Reclamação de clientes destacam um problema, seja um problema com seu produto, funcionários ou processos internos. Ao ouvir esses problemas diretamente de seus clientes, você pode investigar e melhorar para evitar mais reclamações no futuro.

Além disso, pesquisas descobrem que os clientes cujas queixas são tratadas rapidamente podem se transformar em clientes fiéis e até em defensores da marca. Simplificando, uma reclamação do cliente pode se tornar muito lucrativa quando você puder resolver o problema.


Como analisar as reclamações de clientes

A análise de reclamações é usada para rastrear, categorizar e lidar com reclamações de clientes.

Quando um cliente faz uma reclamação, ele ou ela está expressando uma preocupação em relação ao seu produto ou serviço. No entanto, nem todas as reclamações devem ser tratadas de forma igual e há várias perguntas a serem feitas antes de você agir, incluindo:

Ao responder à essas perguntas, você pode tomar as medidas necessárias para impedir que elas aconteçam novamente.

Por exemplo, se vários clientes reclamarem de um problema específico, você poderá usar o feedback deles para melhorar seu produto ou serviço. Ou, se você está atualmente trabalhando em uma solução, mas ainda recebe reclamações de sua base de clientes, é possível criar um modelo de e-mail para suporte que explique, em detalhes, como você vai resolvê-lo.

1. Ouça e entenda

Sempre ouça seus clientes. Eles reclamaram por um motivo e é importante entender por que eles estão reclamando. A pesquisa mostrou que os clientes se importam mais com a qualidade do que com uma resposta rápida. Reserve um tempo para ouvir e entender qual é o problema deles. Para manter a qualidade de todo o pessoal de suporte, use uma base de conhecimento de atendimento ao cliente

Não tenha medo de se desculpar por um erro. Muitos clientes estão simplesmente à procura de um pedido de desculpas e do reconhecimento de sua queixa, mas muitas empresas hesitam em admitir quando um erro foi cometido.

Pesquisa da Nottingham School of Economics descobriu que os clientes insatisfeitos estão mais dispostos a perdoar uma empresa que oferece um pedido de desculpas em vez de ser compensada.

Nas conclusões do estudo, 45% dos clientes retiraram sua avaliação negativa de uma empresa à luz de um pedido de desculpas, enquanto apenas 23% dos clientes retiraram sua avaliação negativa em troca de compensação.

Os pesquisadores concluíram que quando um cliente ouve as palavras “sinto muito”, isso desencadeia um instinto imediato de perdoar. Mas não pare no pedido de desculpas; cumpra com a promessa de resolver a queixa.

Quando seu cliente tem uma reclamação legítima, ela precisa ser resolvida. Dê à sua equipe de atendimento ao cliente a autoridade para lidar com a maioria das reclamações de clientes para evitar que o cliente passe para uma série de pessoas e gerentes. Se o problema foi ou pode ser repetido, faça as alterações necessárias para que você não receba outra reclamação.

Acompanhe seus clientes para garantir que eles estejam satisfeitos com a solução. Isso pode ser na forma de um e-mail ou pesquisa de acompanhamento solicitando feedback sobre como a reclamação foi tratada.

Quase 70% dos clientes saem de uma empresa porque acreditam que você não se importa com eles.

O acompanhamento mostra que você se importa. E isso faz com que o cliente se sinta importante.

Você reconheceu o erro, corrigiu o problema e acompanhou.

Agora, é a sua chance de ir além e superar as expectativas do cliente, seja para enviar uma nota de agradecimento escrita à mão ou para fornecer ao cliente acesso antecipado aos recursos do novo produto. Ao fazer isso, da próxima vez que seu cliente falar sobre o seu negócio, essa será a mensagem que ele mais comunica!