Entre algunas de sus características, podemos destacar que la administración estratégica:

El CRM Estratégico: establece el modelo base sobre el conjunto de relaciones que se producen al interior de una empresa con su entorno de clientes, identificando las principales funciones, personas, tareas, procesos y tecnologías que interactúan. El CRM Analítico se identifica y relaciona con el almacenamiento de grandes volúmenes de información interna y externa a nivel de datawarehouse. Considerando tanto los procesos, funciones y herramientas de datamining, como también la explotación de la información disponible.

El CRM Operacional: considera los procesos de negocio de la empresa a nivel de back office que forman parte de la dinámica interna de la empresa y no tienen relación o contacto directo con el cliente (facturación, logística, bodega, remuneraciones, etc.). También incluye el ámbito de procesos de front office, relacionando el conjunto de puntos de contacto con el cliente (call center, sucursal, página Web y vendedores) con el back office.

El CRM Colaborativo: es quizá una de las innovaciones más importantes en el ámbito del relacionamiento con clientes, ya que abre diversas puertas inexploradas y sintetiza muchos de los adelantos en el ámbito de las telecomunicaciones e informática. Permitiendo una integración total entre los diferentes canales de interacción con clientes y las distintas herramientas de fidelización y gestión de clientes. 

CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. El concepto más cercano es Marketing Relacional (según se usa en España), teniendo mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing Directo de base de datos, etc. Por lo tanto, el nombre CRM “hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia”. 

En la medida que una organización aprende tanto a nivel de sus distintos departamentos como de sus mismos empleados, al tiempo que promueve y facilita el que esta pueda ser compartida y asimilada por los equipos de trabajo, puede mejorar sus procesos y procedimientos a nivel interno y de cara a otras empresas con las que interactúa. De esta manera, a través de la experiencia individual y de grupo que logran los trabajadores, se evita que a futuro se cometan los mismos errores y se vayan mejorando gradualmente las formas y los métodos usados para llevar a cabo diferentes tareas. Así, las organizaciones pueden irse perfeccionando cada vez más en la medida que la gestión del conocimiento, al fomentar y promover que los empleados compartan sus propios aprendizajes, permite que de estos se beneficie toda la compañía y no solo una persona o grupo de individuos.