פעם בחודש חלוקת הצטיינות לנציגים שפעלו ע״פ 3 קריטריונים

1- מחיר הוגן

2- מקצועיות

3- סגירת מעגל טיפול לשביעות רצון הלקוח

(ימדד על פי אגף)

ערכת טרום תאונה

ערכת חוויה לאחר תאונה

הטמעה בצוותי מכירות מהרגע הראשון לדבר מרגע המכירה לעניין מועדון הלקוחות שמכיר את ההטבות והמבצעים

בנוסף הנציג ידע על ידי דוח כמה לקוחות הוא שידרג

אחראיות-לקוחות שהגיעו אלי והיו צריכים טיפול במחלקה אחרת ויקבלו מענה על הכל

איילת מלול

קרן דוידי

ברק עזריד

ליגל רוטברט

הפעולה

פניה יזומה ללקוחות על ידי שיחה טלפונית / סרטון / הודעה קולית שמועד הטסט שלהם קרב + שליחת תעודת חובה לפי בקשתו

איך נמדוד

ירידה בכמות שיחות חוזרות לשירות לבקשת שליחת תעודת חובה

סיכום שיחה ללקוח במייל

איך אני מודד -

( תיעוד שיחה + מייל )

שמות הקבוצה :

סאלי חלבי

אילי קנר

שי בן ישי

מיכאל עמיאל

עמיחי מלניק

בעת העברת שיחה לגורם אחר, המעביר הראשון הוא האחראי לסגירת מעגל טיפול.

לאחר כשעה, יישלח וואטסאפ ללקוח בשם הנציג הראשון שהעביר את השיחה ״היי יוסי, רציתי לוודא שפנייתך טופלה לשביעות רצונך, לשירותך טל״.

המענה של הלקוח יגיע לגורם האחראי על איכות השירות במוקד או למנהל הצוות של הנציג במידה ולא נסגר הטיפול.

המשמעות היא שעל המעביר הראשון היא האחריות להעברה מדויקת. יצמצם משמעותית את הטרטור ויגמור לתחושת המאמץ של הארגון מול הלקוח.

על כל לקוח שהגיע לנציג שצריך להעביר אותו למוקד תיפתח תקשורת ארגונית להציג שקיבל את השיחה.

רפרנט בכל מוקד שאחראי על תקשורות שנפתחות לנציגים בתוך המוקד שלו, מבצע מעקב על התקשורות ע״י דוח סמט ייעודי ונמצא בקשר מול שאר רפרנטי סמ״טים של מוקדים אחרים כדי לוודא סגירת מעגל טיפול מול הלקוח.

שלב ראשון - פולואפ ע"י בוט כדי לוודא שהמבוטח הבין את הרכישה ומרוצה.

שלב שני - שיחה עם נציג המכירות כאשר יש שאלה/חוסר שביעות רצון.

מדידה-

קיטון בכמות ביטולים לאחר מכירה.

עליה בסקר סמיילי ירוק על תהליך מכירה.

קיטון כמות פניות חוזרות לאחר מכירה.

קיטון בכמות לקויות בעת המכירה

איציק זכריה

יונתן לופו

אושרית ציון

רעיון ליישום מיידי:

מעטפת מענה רגשי לעובדים. מד דופק יומיומי שנותן חוויה שרואים אותם. עידוד על הטוב.

יישום- סמיילי יומי בתחילת בוקר והתייחסות מתאימה

לקבע בישיבות /כינוסים פירגונים מעמיתים

כאשר לקוח פונה לקבלת השירות ואנחנו מפנים אותו לגורם רלוונטי/מטפלים בו, בסיום השיחה נשלח לו כרטיס ביקור דיגיטלי שיוכל לפנות אלינו במידה ותריך עוד עזרה/לא הסתדר. בנוסף נקים תפוצות מייל ייעודיות לכל יחידה על מנת שנציגים יוכלו לפנות לגורם הנכון שיוכל לעזור להם כאשר המבוטח לא מצליח להגיע לשירות שלו הוא זקוק וכך נחבר בין היחידות ונמקצע את הנציגים

מדידה פשוטה בשליפת דוחות

שיווק של כרטיס הביקור ועיצוב באופן אישי ופרסונלי לפי המיתוג של הביטוח, פרסום כרטיסי לקוח פופולריים שהקליקו עליהם הכי הרבה

חשבנו לאפשר לנציגים מכלל המוקדים להיות לרגע לקוחות- למשל: נציג מכירות מקבל פוליסה פיקטיבית וצריך לעבוד מסע לקוח בתביעות, נציג שירות שהופך להיות לקוח שרוצה לבטל את הפוליסה, נציג תביעות שרוצה לקנות פוליסה וכו׳..

לדוגמא לשקף לנציגי מכירות תלונה שהתקבלה לאור טעות בשיחת המכירה בדרך חוויתית של לומדות ופעילויות שיחברו אותם ויעזרו להם להכיר ולהבין.

דור מוגרבי

נאור סמברנו

אסף עזריה

לירן קצב

מוריה אלוני

רעיון:

שיחה יזומה ללקוח אקראי מבין תיק הלקוחות השנתי שלנו, לשאול אותו על חוויית השירות שלו ועל החוויה שלו בתור לקוח ביטוח ישיר.

לאחר שניהלנו שיחה עם הלקוח נבנה סטטוס בכל פוליסה לפי צבעים וכך הנציג ידע לקראת מה מגיע בשיחה ואיך הלקוח חווה אותנו כחברת הביטוח שלו.

שלקוח ירגיש ויידע שאנחנו באמת רואים אותו ולא רק בטלפון

דבר כזה יכול לייצר אצל הלקוח חוויה שונה וייחודית

הוא באמת במרכז ודעתו חשובה לנו!

תזרים מסודר עם שאילת שאלות שמוביל למסקנה מי המחלקה המטפלת-

הפעולות-

שאילת שאלות/בירור צורך

שיקוף ותיאום ציפיות

במידת הצורך בירור מול גורם רלוונטי

השמעת שיחות של מועברות/ תדריך שבועי ובקרה

1.מיתוג ושיח על התנהגויות שיתרמו לפעולות מטה להיות כחלק משגרה

-שיקוף לקוחות מרוצים כחלק מתדריכי בוקר באמצע היום +שיקוף בכינוסי בוקר

2.בחירת מצטיין חוויית לקוח פעל בשבוע על ידי סמנכ"ל החברה.

הפעולה:

1.הקשבה -שאלת שאילות ושיקוף מאמץ ללקוח

2.תיאום ציפיות - ועמידה בהתחייבויות

3.שיקוף את מכלול הפעולות שאני עושה בשילוב הלקוח ולמענו.

4.באופן קבוע להוסיף שאלה אחת "משהו נוסף שאוכל לעזור לך איתנו

הרעיון - כדי להטמיע את זה במוקדים לשים את הנושא בפרונט

בכל ישיבת מוקד לתת דוגמא לפעולה שנציג עשה/השמעת שיחה טובה שהייתה בה לקיחת אחריות שגרמה ללקוח לצאת מרוצה ומתן אות הערכה קטנה לנציג

דוד אוחנה

עומרי שמש

סיגל מאיש צברי

ורד לביא

חיה יעבץ

בר ברקוביץ

פורום ממשקים- כי שירות טוב מתחיל בבית

סדנאות פנים צוותיות לחיזוק מיומנויות שיחה

בנק כלים- מנטורינג

משובים וניתוחי קבוצות- משוב/למידת עמיתים

יצירת תחושת הצלחה- מרוכז עם מגוון כלים

עדכון המערכת לשיקוף תחושת הצלחה- חיווי במערכת על עבודה טובה ( פידבקים טובים)

איך נמדוד - העברת שיחות למוקד אחר תחייב תיעוד בתבנית (לדוגמה ״שירות - בירור כיסוי״, ״תביעות - בירור סטטוס״)

הנציג שמקבל את השיחה יקבל POP UP של שם הנציג שהעביר את השיחה ותוכן השיחה.

• אפשרות לשיחה חוזרת ב call back - תרצה שיחזרו אליך או שאעביר אותך?

ע״י פעולות ההטעמה הבאות:

1. מתן כלים לנציגים כיצד לתת ללקוח הסברים מנומקים/רציונאל מאחורי ההחלטה על מנת לא להשתמש יותר במונחים ״אלו הנהלים״ או ״אלו ההנחיות״ שיוצרים תחושה של אטימות/מבוי סתום/חוסר מאמץ עבור הלקוח.

2. בנק משפטים מקדמים/חיוביים בשיחה עם הלקוח- ״יש משהו נוסף שאני יכול לעשות עבורך? מעבר למה ששאלת?״ ״תן לי לבדוק מה אני עוד יכול לעשות עבורך?״

3. שינוי משפטי פתיחה וסגירה + ניסיון לסגירת טיפול בשיחה אחת

4. שאילת שאלות מנחות + להתאים את השפה לפונה(מונחי ביטוח/שפה פשוטה)

חי שמחה

עומר שוסטר

גבי כהן שכן טוב

יהלי פורטל

עדי מעוז

את הנתונים נוריד לאחוזים ונמדוד את הנציגים עליהם

כמדד לא פחות חשוב משאר המדדים

בסיום החודש נטפל ב2 אופנים

בנציג שנמצא במקום התחתון ביותר בשיחה לשיפור

והנציג הזוכה ! עפ האחוז הגבוה ביותר של מאמץ נעשה עבורו משהו יוצא דופן אפילו שלט במוקד לאורך החודש עם תמונה שלו , שיקבל הערכה מספיק גדולה כדי שכולם ירצו להיות אותו אדם .

בנוסף פעם בשבוע כל מנהל יעביר פעילות של ״ואהבת לרעך כמות ״ / ״ערבת הדדית״

של יציאה מהקופסא ותחשוה לעובדים של ערבות אחד כלפי השני / הרצאה בנושא / השמעת שיחות וכו׳

לשים את המדד הזה כערך חשוב עבור מנהלי הצוותים ומנהלי המוקדים

ובכך יהיה חשוב גם עבור הנציגים

אפשר להתחיל מחר 😉

סרוסי

רחלי חממי

לינוי בקלאש

מיכאל קוטיגרו

קריסטינה ברשקו

חוויות פוגשות כל אחד מאיתנו בסיטואציות שונות בחיינו, אם זה באינטרקציה בין אישית בעבודה/ כלקוח שמקבל שירות /כנותן שירות/ בתפקידנו כהורים/ ילדים.

השאלה אך באמת אנחנו לומדים לקחת אחריות ובוחרים לעשות שינוי חיובי בכל חוויה שאנחנו עוברים בחיים??

לדוגמא.. על מנת לשנות את חווית הלקוח ואת החוויות שכלל עובדי החברה עוברים מידי יום, צריך להגדיר אוטריטה שירותית שתפקידה נועד להדריך, לכיוון, לשנות, ללמוד ולהטמיע את עולם השירותיות בכל אגף ומוקד החברה. יצירת מודעות, אחריות על ידי מפגשים שבועיים בכל מחלקה ואגף הדרכות, יצירת חוויות חיוביות למול העובדים תוך למידה והעברת כלים לשיפור חווית השירות, יצירת תודעה. בנוסף יצירת סרטונים קצרים שיוקרנו במסכים ברחבי החברה עם כלים שיצרו תודעה ויהדהדו לכלל עובדי החברה.

הטמעת הפעולה ב2 תחומים: אירגוני ומוקדי.

הטמעת נהלים, ביצוע בקרות שוטפות בנושא שיח נציגים, קורסים ותדריכים שוטפים מצד המנהלים וגורמי חוץ בתחום חווית השירות, שיתוף פעולה פנים- אירגוני, הדרכות מקצועית ממוקדים אחרים (תחום תביעות, חיתום ועוד), משובים מקצועיים ואישיים, שינוי התנהגות שירותית (מנהל ונציג), שיח שירותי גבוה יותר, הקמת צוות של חוויה שירותית שיוצרים קשר עם לקוחות שקיבלו שירות מהחברה (שירות או מכירה מכל תחום).