https://padlet.com/mariasalervo1/zd2958uli5vh0l77 Asiakasymmärrys Maria Salervo MRKT22SV en-us 2022-11-20 17:39:25 UTC 2022-11-20 18:09:31 UTC hello@padlet.com mariasalervo1 https://padlet.com/mariasalervo1/zd2958uli5vh0l77/wish/2391574388 Tavoitteeni oli selvittää, millaiset asiat tekevät matkailukokemuksesta hyvän tai huonon kahden eri-ikäisen ihmisen näkökulmasta. Haastattelua varten toteutin kyselylomakkeen, jonka suunnittelin Tourist experience -mallia (Quan & Wang 2003) hyödyntäen.

Haastateltavat ovat lähipiiristäni, ja he ovat eri-ikäisiä ja edustavat eri sukupuolia. Toinen haastateltava on 51-vuotias mies ja toinen 34-vuotias nainen. ]]> 2022-11-20 17:39:56 UTC https://padlet.com/mariasalervo1/zd2958uli5vh0l77/wish/2391574388 mariasalervo1 https://padlet.com/mariasalervo1/zd2958uli5vh0l77/wish/2391574968 Suunnittelin haastattelulomakkeen Google Forms -muotoon. Koska tarkoitus oli kuitenkin haastatella vain kahta ihmistä ja tavoite oli kerätä laadullista tietoa, päätin toteuttaa haastattelun suullisesti tämän lomakkeen mukaisesti. Nauhoitin haastattelut ja tein myös muistiinpanoja haastatteluiden aikana.

Kysymykset toistavat osittain itseään, sillä halusin kysyä asioita hieman eri näkökulmista.

Kysymysten suunnittelun lähtökohtana oli Tourist experience -mallin "huippukokemus" (peak experience) ja huippukokemuksia "tukevat kulutuskokemukset" (supporting consumer experiences). Pyrin kartoittamaan huippukokemusta kysymällä mikä matkailukokemuksessa oli parasta, mitä odotuksia henkilöllä oli matkan suhteen ja mitä hän halusi tehdä tai nähdä matkalla. Kulutuskokemuksia pyrin  selvittämään kysymällä peruspalveluiden käytöstä (majoitus, ruokailu, liikkuminen paikasta toiseen) matkan aikana ja niiden vaikutuksesta matkaan. 

Pyrin myös selvittämään tapahtuiko matkalla jotain yllättävää, joka teki siitä huonomman tai paremman. Tämän avulla pyrin myös selvittämään hieman sitä, nousiko joku odottamaton asia huippukokemukseksi.   ]]> 2022-11-20 17:40:56 UTC https://padlet.com/mariasalervo1/zd2958uli5vh0l77/wish/2391574968 mariasalervo1 https://padlet.com/mariasalervo1/zd2958uli5vh0l77/wish/2391575901 HAASTATELTAVIEN TAUSTASTA

Vaikka haastateltavat olivat eri-ikäisiä, ei vastausten välillä ole mielestäni merkittäviä eroja. Tähän voi toki vaikuttaa se, että ikäero ei ole niin valtava (51-vuotias vs. 34-vuotias). Merkittävämpiä eroja todennäköisesti voisi olla enemmän, jos ikäero olisi isompi. Toinen syy voi olla myöskin se, että lähipiirissäni on ehkä samanhenkisiä ihmisiä, joille samantyyppiset asiat ovat tärkeitä ja toiset vähemmän tärkeitä. Jos haastateltavia olisi enemmän ja haastateltavat olisivat satunnaisesti valittu, eroja olisi todennäköisesi enemmän.

VASTAUKSET

Pyysin molemmilta haastateltavilta kertomaan yhdestä onnistuneesta ja yhdestä epäonnistuneesta matkasta. Vastauksissa koettuja tai toivottuja (mutta ei toteutuneita) huippukokemuksia oli "rentoutuminen luonnossa (toteutunut), rentotutuminen kylpylässä (toteutunut), konsertti (toteutunut), rentouttava etelänmatka (ei toteutunut). Kolme neljästä toivotusta huippukokemuksesta siis toteutui, vaikka vain kaksi näistä matkasta oli kokonaisuudessaan koettu onnistuneeksi.

Onnistunut huippukokemus ei siis välttämättä johda kokonaisuudessaan onnistuneeseen matkaan. Haastattelun perusteella onnistunut matkailukokemus syntyy siitä, kun sekä huippukokemus että sitä tukevat kulutuskokemukset olivat onnistuneita. Joskus myös kulutuskokemukset voivat olla niin olennainen osa huippukokemusta, että ongelmat niissä johtavat epäonnistumiseen.

Alla avaan hieman enemmän, millaisia huippukokemuksia haastateltavat odottivat, täyttyivätkö odotukset ja miten kulutuskokemukset vaikuttivat matkailukokemukseen kokonaisuudessaan.

Huono matkailukokemus 1:
Huippukokemus (konsertti) oli onnistunut, mutta koska liikkumisessa paikasta toiseen oli ollut merkittävää epämukavuutta ja muutoinkin matkakohde ei ollut vastannut odotuksia, yleiskokemus oli huono.

Huono matkailukokemus 2:
Matkan tarkoitus (eli toivottu huippukokemus) oli rentouttava etelänloma tutussa matkakohteessa. Koska itse matkustaminen oli sairastumisen johdosta stressaavaa ja matka lyheni siksi päivällä, ei matka ollut kokonaisuudessaan rentouttava ja siksi se koettiin epäonnistuneeksi.

Hyvä matkailukokemus 1:
Huippukokemus eli rentoutuminen kylpylässä toteutui ja ruokailu ja majoitus toimivat hyvin. Kaikki oli odotusten mukaista ja kokonaisuudessaan rentouttavaa.

Hyvä matkailukokemus 2:
Huippukokemus eli rentoutuminen luonnossa toteutui odotusten mukaisesti. Matkakohteen majoitus ja ympäristö ylitti odotukset positiivisesti.]]> 2022-11-20 17:42:32 UTC https://padlet.com/mariasalervo1/zd2958uli5vh0l77/wish/2391575901 mariasalervo1 https://padlet.com/mariasalervo1/zd2958uli5vh0l77/wish/2391579759 Haastattelututkimus oli mukava toteuttaa. Tosin tulokset olisivat olleet varmasti mielenkiintoisempia isommalla otannalla, jolloin olisi kenties kannattanut kerätä myös kvalitatiivista dataa kyselyllä. Kysymyksiä suunnitellessa ja haastatteluita tehdessä tuli pohdittua paljon sitä, minkälaiset eri elementit vaikuttavat onnistuneeseen matkailukokemukseen. Koin tämän oikein hyödyllisenä.

Kehitysajatuksia omasta työstä

Nyt kun olen analysoinut vastauksia, huomasin, että olisi ollut kiinnostavaa, jos olisin kysynyt haastateltavilta enemmän siitä, nousiko joku yllättävä, odottamaton asia positiiviseksi elementiksi matkassa. Sivusin tätä kysymystä kyllä, mutta huonon matkakokemuksen kohdalla, minun olisi mielestäni pitänyt kysyä myös enemmän positiivisista kokemuksista.]]> 2022-11-20 17:48:40 UTC https://padlet.com/mariasalervo1/zd2958uli5vh0l77/wish/2391579759