Agenda 10 by Gleici Cristiane Zerbinatti https://padlet.com/gleicizerbinatti/Agenda10 Pílula + Atividade Complementar en-us 2022-10-24 15:33:17 UTC 2022-11-30 00:18:50 UTC hello@padlet.com https://padlet.net/icons/png/1f4f1.png Compromisso de todos com a Qualidade Total https://padlet.com/gleicizerbinatti/Agenda10/wish/2353961066 2022-10-24 16:38:20 UTC https://padlet.com/gleicizerbinatti/Agenda10/wish/2353961066 Pílula Agenda 10 https://padlet.com/gleicizerbinatti/Agenda10/wish/2353963780 Como costume, segue destque dos principais pontos discutidos em aula presencial e debatida pelos presentes.]]> 2022-10-24 16:39:51 UTC https://padlet.com/gleicizerbinatti/Agenda10/wish/2353963780 WIKI personalizado https://padlet.com/gleicizerbinatti/Agenda10/wish/2353970167 Com seus colegas, elabore uma lista de dicas e estratégias para mobilizar os funcionários na aplicação de diretrizes de qualidade para uma empresa de Call Center Ativo em Cobrança Financeira. Basta clicar no "+" em verde nesta página de Aviso.

Lembrando de construir PROCESSO para construção organizada ao alcance do objetivo e principalmente, replicar o método.]]> 2022-10-24 16:43:31 UTC https://padlet.com/gleicizerbinatti/Agenda10/wish/2353970167 Wiki agenda 10 Call center Cobrança Ativa https://padlet.com/gleicizerbinatti/Agenda10/wish/2358043412 Elaborado por Marta Monteiro da Cruz o fluxograma do processo de cobrança.
Considerações:
- Estruturar a cobrança, criando fluxo bem definido para ser produtivo e eficaz como um primeiro contato de forma automatizada, indicando existência da dívida e canais de atendimento;
- Crie um histórico do cliente e mantenha seus dados atualizados;
- Havendo segundo contato, este deve ser mais formal buscando a negociação;
- Ressaltar a importância de quitar o débito, evitando outras penalidades legais;
- Adequar a linguagem com empatia, demonstrando disposição e vontade de ajudar a solucionar a questão;
- Flexibilizar a negociação, persuadindo ao comunicar o devedor de modo que ele entenda a melhor forma de aceitar o acordo, ajustar taxas de juros e parcelamento, dando condições reais do cumprimento da negociação.

]]> 2022-10-26 22:17:08 UTC https://padlet.com/gleicizerbinatti/Agenda10/wish/2358043412 O total apoio, comprometimento e engajamento dos colaboradores com a empresa é fundamental para o sucesso dela. Caso contrário, a desconexão entre empresa e colaborador pode trazer prejuízos para ambos. Motivar os colaboradores não é uma tarefa fácil, pois nem sempre todos estão dispostos. Mas quando todos tem o mesmo objetivo e entendem a missão, visão e valores da empresa, o trabalho torna-se mais produtivo e rentável. Sendo assim, é necessário desenvolver ações que promovam o engajamento dos colaboradores de forma eficiente e eficaz visando a qualidade total dos serviços. Para que a qualidade total seja alcançada dentro de uma empresa, é preciso adotar o princípio de não aceitação de falhas. Desde as tarefas mais simples até as mais complexas. O foco em atender as expectativas do cliente sobre um produto ou serviço adquirido, é sem dúvidas uma das metas principais da gestão da qualidade. É necessário que a empresa conheça quais são as necessidades do seu consumidor para trabalhar de forma eficiente e entregar os melhores resultados. A qualificação dos colaboradores é indispensável para alcançar um alto nível de qualidade, pois eles passam a enxergar os processos da empresa de modo mais abrangente, realizando um mapeamento desses processos. E isso pode fazer total diferença, viabilizando a tomada de decisões estratégicas para o negócio, e as chances de falhas nos processos diminuem, colaborando para o aumento dos lucros. A gestão da qualidade é estabelecida com base naquilo que o cliente espera da sua marca, seja ela produto ou serviço. O foco no cliente também é uma estratégia e deve ser tratada como prioridade do negócio, e suas necessidades devem ser satisfeitas com qualidade e compromisso. https://padlet.com/gleicizerbinatti/Agenda10/wish/2360679863 2022-10-28 14:11:36 UTC https://padlet.com/gleicizerbinatti/Agenda10/wish/2360679863 Elaborado por Fabiana Salmaso https://padlet.com/gleicizerbinatti/Agenda10/wish/2367449740 Wiki Agenda 10 - Call Center Ativo
Toda organização precisa fazer o atendimento de seus clientes.
É importante ter um programa de qualidade bem definido e aceito por todos, assim é garantido a eficiência nos processos, pois os agentes de call center passa por treinamentos para conhecer a forma de trabalho, as expectativas e os processos de qualidade estabelecidos pela empresa, como: Qualidade no atendimento, produtividade, ser proativo na resolução de problemas, ter um bom uso das ferramentas que a empresa oferece, conhecer os produtos da empresa, comportamento, colaboratividade com o restante da equipe.
Também a empresa tem que acompanhar e monitarar se os agentes estão cumprindo as metas estabelecidas no plano estratégico, verificando: 
  • O plano de ação para metas semanais para recuperação dos pagamentos das dívidas.
  • Monitoria da qualidade para avaliar o atendimento dos seus agentes.
  • Observar a qualidade do atendimento, a cordialidade e persuasão.
  • Feedbacks construtivo.
]]> 2022-11-02 22:47:39 UTC https://padlet.com/gleicizerbinatti/Agenda10/wish/2367449740 Elaborado por Giovanna Alves Pascuzze Borges https://padlet.com/gleicizerbinatti/Agenda10/wish/2394540998 Wiki Call Center Ativo:

Para haver uma melhor abordagem, os colaboradores precisam estar motivados, sabemos que nem tudo envolve motivação e sim comprometimento e ferramentas de qualidade.
Todo semestre a empresa deve fornecer para seus funcionários treinamentos sejam eles sobre programas que são utilizados, sobre como abordar o cliente e cursos de marketing.
Normalmente as pessoas nem atendem mais as ligações e isso desmotiva demais os funcionários, por isso atualmente algumas empresas já adotaram o sistema de maquinas para o primeiro contato com o cliente, no call center ativo, isso se torna útil, já no receptivo é mais complicado, porque quando um cliente liga para uma empresa normalmente ele está com urgência e as maquinas não facilitam muito o processo para a comunicação do cliente com um colaborador da empresa, deixando os clientes impacientes.
No meu ponto de vista o meio mais fácil de abordar as pessoas atualmente é via whatsapp, afinal de contas é muito difícil alguém não ler uma mensagem que recebe, seja por sms ou pelo próprio whatsapp, então acho que as empresas deveriam mudar a forma de abordar os clientes, porque por ligações todo mundo conhece, já sabe como funciona, as empresas já utilizam esse método a muitos e muitos anos então já caiu na rotina, hoje em dia tem pessoas que só utilizam o celular no modo avião para não receber mais ligações de call centers, seja de bancos, operadoras de celular etc.
Então acho que está na hora das empresas inovarem, e junto com a inovação trazer seus funcionários, disponibilizando cursos de atendimento via mensagem. 
Com essa nova forma de abordar as pessoas com cobranças financeiras, os colaboradores da empresa ficariam menos estressados e não correriam riscos de perder a audição pois não teriam que ouvir reclamações e gritos desnecessários.
A empresa deve fornecer prêmios para os funcionários que mais se dedicam a cada mês e que mais tiveram boas avaliações, com isso mostrando que se a empresa está bem representada no mercado é graças ao trabalho deles, porque o call center de uma empresa de cobrança é um dos serviços mais importantes para manter seus clientes.
]]> 2022-11-22 18:04:26 UTC https://padlet.com/gleicizerbinatti/Agenda10/wish/2394540998 Elaborado por Melissa Massera https://padlet.com/gleicizerbinatti/Agenda10/wish/2402739901 Para a melhor abordagem, é necessário que a empresa treine seus funcionários em relação à melhor forma de atendimento, os programas que usarão e abordagens com os clientes. Criar um processo de comunicação eficiente e rápido é fundamental para a satisfação do cliente. Na minha opinião, a melhor forma seria por whatsapp, pois além de ligações ter se tornado obsoleto, é a forma atualmente mais facilmente de se resolver um problema.
Realizar o atendimento com empatia e deixando claro que entende a situação do cliente é fundamental. Disponibilizar opções para se quitar aquela dívida deixaria o cliente mais confortável para ver uma forma de resolver aquela situação.
Também é importante que a empresa monitore o progresso de seus funcionários e o andamento das metas da organização.
]]> 2022-11-30 00:18:50 UTC https://padlet.com/gleicizerbinatti/Agenda10/wish/2402739901