DESAFIO EM DUPLAS: Escolha uma dupla e poste as respostas das questões abaixo, indicando o nome da dupla. Além disso, cada aluno deverá avaliar os posts das duplas, indicando as estrelas correspondentes, e fazer uma pergunta para, ao menos, um dos posts.

1.Se você fosse o gestor de uma organização de serviços e quisesse aplicar o modelo de lacunas para melhorar seus serviços, com qual lacuna você trabalharia inicialmente? Por quê? Em que ordem você trabalharia para eliminar as lacunas? Justifique. 

2.A lacuna 4 pode ser eliminada antes de ser eliminada qualquer uma das outras lacunas? Como? 

3.Apresente exemplos para cada uma das falhas do modelo dos Gaps indicando possíveis ações para saná-las. 

R01: Acredito que se você não compreende qual a verdadeira expectativa do cliente, isso pode prejudicar o decorrer do processo do serviço, causando transtornos, atrasos e quem sabe prejuízos para ambos, Então eliminaria a primeira lacuna, compreendendo exatamente qual a expectativa e não partindo do achismo, faz com que você tenha um norte, e caso tenha algum problema consiga resolver com mais facilidade porque sabe exatamente pra onde tem que ir, e qual o objetivo final, mesmo que o processo precise ou possa ser alterado no caminho. O objetivo final sempre vai ser cumprir a expectativa do cliente. 

Trabalharia na seguinte ordem: 

Lacuna 01: Evitar a divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa entende como sendo a expectativa do cliente. 

Lacuna 02: Deixar bem claro e especificado como você quer que o processo seja executado e o porquê de estar sendo feito dessa maneira. 

Lacuna 03: Controlar o processo para que seja feito da maneira conforme especificado na lacuna dois. 

Lacuna 04: Somente avisar o cliente quando o serviço realmente tiver sido concluído, para não gerar atrasos e quem sabe frustrar uma nova expectativa do cliente. 

Lacuna 05: Verificar o atendimento junto ao cliente. 

R02: Eu acredito que sim, não fazendo falsas promessas ao cliente, não criando mais uma expectativa relacionada a prazos que talvez não possam ser cumpridos, estender o prazo de entrega final pode ser uma forma de superar a expectativa daquele cliente, por exemplo, você pode prometer que vai entregar o serviço em 1 mês, sabendo que é possível fazer em menos tempo. O cliente vai esperar pelo tempo prometido, e você vai conseguir entregar bem antes, isso faz com que supere o que ele estava esperando para melhor. 

R03: Eu tenho uma empresa de doces de festas, e a cliente tem um tema específico para a festa. Entregar os doces com forminhas vermelhas para uma festa da Frozen por exemplo, faria com que a cliente se decepcionasse com o trabalho da empresa. 

Eliminando o Gap 01: Conversar com a cliente e levantar todas as expectativas dela com relação aos produtos e apresentação que ela deseja. 

Eliminando o Gap 02: Informar a equipe dos gostos da cliente, quais tamanhos de doces ela quer, qual tamanho de forminha ela deseja, e qual a cor de cada forminha será embalado cada sabor diferente de doce. Qual a quantidade correta de cada sabor, e como ela quer que seja separado nas caixas de entrega. 

Eliminando o Gap 03: Estabelecer um método de quais doces precisam ser iniciados antes, quais precisam de mais tempo de preparo, ter todas as embalagens disponíveis de acordo com a solicitação da cliente. 

Eliminando o Gap 04: A equipe da cozinha deve avisar ao setor de entrega ou atendimento ao cliente, que os doces estão prontos somente quando de fato estiverem e as caixas estiverem prontas para entrega. 

Eliminando o Gap 05: Verificar junto ao cliente, se o serviço, e atendimento está dentro das expectativas dele. 

 

‘’O serviço é “qualquer ato ou desempenho, essencial intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto” (KOTLER, 2000, p. 448).’’

1. Confiabilidade 

2. Receptividade/Responsividade

3. Segurança 

4. Empatia 

5. Aspectos tangíveis

Para se obter um desempenho melhor na empresa deve se ir retirando um a um as lacunas para que assim possa solucionar os problemas encontrados a partir dessas lacunas .

É de fundamental importância sempre estarmos monitorando nossos clientes,consumidores para que assim possamos estar alinhando nossos serviços e produtos com as vontades e necessidades que nosso público alvo demanda.

 À partir destes pensamentos podemos pressupor que estaremos estabelecendo vínculos com nossos públicos e como qualquer relação de proximidade você consegue saber qual a expectativa, necessidades e desejos que os clientes apresentam.Dando lhe a oportunidade de na hora que for desenvolver um serviço ou produto você já tem as referências dos gostos e desgostos desse mesmo público, com isso acreditamos que a primeira lacuna pode ser retirada primeiro sem ter um impacto negativo no restante 

2)O gap ou lacuna 4 pode ser retirada sem gerar impactos ou  criar decepções a partir do momento que se tem total transparência e,comprometimento com os clientes, construindo uma relação saudável evitando frustrações de ambos os lados.                                                                                 

3)  Errado

LACUNA 1: o almoxarife entende que a produção quer embalagens com não menos de 100 peças daquele material.

LACUNA  2: o almoxarife especifica ao separador e embalador do material que coloque o produto em caixas nas quais caibam ao menos 100 peças.

LACUNA 3: o embalador tem dificuldade para encontrar caixas iguais e decide embalar o produto na quantidade total correta, mas com quantidade variável por caixa (quando tiver as caixas suficientes).

LACUNA 4: são 16:00 horas (o almoxarifado fecha às 17:00 horas e o material é necessário para o segundo turno de produção, que inicia às 17:00 horas), e apesar de o material ainda não estar totalmente separado, o almoxarife avisa à produção que o material já está separado e que vai entregá-lo às 17:00 horas para o segundo turno da produção.

LACUNA5: à s 17:00 horas o material ainda não chegou. O material chega às 17:30 horas (a produção está parada), as caixas não contém o mesmo número de peças, o que obriga o supervisor da área a contar todo o material recebido, e elas não podem ser empilhadas uma sobre a outra, poupando espaço, porque são todas diferentes. Muitas caixas não permitem empilhamento porque o material da caixa não suporta o peso.

 

 Certo

Eliminação do gap 1: identificar o que foi entendido e mostrá-lo ao cliente.

Eliminação do gap 2: dizer ao embalador que deve separar o material em caixas iguais que resistam ao empilhamento e suportem exatamente 100 peças por caixa, para facilitar a contagem na produção e a divisão da produção entre as máquinas.

Eliminação do gap 3: estabelecer uma metodologia de controle do processo e separação, contagem e embalagem de peças.

Eliminação do gap 4: somente avisar a produção quando o serviço estiver concluído e o meio de transporte das caixas até a produção estiver disponível.

Eliminação do gap 5: verificar o atendimento junto ao cliente.