unión entre todos los participantes de un proceso.

El análisis de los procesos ayuda a incrementar la satisfacción del cliente mediante la identificación de acciones que reducen el tiempo en el ciclo de los procesos, reducción de defectos, reducción de costos, establecen medidas de desempeño orientados al cliente, reduce etapas que no adicionan valor e incrementan productividad.

- Ofrece una visión sistémica y holística de la empresa, que sirve como contexto alternativo para los cambios organizacionales como estructuras más planas, estilos de liderazgo y relaciones de trabajo más integrados.

-Facilita la comprensión de las relaciones causa-efecto de los procesos al hacer un balance entre aquellos que generan ingresos versus los que generan costos.

-Valora y prioriza la orientación al cliente en sus objetivos institucionales. Uno de sus valores es el de la integración plena y real de los trabajadores al amalgamar las competencias polivalentes, no por áreas sino por procesos, con lo que se acaban los feudos y las islas tradicionales.

- Facilita la visualización de la empresa por medio del diseño de flujos de información desde una perspectiva global y de valor.

Para configurar el mapa de procesos emplea tres tipos de procesos organizacionales: los estratégicos, los operativos y los auxiliares. En cuanto

a la ubicación, los procesos organizacionales estratégicos son colocados en la parte superior; a los procesos organizacionales de soporte o auxiliares se les destina la parte inferior;

en la parte media del mapa se estila ubicar los procesos organizacionales operativos, a

los cuales se asocia con la cadena de valor que podría tener uno o varios despliegues, de acuerdo con las características complejas institucionales y cuyo foco de interés central es el cliente. Por eso es que se torna necesaria su presencia en las laterales de entrada y salida

de dicha cadena de valor.

Propone procesos organizacionales para las actividades de dirección, las cuales se ubican en la parte superior del mapa; procesos organizacionales para la realización del producto, que se ubican en la parte inferior; además de procesos organizacionales de provisión de recursos y procesos organizacionales de análisis

y mejora, los cuales se diseñan en la parte intermedia, por lo que al centro del mapa se ubica el concepto de mejora continua. El mapa también comprende al cliente, al determinar

sus necesidades y, por último, lograr su satisfacción.

Adopta la forma de un diagrama de flujo clásico de plano vertical, donde cada figura rectangular representa procesos. La representación de los pro-

cesos puede diseñarse de modo matricial, donde también pueden contemplarse los agentes

intervinientes.