Vous travaillez au siège d’un grand groupe de restauration rapide international qui compte 400 points de vente en France et 2000 en Europe.
Votre agence de veille sur les réseaux sociaux vous informe qu’une cliente a posté sur Facebook la photo de pattes de poulet dans sa barquette de chicken wings achetée dans un restaurant de l’un vos franchisés dans l’Ouest de la France.

Pour l’instant, 6000 partages et commentaires. Un journaliste vient de vous appeler.

Que faites-vous ?
Quels éléments de langage construisez-vous ?

A l’attention de qui ? Via quels canaux ?

Vous êtes apprécié des journalistes avec lesquels vous travaillez depuis longtemps.

Ce matin, à 5h30, un bus a pris feu dans la zone industrielle qui comprend des sites type Seveso (chimie, pétrole…). Il y a des blessés. Mais on ne sait ni combien ni la gravité des blessures.

Il est 6 heures du matin, un de vos correspondants de la presse locale vient de vous appeler sur votre mobile. Il vous demande ce que vous savez de la situation (c’est lui qui vous apprend l’accident). Il souhaite un interlocuteur de la société au téléphone pour un direct dans la tranche du 7-9, la plus écoutée de la région.

Que dites-vous au journaliste ?

Que faites-vous dans cette 1^ere demi-heure ?

Construisez le 1er message médiatique.

Il occupe un rôle central : il décide de l’armement de la cellule de crise et de sa fermeture. Il choisit la stratégie de réponse à mettre en œuvre, les objectifs et les priorités. Il a la charge de protéger la réputation de l’organisation. Il définit également les KPI (Key Performance Indicator), c’est-à-dire « on aura réussi cette gestion de crise si ». Le directeur doit être capable de prendre des décisions et d’agir face à l’urgence et au stress. Il garde du recul et veille à combattre les biais cognitifs.

Sa principale responsabilité est l’anticipation. Il forme un binôme avec le coordinateur qui a la charge de sa mise en œuvre. Les scénarios sont d’abord travaillés en commun, lors d’une réunion de réflexion de groupe, puis chaque membre doit travailler les scénarios de son domaine d’expertise. Ce binôme permet d’assurer l’intérim en cas de vacance de la fonction directeur, car le coordinateur, tel la tour de contrôle ne quitte pas la cellule de crise.

Le directeur de la cellule de crise, est aussi porte-parole et représente l’organisation devant les parties-prenantes clés (médias et les autorités) il doit donc pouvoir quitter la cellule sans perturber son fonctionnement.

Les autres membres de la cellule de crise, tout comme l’organisation, doivent avoir confiance en lui. Sa personnalité a un impact sur la libre expression des autres fonctions de la cellule, il doit rassembler les équipes. L’empathie du directeur est un atout : l’opinion de chacun doit pouvoir s’exprimer avant la prise de décision, et ainsi mettre à profit l’intelligence collective de l’ensemble de la cellule de crise En revanche, au moment de la prise de décision, les acteurs doivent s’aligner et mettre en œuvre.

Il incombe à chaque membre de la cellule de crise de prendre en compte les décisions prises et de cesser de les questionner. Le directeur ne « fait rien » : il « fait faire ». L’équipe de crise doit être solidaire, derrière son chef. C’est au moment du RETEX que les membres pourront donner leur avis de nouveau sur la décision qui a été prise. Ce moment, post crise, est nécessaire pour tirer les leçons de la crise vécue, et capitaliser l’expérience commune, c’est le directeur de la cellule de crise qui doit s’assurer que le retex est conduit.

Emmanuelle Hervé

Gestion de crise et communication de crise. Institut des Hautes Etudes de Défense Nationale (IHEDN)Gestion de crise et communication de crise. Institut des Hautes Etudes de Défense Nationale (IHEDN)

Comment neutraliser les profils difficiles - Mery Combalbert – Eyrolles

Guide de la communication responsable – Ademe

http://www.communication-sensible.com

A suivre sur différents réseaux sociaux (LinkedIn ou X selon les personnes) :

Olivier Cimelière (auteur de : Le blog du communicant – focus sur la communication de crise) LinkedIn

Julien Pain

Patrick Lagadec 

Thierry Libaert (X)

Nicolas Vanderbiest (X)

Didier Heiderich (X)

Tristan Mendes-France/conspiracy watch (X)

1. Préparation en amont

• Identifier les risques potentiels pouvant engendrer une crise (internes et externes).

• Élaborer un plan de crise détaillé avec des scénarios possibles et des réponses adaptées.

• Constituer une équipe de gestion de crise (incluant un porte-parole désigné).

• Former les équipes sur les bonnes pratiques en communication de crise.

• Préparer des messages types (communiqués de presse, réponses aux médias, FAQ) à adapter en fonction des situations.

2. Détection et évaluation rapide

• Mettre en place un système de veille pour détecter rapidement les signaux faibles (médias sociaux, avis clients, actualités).

• Évaluer l'ampleur de la crise : impact potentiel sur la réputation, les finances, les parties prenantes.

• Prioriser les actions en fonction de la gravité et de l’urgence.

• Informer immédiatement l’équipe de crise et activer le plan préétabli si nécessaire.

3. Prise de décision rapide et coordination

• Rassembler l’équipe de crise pour décider des actions prioritaires.

• Identifier les parties prenantes internes et externes à informer (employés, partenaires, médias, public).

• Adapter les messages pour garantir une cohérence dans les communications.

• Désigner un porte-parole unique pour répondre aux questions des médias et du public.

4. Communication claire et transparente

• Reconnaître la situation dès les premières communications pour montrer votre réactivité.

• S’exprimer avec empathie : reconnaître les préoccupations des parties touchées.

• Donner des informations factuelles, précises et régulièrement mises à jour.

• Éviter la spéculation ou les réponses vagues qui peuvent alimenter la désinformation.

• Fournir des solutions concrètes ou un plan d’action pour résoudre la crise.

5. Suivi et retour d'expérience

• Surveiller l’évolution de la situation après les premières actions.

• Réévaluer les stratégies de communication en fonction des retours des parties prenantes.

• Communiquer sur les résolutions apportées une fois la crise maîtrisée.

• Organiser une analyse post-crise avec l’équipe pour identifier les points d’amélioration.

• Mettre à jour le plan de crise en fonction des enseignements tirés.

Ce manuel vise à garantir une gestion structurée et efficace d'une crise pour protéger la réputation de l'organisation tout en maintenant la confiance des parties prenantes.

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