proveedor con el propósito de satisfacer una determinada necesidad del

cliente, sus características básicas son la intangibilidad, la heterogeneidad, la

inseparabilidad y la perecibilidad

varios autores en diferentes épocas. A continuación, se exponen definiciones o

valoraciones sobre el término servicio en aproximación a Marrero Latorre

(2003) y Parra Ferrié (2005):

Es algo intangible, que tiene una aplicación directa sobre el cliente y relaciona

estrechamente al productor con el consumidor. Funch (1968)

Es toda actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, son esencialmente

intangibles. Su producción no está ligada necesariamente a un producto

físico. Kotler (1979)

Son actividades de naturaleza intangible en las que participan un proveedor y

un cliente, generando satisfacción para este último, a partir de actos e

interacciones, que son contactos sociales. Lehtinen (1983)

Está formado por actos e interacciones, que son contactos sociales. El servicio

es mucho más que algo intangible, es una interacción social entre el proveedor

y el cliente. Norman (1984)

características que los diferencian ampliamente de los productos:

Intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y carácter perecedero.

1. Intangibilidad: Por intangibilidad entendemos la cualidad de los servicios por

la que no es fácil contarlos, mesurarlos, inventariarlos, y verificarlos o probarlos

antes de entregarlos para asegurar su calidad.

2. Heterogeneidad: La mayoría de los servicios, especialmente aquellos con gran

contenido de trabajo humano, son heterogéneos, esto quiere decir que a

menudo su desempeño varía de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y

de tiempo a tiempo. La consistencia del comportamiento de un servicio casi

personal es difícil de asegurar porque lo que la empresa intenta entregar puede

ser enteramente diferente a lo que el cliente recibe.

servicios y existen otras definiciones que se describen y suponen diferentes

criterios como:

Según Hill (1997): En función de si afecta a personas o a bienes y del tipo de

efecto (que pueden ser permanentes o temporales, reversibles o no, físicos o

mentales).

 Kotler (1980): Basado en la presencia o no del cliente en el servicio.

Companys Pascual (1993): De acuerdo con el tipo de sistema y sus

características (manufactura-extracción-fabricación-montaje-construcción;

transporte aéreo-terrestre-marítimo; suministro, distribución y almacenaje;

servicios específicos: tratamiento de algo o alguien, gobierno, iglesia, hospital,

centros sanitarios, educación, hotel, restaurante entre otros).

Lovelock (1997): Sintetiza las clasificaciones anteriores y añade un esquema

nuevo basado en sistemas que realizan acciones tangibles e intangibles sobre

personas o posesiones, y en la duración de la entrega y de los beneficios

(entrega de pocos minutos a varios años, y duración percibida de beneficios

efímera y de años-décadas).

Passer et al (1978): En función de la forma en que los consumidores ven los

atributos del servicio (un atributo sobrevalorado, un solo atributo con límites

mínimos, promedio balanceado de atributos).

El elemento que distingue operacionalmente un sistema de servicios de otro en

su función de producción, es el grado de contacto con el cliente en la creación

del servicio. Podemos definir entonces:

I. Contacto con el cliente: presencia física del cliente con el sistema.

II. Creación del servicio o servucción: se refiere al proceso laboral que se

realiza para proveer el servicio en sí.

III. Grado de contacto: porcentaje de tiempo que el cliente debe estar en el

sistema en comparación con el tiempo total que toma prestar el servicio al

cliente.

A partir de aquí, se establece que los sistemas de servicio con un alto grado de

contacto con el cliente son más difíciles de controlar y de racionalizar que los

sistemas con un bajo grado de contacto con el cliente.