LECTURA 1 Y 2 by Eh_Ovo_Taeyong https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk - GRUPO MU - en-us 2021-09-03 22:07:26 UTC 2021-12-03 22:10:34 UTC hello@padlet.com ¿CUÁNDO DECIMOS QUE UN SERVICIO ES EXITOSO O MALO? ntinoco427 https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1716110915  ¿Cuándo decimos que un servicio es exitoso?: Cuando el usuario tiene una percepción del servicio recibido que sea superior a la expectativa que tenía previa a la hora de la compra o consumo.
¿Cuándo un servicio es malo?: Si la percepción del servicio recibido es inferior a la expectativa que tenía previa al consumo.
¿Cuándo un servicio es indiferente para el cliente?: Si el análisis de la percepción es igual a la expectativa para el cliente. ]]> 2021-09-03 22:13:38 UTC https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1716110915 CONCEPTUALIZACIÓN DEL TÉRMINO CALIDAD ntinoco427 https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1716111537 • Calidad es el resultado de comparación de las expectativas y percepciones (Harrintgton, 1989, Zeithmal, 1991). 
• La calidad consiste en satisfacer las demandas del cliente (Espeso y Harvey, 1994). 
• Calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor (Juran y Gryna, 1993).
· Edward W. Deming establece que la calidad consiste en exceder las necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto. 
]]> 2021-09-03 22:14:40 UTC https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1716111537 TIPOS DE CLIENTES QUE UTILIZAN LOS SERVICIOS ntinoco427 https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1716111973
Cliente conversador, Cliente oportunista, Cliente tímido, Cliente pesimista, Cliente exceptivo, Cliente descontento, Cliente hablador, Cliente obsesivo, etc.

]]> 2021-09-03 22:15:23 UTC https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1716111973 ¿QUÉ ES UN SERVICIO? ntinoco427 https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1716112453  Actividades, beneficios o satisfacciones puestos a la venta o proporcionados en conexión con la venta de bienes.]]> 2021-09-03 22:16:08 UTC https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1716112453 CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS ntinoco427 https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1716112961 La investigación académica tiene varias propuestas para clasificar los servicios, las cuales ponen de manifiesto la heterogeneidad de actividades que comprenden los servicios.
a) Naturaleza del servicio.
b) Naturaleza de la demanda y la oferta.
c) Relación de la empresa con sus clientes.
d) Grado de personalización del servicio.
 e) Método de prestación del servicio. ]]> 2021-09-03 22:16:56 UTC https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1716112961 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS ntinoco427 https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1716113950  Los servicios presentan una serie de características a partir de las cuales se define la singularidad del marketing de servicios. 
- Intangibilidad
- Inseparabilidad
- Heterogeneidad
- Caducidad 
]]> 2021-09-03 22:18:32 UTC https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1716113950 LECTURA 1 ntinoco427 https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1716118980 2021-09-03 22:26:18 UTC https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1716118980 CALIDAD DEL SERVICIO: DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR ntinoco427 https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1928046985 El auge del sector servicios y la creciente competencia ha hecho que la satisfacción del cliente sea el centro de atención de la disciplina del marketing de servicios. Este ha sido tradicionalmente concebida –desde el punto de vista del que ofrece el servicio– como la adaptación a las especificaciones establecidas para la prestación. Sin embargo, actualmente la calidad del servicio es concebida desde la perspectiva del cliente. ]]> 2021-12-03 19:36:10 UTC https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1928046985 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ntinoco427 https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1928049524  Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. ¿Y qué es el Servicio al Cliente? Es la ejecución de todos los medios posibles para dar satisfacción por algo que una persona adquirió. ]]> 2021-12-03 19:38:03 UTC https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1928049524 SENTIMIENTOS QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO ntinoco427 https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1928050321 -  Expectativas. 
-  Percepción.
-  Valores. 
-  Actitudes. ]]> 2021-12-03 19:38:37 UTC https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1928050321 ESCALAS Y TÉCNICAS DE MEDIA ntinoco427 https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1928050979  En la aplicación de las escalas es necesario evaluar tres dimensiones: 
- Validez: Analizar si la escala mide aquello que el investigador pretende medir. 
- Fiabilidad: Analizar que aquello que se está midiendo se hace de forma consistente. 
- Capacidad: Posibilidad de que la escala pueda recoger cambios en el individuo respecto al objeto de medida. 
 Las principales escalas son las siguientes: 
a) Escalas básicas: Son el punto de creación del resto de escalas.
 b) Escalas estandarizadas: Desarrolladas para estudios específicos.
 c) Escalas comparativas: Conjunto de escalas en las que las valoraciones se llevan a cabo de forma relativa.
d) Escalas no comparativas: No se fundamentan en la comparación entre estímulos o variables.]]> 2021-12-03 19:39:09 UTC https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1928050979 MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ntinoco427 https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1928051613  El modelo Servqual fue creado por los profesores S. Parasuraman, Valerie Zeithaml y Berry, entre 1985 y 1988. Éste define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes. Es un instrumento de escala múltiple que presenta un alto nivel de fiabilidad y validez, que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y la percepción que tienen los clientes respecto a un servicio. ]]> 2021-12-03 19:39:40 UTC https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1928051613 LECTURA 2 ntinoco427 https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1928052255 2021-12-03 19:40:07 UTC https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1928052255 REDES SOCIALES EN LÍNEA ntinoco427 https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1928058939 Han surgido miles de sitios de redes sociales, dedicados a intereses, orígenes, profesiones y grupos de edad específicos. Por ejemplo, en Ravelry.com, 870 000 tejedores de agujas y de gancho comparten información sobre hilos, patrones, métodos y herramientas.  Los sitios de nicho a menudo ofrecen un mejor ambiente para los mensajes de marketing. Los miembros de las redes sociales de nicho comparten intereses y experiencias comunes, por lo que tienden a pasar más tiempo en el sitio y a contribuir más. ]]> 2021-12-03 19:44:38 UTC https://padlet.com/ntinoco427/yceu7nze8cqy25vk/wish/1928058939