O Cliente ficou insatisfeito devido a um chip que ele não conseguiu resgatar deu um soco no gerente e o mesmo revidou.

Como resolveria?

Conversando de forma pacificada e após isso tentar acalmar e chamar os seguranças do shopping.

Componentes: Gabriel G, Icaro Ferreira e Yannick Isacc.

O que causou o conflito?

A falta de interpretação do nome do cliente ao qual ela queria falar, para que pudesse resolver o problema solicitado.

Como vocês resolveriam?

Primeiramente pedir desculpas pelo erro, sempre verificar se os nomes do clientes estão escritos/ digitado corretamente.

Uma técnica de enfermagem foi agredida por uma paciente de 39 anos em uma unidade básica de saúde, no interior de São Paulo.

O que causou o conflito:

Foi uma reclamação de uma reclamação de um medicamento que foi feita (a paciente disse que estava sentindo dores), depois disso a técnica se recusou a atender a paciente e pedia para outros colegas de trabalho atendesse a paciente. E a paciente acabou se revoltando pensando que era algo pessoal.

Como podemos resolver?

O conflito poderia ser resolvido por meio de uma escuta mais acolhedora da queixa da paciente, explicando com clareza os limites do papel da técnica de enfermagem e encaminhando o caso de forma adequada. Além disso, é importante que a unidade tenha protocolos de mediação e segurança, ofereça canais formais para reclamações e invista no treinamento da equipe em comunicação não violenta, garantindo também apoio à profissional agredida.

O conflito aconteceu por causa de um mau atendimento ao cliente, como falta de atenção, comunicação ruim e pouca empatia por parte do atendente. Isso fez com que o cliente se sentisse desrespeitado e insatisfeito.

Como resolver o conflito?

Seria importante que o atendente ouvisse com calma, tratasse o cliente com educação e respeito, e buscasse solucionar o problema de forma rápida e clara. Além disso, o treinamento da equipe e a boa comunicação ajudam a evitar que esse tipo de situação aconteça novamente.

Componentes: Letícia Estefany, Maria Clara Brites e Vitor Hugo

2. Mau atendimento: Ao tentar corrigir o erro, ela foi destratada pelos funcionários, xingaram ela com gestos ofensivos e tentativa de impedi-la de gravar.

3. Falta de protocolo da loja: A equipe não tinha um procedimento claro para lidar com reclamações e clientes vulneráveis, como uma gestante.

Como resolver:

1. Ouvir antes de reagir: poderiam deixar o cliente explicar o problema sem interromper. Muitas brigas começam porque alguém se sente ignorado.

2. Respeito para o cliente: Se a loja errou, admitir imediatamente. Pedir desculpas sinceras acalma a situação e pode até fazer a situação ficar menos pior.

3. Competência para resolução de problema: Resolver o problema na hora (estorno, troca, ajuste de preço, entrega correta, etc.) como foi o caso do vídeo, nada de “vou verificar e depois te ligo” se dá pra resolver ali mesmo, resolve na hora.

4. Manter respeito: Nenhum funcionário deve xingar, rir ou menosprezar o cliente. Tom calmo e educado é obrigatório, mesmo com clientes irritados.

5. Registrar e documentar: Nota fiscal, comprovantes e gravações podem proteger ambos os lados.

6. Prevenir para o futuro: Treinar funcionários, revisar processos internos e conferir produtos/preços a

ntes de vender.

Como nós reagiriamos: iriamos comunicar a gerência responder com calma, empatia e oferecer uma solução rápida, evitando a escalada da situação. Caso não se resolvesse, iríamos comunicar os seguranças.

O conflito foi causado por um desacordo fundamental sobre a conclusão de um serviço e a forma como a comunicação foi conduzida:

Disputa de Entrega: A causa principal é a alegação de que a encomenda não foi recebida pelo cliente, enquanto o entregador insiste que a entrega foi realizada. Isso gera uma crise de confiança e responsabilidade sobre o paradeiro do produto.

Comunicação Hostil: A causa secundária e o fator de escalada foi a abordagem direta e invasiva do entregador na residência do cliente para discutir o problema, o que é percebido como assédio ou intimidação. A má gestão da comunicação transformou uma disputa logística em um conflito pessoal.

2. Como vocês resolveriam?

O entregador deveria ter seguido o protocolo da empresa (como registrar a ausência, tentar contato telefônico ou reagendar a entrega) em vez de jogar o pacote.

A cliente, por sua vez, poderia ter buscado resolver a questão de forma mais calma, acionando a transportadora ou empresa responsável para formalizar a reclamação.

O problema central é a posse da última caixa de muffins. Para Neal, os muffins são uma pequena recompensa que ele "merece" por seu serviço militar, enquanto para BoJack, é uma questão de princípio não ceder a uma regra social arbitrária como o "dibs".

A comunicação entre os dois é puramente competitiva e não colaborativa. Eles não tentam entender o ponto de vista um do outro; em vez disso, ambos se entrincheiram em suas próprias razões e tentam vencer a discussão.

A funcionária falou de forma irônica e arrogante com a filha da cliente, perguntando se a menina queria comer o lanche ou a caixinha.

Como vocês resolveriam?

Escuta imediata e acolhimento: assim que a cliente expuser a reclamação, a primeira coisa a fazer é ouvir com atenção e respeito, sem interromper. É crucial mostrar que você se importa com o que ela está dizendo.

Demonstrar empatia com frases como: “Entendo sua insatisfação, peço desculpas pelo ocorrido. Vamos resolver isso agora mesmo.” Isso acalma a cliente e mostra que você está comprometido(a) com a solução.