1* Sempre ouvir o assinante, é necessidade. Pontos: demonstrar respeito; reuna bastantes informações sobre o problema; saber falar e ser objetiva; reduzir emoções e conflitos; resolver de maneira agil e eficaz; (Avisar 3x antes de desligar se caso ele te desrespeitar etc..)
Usar as expressões ''entendo'', ''certo'', mostram que voce está disponivel ao ouvir enquanto o cliente estiver falando não deixe no mute.
Não ignorar  cliente, ou trata-lo com desrespeito. * Utilizar o TPad(bloco de notas) pra anotar o que o cliente diz para não esquecer *
Repetir o que o cliente fala mas de outra forma, pra confirmar o que ele está falando. Quando a ligação estiver ruim sempre avisa-lo para ele ter um melhor atendimento, e pedir para ele retornar o contato.
Passar segurança: ''olha a ligação está sendo gravada, qualquer coisa o senhor pode pedir a gravação dos dados''

2* Nunca chamar o cliente por sr ou sra, ganhamos confiança e criamos proximidade. Não ser tão formal, uma questão amigavel.
AO CHAMAR O CLIENTE PELO NOME +6 PONTOS POSITIVOS.

3* Empatia: Se colocar no lugar do assinante, não dizer que ele está certo ou errado mais procurar entender qual a necessidade. Receptividade!

Modos de falar:

 * Desculpas por isso ter acontecido
 * Sinto muito por essa experiencia

4* Importante ouvir e entender o real motivo do contato do cliente.
Sempre saber falar, perguntar os motivos pelo qual o cliente esta nos procurando.
Qual a melhor forma para sondar o cliente?:  

Perguntas fechadas: Este tipo de perguntas nos da respostas curtas SIM ou NÃO. As vezes será necessario, ''ex: você está perto do modem?'' '' o titular da assinatura está proximo?''. Quando vai expecifico for, mais terei uma resposta expecifica. Tem? Pode? Quer? Esta? Confirma? Entendeu? Perguntas fechadas sem explicativas
Perguntas abertas: Nesse caso as respostas são um pouco mais completas, detalhadas. *Tabular todas informações, e procedimentos efetuados no atendimento, para facilitar na tabulação do sistema ou se caso haja queda de ligação apenas copia e cola no sistema.*
Ex: a sua internet parou de funcionar desde quando?

5* Argumentação é o proposito de convencer alguém. Temos que usar agumentos o tempo todo! Na argumentação usar bastante os beneficios, convencendo ele há não desistir do produto. Dar valor ao produto, trazer o que o cliente consegue fazer com aquela internet, argumentar usando as necessidades do cliente.
1° saber o motivo que ele quer cancelar.
2° modo de convencimento, ajudando ele ha solucionar o problema.
- saber o perfil do cliente;
Ex: Fulano, onde voce reside a Hughes tem a melhor cobertura comparando há outras empresas. Ela sempre entrega mais que o contratado;

- Elsys (lojas q possuem telefone dedicado para vendas)
 - Em loja fisicas: Revendedores
- Atrasvés da Internet: www.hughesnet.com.br
- Através de vendedores/tecnicos: porta a porta--boca a boca--whatsapp.

- Pontos de vendas: Shopping / Mercados / Praças / Ruas entre outros pontos.
                                                        P L A N O S
PLANO DIA: Ideal para quem trabalha ou estuda em casa, durante o dia.
Planos a partir de 15MEGA de velocidade, com franquia principal para usar o horario que quiser, e franquia extra disponivel das 08H às 19H. Terá um bonus a partir das 08H às 19H

PLANO NOITE: Feito para quem fica o dia todo fora de casa e se conecta à noite ou de madrugada.
Planos a patir de 10MEGA de velocidade, com franquia principal para usar a hora que quiser, franquia extra disponivel das 0H às 07H. Terá um bonus à partir das 0H às 07. 

Sempre que for fazer uma divisão ou aquisição será diferente os valores.

MEGA: VELOCIDADE- Ex:videos de carregamentos, msg que voce manda. (Velocidade de navegação) Rapidez. Megas: velocidade que a mensagem irá chegar, carregar video.(velocidade de navegação)

FRANQUIA: quantidade de acesso que tenho. Ou seja uma Limitação de Dados utilizados. - Giga.  Franquia/Ginga: é a quantidade de acessos que eu irei ter. é necessário ter limitado pelo fato de ser via satélite.
Não faz o bloqueio porém a velocidade será limitada.

Velocidade: é quantidade de transmissão e recebimento de dados por segundo.

velocidade de download: acesso,sites MB
velocidade de upload: rapidez do acesso
franquia principal: franquia durante todo o dia 24hrs.
franquia extra: bonus extra.
franquia total mensal: somando a franquia do dia todo + bonus extra.

* 15Gigas acabou vai navegar em até 1mega *

FIDELIDADE: TEMPO ESTIPULADO PELA PRESTADORA DE SERVIÇO PELA PERMANÊNCIA COM O PRODUTO.(HUGHESNET DE 12 MESES) - Nos casos de quebra de contrato o cliente pagara uma multa de R$ 1.000,00 reais. O valor da multa é calculado de acordo com os meses que falta para finalizar a fidelidade.
FIDELIDADE: quando o assiante adquire a HughesNet, ele é informado que o plano possui fidelidade, ou seja, um periodo de permancia para que o mesmo fique conosco.
ATENÇÃO: nos casos de quebra de contrato antes do periodo, o assinante fica responsavel por uma multa de quebra de contrato. Valor 1,000
O cliente cancelou antes dos 12 meses e tera porporcional, sempre é o valor que falta pra pagar.
Se pagar no debito tem o desconto. Isso é conforme a forma que ele pagar. Ex: debito, boleto; Tem que ser de acordo com o valor q ele paga mensalmente.
taxa de adesão é uma taxa de confirmação de compromisso
Na hora de fazer o upgrade ou downgrade nós temos que falar sobre a fidelidade para o cliente ficar ciente.

* pagando com o cartão de credito, ou no debito automático o cliente tem 30 reais de desconto, porem no plano dia o cliente tem que solicitar o desconto, mas no plano noite o desconto é automatico. *

Sem fidelidade: O cliente pode optar por adquirir nossos planos sem a fidelidade, e nesse caso a taxa de adesão sofre uma alteração no valor abaixo : PF ou PJ 1,359 (pra quem não quer fidelidade essa é a taxa de adesão) - esse valor pode ser pago em boleto ou cartão de credito. Exemplo: 1.000/365=2,73 multiplica-se 2,73 pelos dias que faltam para acabar a fidelidade..

adesão: pagamento assim que contratar o serviço
mensalidade: após o uso.

Mato grosso - Mato grosso do Sul - Goiais:é cobrado da saida da empresa a casa do cliente, se passar os 30km tem um valor adicional de ida e volta de 2,00. O valor pago é para o tecnico, como se fosse uma ''gasolina''

                                                              INSTALAÇÃO
-Após a baixa do pagamento, sao 10dias uteis pra instalação.
 -Equipamentos tecnicos para instalação: Modem HT2000-HT2000W / Roteador TPLink WR840N / Antena 74, 90, 98cm / Rádio;
O radio que transmite e recebe as informaçoes pelo satelite.
Se tiver o 63 ñ precisa do modem só reteador.
65 só utiliza modem ht2000 tplink wr840
Tirando o roteador TPlink, todos são outros equipamentos são cedidos em reagime em comodato/locação, ao termino do contrato Modem, Antena e Radio deverão ser devolvidos á Hughesnet.
O roteador é enviado como brinde, ou seja não é necessario o cliente devolver o equipamento.
Garantia no roteador por 3 meses!
Se caso o cliente danificar o produto ele paga o valor integral da multa 2.600.

                                                              EQUIPAMENTOS
Comodato: Regime de comodato é um tipo de emprestismo de um bem, mas que ocorre de forma gratutita. Os bens devem ser infrugivies, ou seja, não podem ser substituidos. Recebe um contrato dizendo que ele irá devolver os produtos assim que cancelar. A migração dos contratos será feita gradativamente, começou pelos clientes do estado de Goiás (GO) e agora se estendeu para os seguintes estados: GO, AM, AP, BA, ES, RO, MG, PA, PB, PI, TO, SC, CE, PR e PE;
Locação: é exibido na fatura um valor q representa o alguel.
Importante: o cliente não irá pagar a mais seu plano. Plano custa 200 reais, Plano fixo locação: 65,00
Na fatura irá apareceer separado: 135,00 plano + 65 locação= 200
No contrato o cliente deverá no momento do cancelamento de sua assinaruta, realizar as coias condições- caso os equipamentos não sejam disponibilizados para retirada; a Hughes pode considerar como descumprimento o contrato e por consequencia, cobrar do cliente essa multa.

Olhando os dados no inicio do atendimento:

https://servicos.receita.fazenda.gov.br/servicos/cpf/consultasituacao/consultapublica.asp - confirmar os nomes pra ver se está tudo correto;
4. Confirmar email (pode atualizar)
5 . Telefone (pode atualizar)

Onde o cliente recebe a mensalidade dele. Onde está o endereço de cobrança; O endereço de cobrança pode ser diferente do que o outro. (pode mudar o endereço de cobrança, de instalação não)
INFORMAÇÕES DE COBRANÇA:  Pagamento dos clientes; (pode alterar)
HISTORICO DA CONTA:  aparece tudo que foi alterado nos ultimos dias.

NOME DA CONTA:  Nome da rua do cliente;
USO DE TRANSAÇÕES LIMITADAS: serviços que não podem fazer toda hora.
Exemption Expiry: religue de confiança. (tem uma limitação)
ORDOFR: Modelo do satelite / Codigo do beam. (verificar qual satelite tem o atendimento, informações do plano, preço do plano, total franquia, bytes qualquer momento)  - Quando estiver com falha no sistema sempre olhar o ondofr - 
LOCORD: formações financeiras: forma de pagamento, dia do vencimento, email do cliente;
Equipamento / serviço
INSTALAÇÃO: Data de instalação, equipamento que está na casa dele, e status do cliente,
Suspensão parcial: Chegou com 15 dias de atraso ele ira navegar com até 50CPPS (suspensão parcial do serviço). A partir dos 50 dias de atraso ocorre a suspensão do serviço. Franquia não é acumulativa.
Casos: Historico de ligação do cliente.
Precisamos passar o protocoloco para o cliente.Se voce não fala o protocolo voce perde ponto na monitoria. Escrever o caso bem detalhado.
Contatos: Conferir o email e o telefone do cliente;
Para reset de senha app ou site: Location > clicar no nome do cliente > contatos > nome do cliente ou empresa > clicar em reset de senha

- Confirmar o nome;
- Cpf;
- Data de nascimento
- Dar o protocolo
- confirmar email
- Telefone.

Historico da conta: Inadimplente e Inativo (suspensão da conta). Inativo não tem possibilidade de retomar com o serviço.
Fap Utilização Notificação: Serão os SMS que são enviados para o cliente a fim dele saber a porcentagem da franquia, ou faturas.
Throttled: informação de renovação da franquia
Visão 360: Para abrir a visão 360 precisa estar no Location(endereço do cliente). Precisa expandir a tela=
1 todos os equipamentos do cliente
2 dados financeiros (fidelidade, historico de faturas, status do contrato, fidelização)
Consulta de faturas: verificar se tem alguma fatura em aberto.
religue pode ser solicitado 1 vez a cada 31 dias
Relique: se não houver confirmação de pagamento entre 5 dias corridos,será cortada dnv e o proxímo relique só dps de 31 dias.
Adesão: cliente pode optar por boleto ou cartão de credito.
Se o cliente optar pelo boleto pode ser pago em até 5dias uteis. Ele pode pagar até 20 dias da data da criação e sem juros.
Caso passe do prazo de 20 dias o cliente perde a promoção será necessário entrar em contato com o setor de vendas para solicitar novamente.
PRORATA: cobrança proporcional
Regua de cobrança: são as ações dependendo o tempo que o cliente está em atraso conosco.
Ferramentas para solução de problemas: SDTJu, JUDD, LUI-JU
Gestão de franquia adicionais: Para verificar o consumo de internet do cliente Ex: quanto ele tem de franquia adicional, franquia extra;
UPLOAD: de mim para internet/enviar
DOWLOAD: da internet pra mim

Criar caso:  

TECNICO: Casos que envolve o pessoal do suporte.
NÃO TECNICO: alteração de plano, compra franquia, alteração de dados do cliente (administrativo)
ORIGEM DO CASO: Sempre telefone receptivo
SUB-TIPO DO CASO: Tema da ligação (escolher o que se encaixa no que o cliente está falando)
DESCRIÇÃO: Só colocar um titulo (resumidamente)
TIPO DE ATIVIDADE: De acordo com o que o cliente está falando. Ex: informação, reclamação e solicitação.
GRUPO DE PRODUTO: Se for um caso NÃO TECNICO usar GERAL. Se foi TECNICO usar SATELITE
REATRIBUIR CASO PARA: Quem vai resolver o caso do cliente ''atendente''
TIPO DE SOLICITAÇÃO DO ASSINANTE: Colocar o que mais se aproxuma. EX: Cancelamento por assinante.
PROBLEMA RAL: DOWNGRADE: plano menor; UPGRADE: plano maior;
AÇÃO: Se eu fiz ou não o que o cliente me pediu
DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE: Descrever tudo o que foi feito e o que o cliente aceitou, mais de forma resumidamente e rapido;
                                                 abrir o bloco de notas
CELULA: Sac
TELEFONE: telefone que o cliente esta ligando
SOLICITANTE: Com quem estamos falando
SOLICITAÇÃO: o que o cliente pediu. Ex: O cliente entrou em contato para uma alteração de plano.
SOLICITAÇÃO DE CASOS: O cliente aceitou o plano 15M dia no valor de 299,90 ciente dos valores proporcionais da alteração e fidelidade; 

Nos casos de transferência sempre temos que optar pela opção encaminhamento realizado( COD. B2C 1027).

SITUAÇÃO
1°Aberto: O caso ja veio aberto
2° Pendente: precisa da liberação do sistema
3° Fechado: Finalizou a solicitação com o cliente. (Sempre colocar fechado)
E colocar fechado por ultimo de tudo.
AÇÃO: Realizado
CODIGO DE RESOLUÇÃO: Para abrir clicar em cima da lupa, registros por pagina, clicar no 50, clicar no que mais se encaixa na solicitação, 

Tipos de transferência: Cancelamento, Negociação e Retenção.

Nova atividade: Editar um caso já iniciado, onde voces estão trabalhando nele ou então quando vier da URA
                                                    Nova solicitação:
Novo documento Issue: toda vez que precisa abrir um novo caso com um novo assunto.
                                  * Preencher os dados como na primeira pagina *
                      Atendimento Hughesnet, bom dia! Fulano, com quem eu falo?

Ativo: operador que liga para o cliente
Receptivo: onde vamos tranferir o cliente que queira parcela a fatura, desconto.
Retenção: Responsavel pelo cancelamento, tentar mante-los em nossa base. Temos o TIER3 que trata de todas as areas, tambem auxilia os supervisores.
OFF-LINE: Atendimento via e-mail, whatsapp, atendimento digital que lida com solicitações encaminhadas via email pelo assinante.
Backoffice: que tratam casas de inconformidades.
Celula tecnica: trabalha como uma extansão do suporte, atuando diretamente com os tecnicos que vão fazer instalações e reparos nas casas do clientes. Instancias superiores, lida com reclamações abertas no Procon, Jec, Anatel entre outros.
Reclame aqui: é um canal de atendimento para o consumidor consiga resolver seus problemas com a empresa. A reputação das empresas é calculada de forma automatizada pelo site.
Consumidor.gov: é um serviço publico e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alterativa de conflitos de consumo pela internet, dispensa a intervenção do Poder publico.
Midias sociais: casa o cliente poste uma solicitação ou reclamação no Facebook envolvendo o nome da empresa, temos especialistas que farão toda a analise do caso e postarão uma resposta para o consumidor.
Pesquisa: pesquisa de satisfação com cliente que ja cancelaram conosco.
 

Ura: unidade de resposta audivel, receb o cliente por um atendimento eletronico, o que possibilita de realizar procedimentos sem precisar falar com expert. Ex: segunda via de fatura.

Em nosso atendimento criamos empatia e entedemos que todo cliente deve ser tratado como unico, de forma cordial. Demonstre sorriso na voz, quando o assinante perce que o atendimento é feito com boa vontade ele tem mais paciencia e compreensão.

Use o seu primeiro nome para fazer a abertura da ligação:

Após apresentação inicial, questione o motivo contato. Neste momento, você deverá ouvi-lo com atenção. 

Nome completo - Data de nascimento- CPF- Email - Telefone com DDD. 
(confirmar essas identificação na abertura)

 Oferte o numero de protocolo, é a prova que o assinante entrou em contato conosco e fez alguma solicitação/reclamação. O numero do protocolo é registado sempre iniciando com o ano vigente seguido de mais 9 digitos. Ex: 2021000123456. Caso ele não queira informar que está sendo direcionado para o email. 

precisa acontecer de forma clara e objetiva. Ouça atentamente o assinante, traga a solução para o que foi apresentado em linha e só inicie o processo de encerramento da ligação quando tiver a certeza que resolveu todos os problemas do cliente. 

Deve acontecer de forma padronizada:

Após o cliente tirar todas as duvidas, voce poderá seguir com a fraseologia de encerramento. 

* Bem vindo a Hughesnet, bom dia! Meu nome é Jade com quem eu falo? 
* Ok Ramon, em que posso te ajudar?
*Indetificação Positiva: Nome completo, data de nascimento, cpf. 
* Protocolo: Certo, sua solicitação gerou um número de protocolo, teria interesse em anotar? O protocolo será enviado para seu email.
* Qual seu email e telefone? 

Durante as ligações temos várias oportunidades de negócio, devemos reservar um tempo durante o contato para passar informações que facilitem o dia a dia dos nossos assinantes. Ex: Que ele entra no site, no whatsapp, que ele seja mais independente. 
- Na base de conhecimento pesquise: oportunidade. 
Ex: Ramon, voce tambem pode acessar outras plataformas como site ou whatsapp.

*Ofereça a forma de pagamento em debito automatico
* Veifique se o plano contratado é compativel com seu perfil de uso
* Verifique se o cliente conhece o APP e SITE da Hughes.
       

Estabelece um canal de dialogo muito importante com nossos assinantes. Ao final de todo o atendimento, devemos direcionar o assinante para uma avaliação sobre o atendimento que acabou de receber. A transferencia é obrigatoria.
- Palavra chave: psat.

Consumer>pesquisa de dados da venda>troca de serviço>continuar>verificar o plano de acordo com a solicitação do cliente sempre informar os planos disponíveis>confirmar os termos e condições>em seguida finalizado.
 
                                             FRANQUIA ADICIONAL

'' pesquisar na base: recarga, franquia adicional ''
pode ser contratada pelo site, app.
pontos importantes: se caso o cliente nao conseguir eu tenho que verificar se ele conseguiu pelo outros meios, se caso ele não conseguir fazer a inclusão.
o cliente precisa estar adimplente.
a franquia adicional só funciona se o cliente não tiver franquia.
* cliente só pode solicitar até 4 recargas no mês.
* a recarga entra imediatamente.
* cliente pode adquirir pelo: site
app , URA, whatsapp e central de atentimento (apenas em caso de exceção).
* cada cliente tem um valor, de acordo com o  Beam.
* a recarga vem na fatura.
Efetuar através do salesforce:
"Location>criar um caso com status PENDENTE> acessar a VISÃO 360> gestão de franquias adicionais> compra de franquia adicional>abrirá a tela com opções de recargas que o assinante pode visualizar nas plataformas digitais>continuar> abrirá uma janela clicar em sim."
Para concluir:Location>nova atividade> sim, sim> concluir o preenchimento com as informações do procedimento efetuado e sempre informar que a ID POS OK> alterar o status para fechado>código de resolução B2C1018> salvar.

                                        ATUALIZAÇÃO CADASTRAL

SAC só faz alteração de dados de contato:
*  EMAIL, TELEFONE E ENDEREÇO DE COBRANÇA.
Dados que só podem ser modificados pelo surpervisor:
* CPF, NOME COMPLETO E DATA DE NASCIMENTO.

                                             SUSPENSÃO TEMPORARIA

Existe a possibilidade do assinante realizar a Suspensão Temporaria de seu serviço e ficar sem receber cobranças.
De acordo com a anatel, o assinante tem até 4 meses de suspensão do seu serviço, sem a necessidade de realizar pagamento. O assinante usa apenas UMA UNICA VEZ dentro do periodo de 1 ano contato apartir da data da ativação. (só pode pedir dps de 1ano) mediante confirmação positiva. SOMENTE O TITULAR.
* assinante precisa estar adimplente.
* se o assinante tiver uma viagem programada num determinado dia, ele deve nos contatar para pedir a suspensão. 
* o cliente não possui 120 dias para usar durante o ano, ele pode usar apenas UMA VEZ. Ex: Se ele usou 30 dias já usou os dias.
* Suspensão temporária = Pausa no contrato.
* durante esse periodo o cliente nao é cobrado e tem todo seu serviço suspenso. 

* só podemos realizar uma suspensão temporaria a casa 365 dias
* o serviço será automaticamente liberado ao final do periodo, voltando gerar a cobrança normal.
* qualquer fatura em aberto gerada durante o periodo da suspensão deverá ser paga dentro do prazo.

                                       MOVIMENTAÇÃO DE ANTENA

Podemos receber ligações em que o cliente deseja mudar a antena de lugar, mas dentro do mesmo endereço por alguns motivos:
* reforma
* instalação na parede errada
* está muito baixa oferencendo alguns riscos.
BASE: movimentação, antena.
Não cobramos a reinstalação da antena, desde que aja uma movimentação de 300 metros dentro do mesmo endereço. Quem faz a mudança é o tecnico.
O tempo de atendimento são de até 3 dias uteis para o contato tecnico.
Temos que fazer a transferencia para o pessoal de suporte.
Fazer os dados positivos para o titular da assinatura.

                                                 MUDANÇA DE ENDEREÇO

Esse procedimento se aplica quando o cliente vai mudar de endereço, mas deseja permanecer com o serviço HughesNet. É diferente da movimentação de antena dentro de uma mesma localidade.
BASE: endereço, alteração;
Atraso até 25 dias tem como fazer uma negociação. Menos de 25 dias não pode transferir pra cobrança.

- O cliente precisa enviar quais documentos para alteraçõa de endereço?
RG, CPF E COMPROVANTE DO NOVO ENDEREÇO.

- O cliente perde desconto caso faça a alteração de endereço?
SIM, NESTE CASO O CLIENTE PERDE OS BENEFICIOS DO CONTRATO ATUAL.

- Quando a multa de fidelidade pode ser cobrada?
A MULTA PODE SER COBRADA CASO O PROCESSO NAO SEJA FINALIZADO E O CLIENTE AINDA ESTIVER FIDELIZADO

- Para alteração de endereço, a fidelidade é renovada?
SIM! O CLIENTE TERÁ UMA NOVA FIDELIDADE.

                                          MUDANÇA DE TITULARIDADE

Ele se aplica quando o cliente deseja transferir a titularidade do contrato, mantendo o mesmo endereço de instalação.
              * Transferir a ligação para retenção.

- Para qual email os documentos devem ser enviado nos casos de transferencia de titularidade?
SUPORTEAONEGOCIO@HUGHES.NET.BR

- A esposa do titular pode fazer a transferencia de titularidade atraves do nosso atendimento?
 NÃO, POIS SOMENTE O TITULAR PODE SOLICITAR.

- Qual é o prazo de criação de um novo contrato?
7 DIAS

- O cliente podera prosseguir com a transferencia se tiver faturas vencidas?
NÃO, O CLIENTE SÓ PODE TRANSFERIR SE NAO TIVER FATURA VENCIDA.

                                   FALECIMENTO DO TITULAR

* enviar o atestado de obito por email: atendimento@hughes.net.br
* informar ao cliente que estara em analise até 5dias uteis
* registre o caso, o nome, grau de parentesco e telefone da pessoa que entrou em contato.
* assim que analisarmos o documento, podemos realizar o cancelamento do contrato. 

* no cancelamento a multa sera isenta
* os debitos até a data do efetivo cancelamento devera ser quitado pelo herdeiros.
* não é possivel fazer a transferencia de titularidade.

     

 
                              CONHECENDO A FATURA HUGHESNET

- a fatura hughesnet é enviada mensalemente ao assinante de 7 até 10 dias uteis antes da data do seu vencimento.
- a fatura é enviada para o endereço de email que consta cadastrado no sistema.
- a cobrança da mensalidade sera referente ao ''primeiro'' até o ''ultimo'' dia do mes! Ex: 01 ate 28/30/31 do mes vigente.
- a primeira mensalidade, normalmente tera um periodo menor de cobrança, iniciando da ''data de instalação'' até o ''ultimo dia do mes'' (cobrança proporcional)
- nossa fatura é considerada para pagamento como uma ''conta de consumo'', similar a agua, luz, telefone etc..
resumo da contratação: Consumer>pesquisa de dados da venda>no final da guia clicar em 360.
consulta de faturas: location> dados financeiros > consulta de faturas.
Informar ao assinante que possui BOLETO como forma de pagamento, que os metodos de pagamento via DEBITO EM CONTA CORRENTE e CARTAO DE CREDITO trazem maior comodidade para ele, alem de ganhar um desconto 30 reias.
* somente o proprio titular podera fazer a alteração/atualização
* é possivel cadastra o debito tanto em conta correndo como poupança.
 
                                     FINANCEIRO DATAS DE VENCIMENTO

- além de escolher a forma de pagamento, o assinante tb pode verificar uma data de vencimento que a hughesnet disponibiliza.

E QUAIS SAO AS DATAS DE VENCIMENTO?
temos disponiveis as datas 2,5,8,15,20 e 25. Porem antes de informar as datas ao assinante, é necessario CONSULTAR sempre a BASE DE CONHECIMENTO e o SALES, pois dependendo de uma estrategia da empresa alguma data pode ser desabilitada do sistema temporariamente.
O assinante pode alterar a data de vencimento a cada 4 meses.
Para verificar se é possivel alterar a data de vencimento, temos que consultar dentro do Sales em ''LOCATION'' no campo ''USO DE TRANSAÇÕES LIMITADAS'' se o assinante ja realizou a alteração nos ultimos 4meses para solicitar uma nova mudança no sistema.
* O que sao CICLOS DE FECHAMENTO?
Dia do fechamento da fatura.
     
DATAS DE VENCIMENTO                                      DATAS DE FECHAMENTO
                                                                                           DA FATURA (CICLOS)
   2 , 5 e 8                                                                                    20 até 26 de cada mes
  15,20 e 25                                                                                  27 até 30 de cada mes

de acordo com a data que o assinante escolher no momento da venda, a cada mes o sistema tera um periodo aproximado para fechar a fatura e encaminhar ao assinante com antecedencia da data do vencimento.
além destas datas, temos tambem o vencimento dia 10.
este vencimento só é gerado APENAS para 1° fatura do assinante e enviado atraves do BOLETO BANCARIO quando a INSTALAÇÃO FOR FEITA APÓS A DATA DO FECHAMENTO entre os dias 27 até 30 daquele mes.
DATAS DE FECHAMENTO DA FATURA = FECHADO = 27 ATÉ 30 DE CADA MES

PRO RATA: cobrança proporcional a um serviço.
- devemos levar em consideração O NUMERO DE DIAS DO MES e contar quais os dias em que o serviço estava de fato disponivel para o uso, considerando a data da instalação.
- para descobrir o valor diario do serviço, devo DIVIDIR o valor TOTAL do plano pelo NUMERO de dias do MES em questão.
- apos descobrir o VALOR DIARIO, MULTIPLICO este pelo numero de dias em que o serviço ficou disponivel para encontrar o valor devido.

                                                            IGPM
Indice geral de preços do mercado (IGPM) é um indicador de grande relevancia no mercado financeiro.
- Quando acontece o reajuste?
Pode ser reajustada no aniversario de 12 meses apos a ativação do serviço, ou seja apos 1 ano de contrato.
- como calcular o reajuste na fatura?
Basta voce somar o valor da mensalidade do assinante com o percentual de reajuste, dividindo o valor atual pelo % do reajuste e somando o resultado dessa conta com a mensalidade atual do cliente. Ex:
* valor atual da mensalidade: R$249,90
* % do reajuste: 4,27%
* 4,27% de R$24,90 = R$10,67
* R$ 249,90 + R$ 10,67 = R$260,57 (valor PÓS reajuste)

                                               DUPLICIDADE DE PAGAMENTO

Se o assinante informar que ocorreu o pagamento em duplicidade da Fatura Hughesnet temos que analisar no Salesforce se ja consta a baixa de pagamento em duplicidade. Caso seja o pagamento da adesão em duplicidade o caso deve ser escalonado para Equipe Hughes via planilha 'cobrança escalar'. Sera avaliado se o valor será devolvido automaticamente ou se ficará como crédito.

* sempre tente negociar que o valor seja pago como credito na proxima fatura;
* sempre escalone o caso imediatamente para não impactar na tratativa do caso;

caso o cliente não aceite que o valor pago em duplicidade fique como credito para segunda fatura, voce deve seguir os procedimentos descritos no artigo: CONTESTAÇÃO E RESSARCIMENTO.

Muitas devoluções nao sao realizadas por inconsistencia deos dados.
* sempre confirme se os dados do assinante estao corretos, se a conta esta ativa em e em nome do titular do contrato;
* se o assinante for correntista ou tiver conta poupança no banco do brasil nao sera possivel fazer a devolução atraves da ordem de pagamento; 

* peça para o assinante enviar o comprovante de pagamento por email para atendimento@hughes.net.br
* pergunte se o valor podera ser creditado para abatwer no proximo faturamento.
* oriente que o cliente aguarde ate 7 dias uteis para que ocorra a devolução em conta.
                                   CONTESTAÇÃO E RESSARCIMENTO

* antes de abrir qualqueer contestação, analise a fatura para saber se o valor é realmente indevido;
* em caso de ressarcimentos, por motivos de segurança, a solicitação de devolução só pode ser feita com o titular da conta em linha.
* se a fatura contestada foi gerada a mais de 3 meses, tem que justificar com detalhes no campo do ONG o motivo da demora nessa contestação. Por qual motivo ele nao entrou em contato antes.
* caso a contestação tenha sido autorizada pelo seu supervisor, voce deve inserir o nome desse supervisor e o motivo da contestação no campo '' observação da contestação''
* sempre oriente o cliente a ficar com o credito na proxima mensalidade
* toda contestação devera ser julgada
* se voce nao tiver alçada suficiente, voce devera direcionar o saco para uma instancia superior.
* se o cliente tem o contrato na modalidade '' locação de equipamentos'', a contestação em caso de falta de sinal por problema tecnico deve ser feita tanto no plano como no valor da locação.
* contestações/ressarcimento que sejam realizados por conta de um problema tecnico onde foi necessaria uma ordem de serviço de reparo só podem ser realizadas apos a OS ser fechada pelo tecnico, e devem considerar como periodo a data de abertura da OS até o dia anterior ao fechamento da mesma.
                                                          CONTESTAÇÃO
trata-se de um ajuste na fatura, que pode gerar uma nova fatura com valor reduzido. caso a fatura contestada ja tenha sido paga, o valor contestado entrar automaticamente como credito na fatura posterior.
* acerto de periodo sem serviço por problema tecnicos (considerando o periodo apartir do dia da abertura da OS de reparo até um dia antes da conclusao do serviço, pois consideramos que o dia do atendimento o assinante ja esta com o serviço ativo normalmente).
ESTE PROCEDIMENTO PODE SER REALIZADO COM O TITULAR OU TERCEIRO, DESDE QUE FEITO A CONFIRMAÇÃO POSITIVA
* erro no sistema durante a alteração de plano
* juros e multa cobrados indevidamente por um erro no sistema
                                                RESSARCIMENTO
cada celula possui um valor maximo que podem contestar ressarcir para os nossos assinantes. esse valor é conhecido como ''alçada''.
* sac, tier2, retenção e cobrança: até 500 reais por mes, por assinante.
* supervisor e backoffice: ate 1500 por mes, por assinante.
                                           ORDEM DE PAGAMENTO
1° em quais bancos podemos fazer a devolução atraves da OP? Podemos fazer pelos bancos ITAU & BANCO DO BRASIL;
2° Quais informaçoes precisamos solicitar ao assinante?
Devemos informar qual dos dois bancos possui mais facilidade para retirar o valor e qual é o numero da agencia.
3° qual documento o assinante deve levar no banco para fazer a retirada do valor?
somendo o titular da assinatura podera fazer a retirada do valor, apresentando o RG ou CNH
4°a partir de quanto tempo o valor estara disponivel no banco para ser retirado?
o valor sera disponibilizado para o banco até 7dias uteis.
5° qual  prazo para retirar o valor no banco?
o valor ficara disponivel no banco até 60 dias.
                                       
                                                    RELIGUE 

* somento o titular da linha podera solicitar a liberaçao do serviço. 
* o sinal ficara liberado para o assinante por 7dias corridos esse prazo é temporario.
* no momento em que houver a liberação do serviço, informe ao cliente que em até 24hrs o sinal  estara liberado.
* o cliente podera utilizar a promessa 1vez a cada 31 dias, o sistema bloquea a utilização dentro do periodo de 31dias caso o cliente n tenha cumprido o pagamento.
* caso o pagamento nao conste no sistema neste periodo, o sinal sera desconectado e o assinante nao podera usufruir deste recurso dentro do periodo;