SISTEMAS DA QUALIDADE by DANIEL DAL FARRA DUTRA

∙ Visa atender às necessidades e às expectativas dos clientes.

∙ Deve estar documentada e aprovada pela diretoria da empresa

∙ Deve ser comunicada e compreendida em toda a organização, o que não significa que os colaboradores devam decorá-la, mas conhecê-la e entender de que forma contribuem para sua aplicação.

Os objetivos para a qualidade são as diretrizes da alta administração, que visam a melhoria dos vários processos que têm impacto na satisfação dos clientes e qualidade dos produtos e serviços.

• Abranger os principais processos que têm impacto na satisfação dos clientes

∙ Ex.: melhorar a qualidade dos fornecedores, reduzir o tempo de desenvolvimento de novos produtos, reduzir rejeições e/ou retrabalhos dos produtos em processo e final, melhorar a pontualidade de entregas, reduzir o número de reclamações, etc.; ∙
• Ter uma consistência com a política da qualidade;

• Ter indicadores que permitam mensurar e avaliar o atendimento ou não dos objetivos;
• Assegurar a disponibilidades dos recursos necessários;

• Definir ações que estabeleçam um processo de melhoria contínua.

c) Responsabilidade e análise crítica da alta administração

∙ A alta administração deve definir um responsável pela implantação e manutenção do sistema da qualidade, o qual deve ser treinado e qualificado para conduzir os processos e responder diretamente à direção da empresa nessa atividade.

∙ A alta administração deve fazer reuniões e formalizar a análise, as ações e as decisões tomadas com relação aos seguintes itens do sistema da qualidade:

• Continuidade da adequação ou alterações na política da qualidade;

• Cumprimento das metas relacionadas aos objetivos da qualidade;

∙ Deve-se utilizar essas análises, para promover a melhoria contínua do sistema da qualidade.

∙ Adequar os recursos humanos às necessidades da empresa e identificar em todas as funções/cargos qual o nível de formação escolar, qualificação, treinamento e experiências necessárias.

Ex.: porcentagem de pessoas por nível de escolaridade, quantidade média de horas de treinamento/mês por funcionário, porcentagem de horas de treinamentos realizadas em relação ao programado, porcentagem de treinamentos eficazes quanto à aplicação na empresa, etc.

∙ Deve-se promover treinamentos, tendo em vista as necessidades atuais e futuras da empresa e de seu sistema da qualidade. ∙ Devem haver registros de educação, treinamento, experiências e qualificações de todos os colaboradores que executam atividades do sistema da qualidade.

∙ Os colaboradores devem ser conscientizados sobre a importância de suas atividades e como contribuem para o alcance dos objetivos da qualidade.

e) Cotação e análise do pedido de desenvolvimento do produto do cliente

As atividades de cotação (orçamento) e a solicitação de pedido de desenvolvimento do produto devem ser realizadas de tal forma que identifiquem as necessidades, requisitos/especificações do cliente, de tal forma que:

• Contenha os requisitos do produto especificados pelo cliente, incluindo embalagem, entrega, assistência técnica e prazo de envio de amostras;

• Contenha os requisitos do produto não especificados pelo cliente, mas necessários para seu uso;
• Identifique as necessidades dos materiais, máquinas, ferramentas, instalações e recursos para fornecimento do produto; • Identifique os custos relacionados ao produto;

• Tenha uma análise da viabilidade do atendimento dos requisitos de prazo, volume, preço e especificações técnicas;

• Ao receber o pedido do cliente, antes da aceitação, haja uma análise, acordadas e registradas eventuais divergências em relação aos requisitos previamente acordados em relação à cotação.

Deve haver um processo planejado para desenvolvimento de novos produtos e/ou processos de tal forma que, antes da produção, os materiais e demais recursos, estejam disponíveis num prazo que atenda as necessidades do cliente.

• Identificar os requisitos funcionais, de desempenho, legais e outros relacionados ao desenvolvimento do produto e processo;

• Identificar as necessidades de recursos (materiais, ferramentas, equipamentos, instalações, etc.);
• Definir as etapas e responsabilidades do desenvolvimento;

• Definir em quais fases haverá avaliações de acompanhamento em relação ao atendimento às especificações, identificação de problemas e estabelecimento de ações;

• Através de uma produção inicial ou um lote piloto, deve-se avaliar se o novo produto e processo serão capazes de atender as especificações e expectativas do cliente;

• Identificar, registrar e controlar as alterações do produto e/ou processo.

∙ É o processo que define como cada tipo de documento é emitido, aprovado, distribuído e revisado, de tal forma que as responsabilidades estejam definidas e sejam utilizadas somente as versões mais atualizadas para a execução das atividades que afetam a qualidade do produto e a satisfação do cliente.

∙ Um documento é todo meio físico ou eletrônico que define especificações do produto, do processo ou do sistema da qualidade.

∙ Ex.: procedimentos, instruções de trabalho, planos de inspeção, folhas de regulagens de máquinas, desenhos, especificações de materiais, etc.

∙ DEVE HAVER UM MANUAL DE QUALIDADE QUE DEFINA AS DIRETRIZES, O FUNCIONAMENTO E AS RESPONSABILIDADES DENTRO DO SISTEMA DA QUALIDADE.

∙ Os registros da qualidade devem ser mantidos para demonstrar conformidade com os requisitos especificados e com a efetiva operação do sistema da qualidade.

∙ Devem ser arquivados por tempo definido pela empresa, ou pelo cliente, ou por instituições governamentais, de tal forma que sejam recuperáveis e legíveis.

∙ Devem ser legíveis e armazenados em condições ambientais que evitem danos e deteriorações.

i) Controle dos equipamentos de medição do produto e processo

Os equipamentos de medição do produto e processo devem ser controlados para assegurar confiabilidade nos resultados das medições efetuadas. Eles devem:

• Ser calibrados e ajustados, periodicamente, ou antes do uso;

• Ser protegidos contra ajustes que poderiam invalidar a calibração, danos e deterioração durante o manuseio, manutenção e armazenamento;
• Ter os resultados de sua calibração registrados;
• Ter a validade de resultados anteriores reavaliados se encontrados fora de calibração;

• Ter softwares para medição e monitoramento validados antes do uso.

Deve haver um procedimento para tratar das reclamações de clientes, referentes à qualidade dos produtos e serviços. As reclamações de clientes devem:

• Ter registros da investigação das causas, através do uso das ferramentas da qualidade;
• Avaliar a implementação das ações corretivas e dos resultados.

É necessária a implantação de um programa de auditorias internas periódicas do sistema da qualidade, para verificar se os procedimentos são implementados e executados conforme descrito.

∙ Deve abranger todas as atividades do sistema da qualidade;

• Ser conduzidas por pessoal qualificado (treinado) e diferente dos que realizam as atividades auditadas;
• Ser registradas com relatos dos resultados e entregues aos responsáveis das áreas;

• Ter ações corretivas quanto às deficiências (não conformidades) apontadas;

• Ter ações de acompanhamento para verificação da implementação das ações corretivas e relatório da verificação da eficácia.

l) Compra de materiais e contratação de prestadores de serviços

∙ Devem ser definidos os critérios para seleção, avaliação e reavaliação de fornecedores.

∙ Os documentos de compras e contratação de serviços devem descrever claramente o produto e/ou serviço a ser adquirido (preço, prazo, quantidade, etc.).

∙ Análise dos documentos de compras, para verificar se estão adequados em relação aos requisitos solicitados ao fornecedor.

∙ As não conformidades detectadas em produtos e materiais recebidos de fornecedores devem ser registradas.

∙ Os materiais recebidos devem ser manuseados, protegidos e armazenados, de forma a preservar o atendimento às especificações.

n) Identificação do produto, rastreabilidade e controle da situação

∙ Os produtos devem ser identificados (individualmente ou em lotes) em todas as operações da produção.
∙ Esta identificação deve permitir que se saiba se o produto está aprovado, reprovado ou aguardando alguma inspeção/análise (através de registros das inspeções e testes).

∙ O sistema de identificação deve garantir que somente produtos aprovados sejam utilizados nas próximas etapas de produção ou expedidos ao cliente.

∙ Devem haver áreas para a destinação de produtos não conformes, a fim de evitar que estes sejam utilizados na produção.
∙ Um sistema de rastreabilidade pode ser estabelecido para facilitar a identificação das causas de problemas de qualidade.

o) Produção, inspeção do produto, embalagem, armazenamento e entrega

O produto deve ser fabricado com base em procedimentos, instruções ou métodos documentados que descrevam:

• As sequências das etapas de produção e as sequências das operações;
• As máquinas e equipamentos a serem utilizados;
∙ • Os parâmetros de regulagens das máquinas e equipamentos importantes para a qualidade do produto;
• Os critérios para aceitação do produto;

• As inspeções e testes necessários em cada uma das operações

Os documentos que descrevem os procedimentos devem especificar as características a serem controladas em cada uma das operações, o equipamento ou o meio para execução a ser utilizado para as respectivas características e a frequência ou, também, o tamanho da amostra para cada uma das características;

∙ Deve haver um procedimento que defina um sistema de manutenção de máquinas, dispositivos e ferramentas, prevendo:
• Critérios para aprovação de uma máquina, dispositivo ou ferramenta;

• Critérios para definição do tipo de manutenção (preventiva, preditiva ou corretiva) a ser executada;
• Um programa para execução das manutenções preventivas e preditivas;

• Um cadastro e registros de todas as máquinas, dispositivos e ferramentas quanto às manutenções efetuadas;
• Uma lista de itens que devem ser mantidos em estoque para manutenção em caso de quebra ou dano;
∙ Um plano de melhoria contínua para redução das perdas.

q) Ações corretivas, preventivas e métodos de análise e solução de problemas

∙ As não conformidades em produtos e processos devem ser registradas.

∙ Deve haver um procedimento para tomar ações corretivas e registro das causas.

∙ As causas das não conformidades devem ser identificadas, utilizando-se as ferramentas da qualidade, como: ciclo PDCA, diagrama de causa e efeito (Ishikawa), brainstorming, etc.;

∙ Antes da implementação de novos processos, deve-se analisar e identificar as causas de problemas potenciais. ∙ deve-se tomar ações preventivas, registrando e analisando a eficácia das ações.

∙ O planejamento e monitoramento das ações corretivas e preventivas devem ser realizados de forma a promover a melhoria contínua.