Клиентский сервис (группа №1) by Наталья Михайлова https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise Зафиксируйте все мысли en-us 2021-09-02 18:13:59 UTC 2021-09-07 14:14:13 UTC hello@padlet.com https://padlet.net/icons/png/1f4c8.png https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715318568 Хочу работать по отдельным задачам, а не по абонентской плате!]]> 2021-09-03 14:08:57 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715318568 Душа моя и у сотрудников отрицает доработки в виде абонентского обслуживания. Понимаю, что и так можно было), однако не понимаем, как же именно доработки продавать? На самом деле продавать доработки по часам легче https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715323242 2021-09-03 14:11:10 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715323242 Обсуждаю, что получается и не получается, чего не хватает https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715324772 2021-09-03 14:11:52 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715324772 Я уже плачу за лицензию. Стоимость обслуживания выше стоимости обслуживания https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715325470 2021-09-03 14:12:11 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715325470 Лень делать договор https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715327515 2021-09-03 14:13:06 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715327515 Хочу сначала сам все изучить, в чем не хватит компетенций, обращусь https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715327598 2021-09-03 14:13:09 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715327598 Отчеты откуда брать https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715328230 2021-09-03 14:13:28 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715328230 Сразу хочется хорошо и прокрастинируешь https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715328731 2021-09-03 14:13:43 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715328731 Опциональная продажа внутри уже действующего сервиса https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715328744 2021-09-03 14:13:43 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715328744 Как пробить чек в 100к? https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715329088 2021-09-03 14:13:51 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715329088 Процессы сложно ставить https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715329416 2021-09-03 14:14:01 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715329416 Ввести поддержку бесплатную для всех с целью допродаж https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715337029 2021-09-03 14:17:37 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715337029 Ввести месяц бесплатного тест драйва? https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715339709 2021-09-03 14:18:48 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715339709 Не продавать бесплатно, чтобы не тратить время, сразу ставить стоимоть https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715340150 2021-09-03 14:19:00 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715340150 А зачем?!? Всё же настроено! Или нет? https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715340356 2021-09-03 14:19:06 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715340356 Сотрудники не до конца адаптировались и после внедрения приемка работ затягивается, если не дать месяц гарантии https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715342107 2021-09-03 14:19:54 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715342107 Ввести месяц бесплатной тех поддержки с целью и подписания актов и доработки системы https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715342585 вшивать в стоимость проекта, назвать гарантийным сопровождением. давать это после окончательной оплаты только]]> 2021-09-03 14:20:08 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715342585 Если внедрение сдаем, нужно предложить сервис, если заказчик не спрашивает https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715342692 2021-09-03 14:20:11 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715342692 Это цифровое рабство https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715342708 2021-09-03 14:20:12 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715342708 Пытаюсь выбрать оптимальную цену на пакеты. И есть страх или занизить по рынку или завысить по рынку https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715343102 2021-09-03 14:20:23 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715343102 Если очень большая база клиентов на лицензиях, то даже бесплатная поддержка может окупаться, но при этом не несет никаких юридических рисков. https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715344778 2021-09-03 14:21:07 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715344778 Больше, чем техподдержка. Развитие и автоматизация внутренних процессов компании https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715345340 2021-09-03 14:21:23 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715345340 Выделить в услуге: бизнес-анализ, чтобы за формулировку задач заказчика можно было начислять часы https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715354783 2021-09-03 14:23:41 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715354783 разделять, какой клиент (знают ли, что такое срм, что такое Битрикс24 и т.д.) https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715359224 2021-09-03 14:24:12 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715359224 Инженер на полставки = как объяснение бизнесу https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715367130 2021-09-03 14:26:32 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715367130 Назвать сопровождение - приходящим интегратором на пол ставки? https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715368105 фиксировать все идеи, дорабатывать, но потом клиент привыкает]]> 2021-09-03 14:26:58 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715368105 У нас есть вопрос месяца на линию консультаций - сами звоним клиентам и предлагаем на что потратить часы. https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715368549 2021-09-03 14:27:09 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715368549 Дорого! https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715369111 2021-09-03 14:27:24 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715369111 вариант: брать первые цели, задачи и деньги одновременно https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715369928 2021-09-03 14:27:48 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715369928 Трачу больше всего времени на старте https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715371337 2021-09-03 14:28:26 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715371337 Продавать "бесплатное": сопровождение, гарантийную поддержку https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715372247 Сразу говорить клиенту, что это услуга, для чего она нужна и сколько она будет стоить. 
Даже если на первом этапе клиент отказывается, потом проще аргументировать продажу. ]]> 2021-09-03 14:28:51 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715372247 клиент получает бесплатную консультацию, как мы ему откажем, он же клиент? https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715375515 2021-09-03 14:30:13 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715375515 Проект внедрения как поддержка https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715378041 Разбивать внедрение на блоки интеграции + поддержка (для закрепления сотрудниками навыков работы с системой)]]> 2021-09-03 14:31:22 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715378041 Просто купить эту доработку нельзя, это только пакетом можно https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715384951 2021-09-03 14:34:27 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715384951 Приучать клиента платить лучше сразу https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715385414 2021-09-03 14:34:36 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715385414 Сложнее продавать, чем на старте https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715385854 2021-09-03 14:34:47 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715385854 Платишь за то, что я с тобой и тебе не придется мне объяснять все заново - аргумент при продаже https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715394376 2021-09-03 14:38:41 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715394376 Часы работы аналитика в рамках поддержки списывать из часов https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715395535 2021-09-03 14:39:07 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715395535 Почему я должен платить за вопрос? https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715400981 Но к врачу же ты идешь и платишь определенную сумму, какая тут разница?]]> 2021-09-03 14:41:46 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715400981 фразы, сказанные клиентом, вставлять в компред https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715425811 2021-09-03 14:51:30 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715425811 Спросить клиента о том какой результат он ожидает, и вписать в КП формулировку о его результатах. https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715426576 2021-09-03 14:51:53 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715426576 вести дополнительный файл об ожиданиях и результатах со слов клиента (чтобы не забывали) https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715426762 2021-09-03 14:51:58 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715426762 Спрашивать на встрече Что будет результатом, а потом включать в КП слова клиента https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715428352 2021-09-03 14:52:47 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715428352 Если клиент пришел после кого-то, проще продавать. https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715432606 2021-09-03 14:54:52 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715432606 Клиент приходит за разовой задачей, говорим, ок, но у тебя скорее всего еще такие-то задачи будут, покупай пакет https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715433344 2021-09-03 14:55:16 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715433344 Копилка: резервный пул задач, давайте пофантазируем, чего бы хотелось, делать, чтобы часы вырабатывать https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715444591 2021-09-03 15:00:47 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715444591 Вести бэклог задач с клиентом. Если задач не хватает, то предлагаем взять в работу из бэклога. https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715447945 2021-09-03 15:02:41 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715447945 Табличка с беклогом, приоритеты по выполнению, результат, который будет https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715451465 2021-09-03 15:04:39 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715451465 Менеджмент сервисов для продукта (хостинг, SSL, ...) предлагать, если нет сотрудника или аутсорсера для этих задач https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715477027 2021-09-03 15:17:14 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715477027 Подавать заказчику, что вы помимо прочего, будете следить за его IT задачами (домены, хостинги) https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715477656 2021-09-03 15:17:32 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715477656 показать бизнесу, какой хаос творят сотрудники https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715483999 2021-09-03 15:20:19 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715483999 Масштабировать сервис очень сложно https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715490033 2021-09-03 15:23:10 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715490033 Каждый отчетный период встречаться с клиентом, обсуждать результаты и собирать задачи в бэклог задач, желательно это закладывать в часы (расходовать из пакета) https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715493791 2021-09-03 15:24:55 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715493791 Автоматически переход на договор ТП как пролонгация договора на внедрение (почасовые работы) https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715551280 2021-09-03 15:41:34 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715551280 Предлагать не договор внедрения, а сервисный договор с указанием первого этапа - настроек по ТЗ, стартового обучения, стартовой поддержки, и в нем сразу озвучивать тарифные планы, дополнительные сервисы https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715556423 2021-09-03 15:43:40 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715556423 Цифровое рабство https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715566429 2021-09-03 15:48:35 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715566429 собирать беклог во время внедрения https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715572242 2021-09-03 15:51:20 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715572242 продавать встречи и "разовые работы раз в месяц" https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715579207 2021-09-03 15:54:32 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715579207 встреча с несколькими людьми у заказчика генерит много идей, их записывать в реестр https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715585244 2021-09-03 15:57:05 UTC https://padlet.com/mikhaylova24/b24servise/wish/1715585244