Mỗi nhóm (ghi tên nhóm) đánh giá từng nhóm theo 4 tiêu chí:

• Tình huống rõ ràng, hay: 2,5đ

• Xử lý có tính khả thi: 2,5đ

• Xử lý có quy trình: 2,5đ

• Xử lý hợp lý và linh động: 2,5đ

Đoàn khách yêu cầu thực hiện một điểm tham quan ngoài chương trình và đồng ý thanh toán bằng tiền trực tiếp cho HDV và tài xế. Hướng dẫn viên sẽ xử lý như thế nào?

=> Hướng xử lý:

• Hết sức bình tĩnh và lắng nghe lời đề nghị của khách.

• HDV cần tránh các tình huống đôi co với khách, giải thích với khách về chương trình tour mà khách đã đặt trước với công ty.

  Case 1:

• Trong đoàn không đồng thuận ý kiến => HDV dũng cảm từ chối lời đề nghị đầy tính "hấp dẫn" của khách để đảm bảo tính an toàn cho khách, tránh tình trạng bất đồng quan điểm với mọi người trong chương trình tour. Tránh trường hợp khách cảm giác bị lừa khi không đi đúng chương trình. Giữ uy tín cho chính HDV và cho công ty du lịch.

  Case 2:

• Trường hợp mọi người trong đoàn đều đồng ý đổi địa điểm thì HDV báo cáo về phía công ty và đề nghị khách mua thêm chương trình tại công ty. Sau đấy mới tiếp tục thực hiện chương trình tham quan

  
  

Khách đang đi tour làm mất visa

=> Hướng xử lý:

• HDV cần bình tĩnh và truyền đạt sự yên tâm cho khách hàng. Đảm bảo rằng sẽ cùng khách hàng giải quyết tình huống này và tìm cách hỗ trợ tốt nhất.

• HDV yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về sự việc mất visa: thời điểm và thời gian làm mất.

• Liên hệ và trình báo với cảnh sát, nhờ trưởng đoàn xuất trình hộ chiếu cá nhân và xác nhận khách này là thành viên của đoàn => khách sẽ được cấp giấy thông hành về nước trong vòng 24h. Đồng thời, HDV nên cung cấp cho khách hàng về các tài liệu cần thiết: thời gian xử lý và các quy trình liên quan đến việc làm lại visa để khách hàng có thể lên kế hoạch và đảm bảo không bị ảnh hưởng quá nhiều trong chuyến du lịch

  Case 1:

• Khách hàng không thể làm lại visa. Ngay lập tức, HDV có thể tìm kiếm chỗ ở tạm thời cho khách này, giúp khách hàng có nơi an toàn để ở trong thời gian chờ xử lý visa mới. HDV liên tục theo dõi tình hình và cung cấp sự hỗ trợ cần thiết. Giúp đỡ khách hàng liên hệ với Đại sứ quán Việt Nam hoặc Lãnh sự quán và đảm bảo quy trình diễn ra suôn sẻ

  Case 2:

• Trường hợp khách bị mất visa tại đất nước không có văn phòng Đại sứ quán hoặc Lãnh sự quán Việt Nam thì sẽ ủy quyền cho văn phòng Đại sứ quán Việt Nam đặt tại nước lân cận