사고차량 접수

이유:고객님이 무엇을 원하는가를 빨르게 캐치를 못하는거같습니다

개선방안:고객님이 말하는 요점이 뭔지 뭐를 해결하고싶은신지를 캐치하여 상세하게 설명드리고 만일 고객님이 뭘 원하는지 캐치를 못했다면 이야기를 기억하고있다가 주변에 도움을 요청하여 고객님의 니즈를 충족

• 정비 단계 - 단발정비

• 부품 수급의 어려움.

  점검 후 부품오기까지의 기간 소요

• 계절별 부품의 소비량 체크 후 미리 공수해놓는것

-밝은 표정 으로 접수가 잘 되지 않음

-개선 방안 : 경상도 특유에 무뚝뚝함에 너무 베여 있으며, 증상관련 팩트만 빠르게 접수 받다 보니 차갑다는 표현을 많이 하심, 좀더 밝은 모습 및 감성적인 부분도 참고 하여 접수 하도록 노력 필요

문제 : 수리 지연 문제

원인 : 선 작업 차량으로 미완료로 인한 수리 지연

방안 : 지속적인 스킬업을 통한 주어진 시간에 수리가 완료 될 수 있도록 노력한다. 그외 상황으로 인한 수리 지연 상황 발생 시 미리 고객님께 안내한다

-접수단계,출차시 담당자 누구인지 안내 명함전달 / 바쁜와중에 놓치다 보면서 자연스레 생략,,,해피콜이나 추후 고객 문의사항으로 연락시 이전 담당어드 누군지 몰라 당황 불편해함/명함을 눈에 띄는데 놓고 고객안내시 명함부터 전달하면서 담당자 안내하는 습관

• 고객 사후 관리

• 사실 해피콜 자체도 잘 못하는 경우가 많습니다. 이리저리 치이다 보면 당장 처리할 일들에 급급하여 지나가는 경우가 대부분입니다.

• 하루중 줄일 수 있는 시간을 줄여서 사후 관리를 위한 시간을 따로 정해두어보려고 합니다.

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• 밝은 얼굴과 밝은 목소리가 잘 표현되지 않는것 같다, 좀 더 적극적인 응대 자세가 필요함

-차량 인스펙션-현재 어드바이저가 인스펙션 하기에는 시간적인 부분이 많이 부족 함 / 차량의 기능적인 부분 미흡 / 교육을 통한 차량 기능적인 부분 교육 필요

사전접촉 단계

고객 유치 부족

사고담당 어드바이저라 사고로 손상된 차량을 컨택 상담 하는데 캠페인 실시 또는 사고가 발생 하게 되면 당연히 센터 로 연락 할 수 있는 고객유치 프로센서 를 만들어야 겠습니다

사후관리 / 차량이 완료되어 출고가 되면 우선순위에서 뒤로 미룸 / 조금 더 신경을 써서 누락없이 하나의 큰 프로세스라는 마인드로 업무를 진행

고객 사후 관리

시간적 여유의 핑계로 해피콜이 늦거나 해피콜 시 고객 불만족 사항을 빠르게 처리하기 어려움

개선방안 해피콜 갯수를 정해서 꾸준하게 진행

안되는 단계는?>> 사전고객접촉

개선방안? >> 입고시 다음정비 미리 예약 ,정기입고데이터 확인후 유선통화