche Massnahmen leitest du ein?

SPC Übung 1: Analyse einer Kennzahl

frank_berger — 2021-02-02 09:49:15 UTC

Die grösste Abweichung sehen wir bei "In-Process Inventory". Es ist der höchste je verzeichnete Wert. Er liegt 12% über dem Wert vom letzten Juli, was schlecht ist. Er liegt auch 42% über dem Planwert, was sehr schlecht ist. Der Year-to-date Wert liegt zudem 5.9% über dem letzten Jahr und 9.6% über dem Plan - zwei weitere schlechte Werte.

Analysiere die historischen Zahlen der Kennzahl "In-Process Inventory". Interpretiere den aktuellen Wert. Ist der Juli-Wert Anlass für Korrekturmassnahmen?

SPC Übung 2: Analyse einer Kennzahl

frank_berger — 2021-02-02 09:50:03 UTC

Die geringste Abweichung finden wir bei "On-Time Shipments". 91% wurden pünktlich geliefert. Das sind 0.3% unter dem historischen Mittelwert und 0.9% unter dem Wert vom letzten Juli. Die Abweichung der Year-to-date Werte ist ebenfalls gering: 0.6% unter dem Durchschnitt und 0.3% unter dem letztjährigen Wert.

Gemäss traditionellen Vergleichen ist die Pünktlichkeit im Wesentlichen unverändert gegenüber dem letzten Jahr. Kein Grund zur Aufregung also. Oder vielleicht doch?

Analysiere die historischen Daten der Kennzahl "On-Time Shipments". Interpretiere diese. Gibt es Handlungsbedarf?

Process Mining Übungsaufgaben

frank_berger — 2021-02-04 11:31:57 UTC

Purchasing Process Frage 1:
In wie vielen Cases musste ein Disput mit dem "Supplier Purchasing Agent" beglichen werden? ("Settle dispute with Supplier Purchasing Agent")

24 mal
25 mal
26 mal

Purchasing Process Frage 2:
Gibt es einen Unterschied bei der Durchlaufzeit (Overall case duration) zwischen denjenigen Cases, die einen Disput mit dem "Supplier Purchasing Agent" begleichen mussten, und jenen die das nicht mussten? Stelle sicher, dass du nur Cases vergleichst, die tatsächlich den Endpunkt "Pay Invoice" erreichen.

Es gibt keinen Unterschied.
Es gibt einen grossen Unterschied von durchschnittlich mehr als 15 Tagen.
Es gibt einen geringen Unterschied von durchschnittlich etwa einem Tag.