A finales del siglo XIX y principios del XX, en épocas de escasez, la demanda para la mayoría de los productos era superior a la oferta, situación que predominó prácticamente a nivel mundial, por lo que se puso énfasis en la producción de bines en vez de su comercialización.

En la primera mitad del siglo XX en los países industrializados, derivado de la revolución industrial y los avances en la tecnología en los medios de transporte, las empresas descubrieron a la competencia.

Una de las soluciones que se plantearon para no perder ventas era la de desarrollar mejores productos para que el cliente los prefiera, desafortunadamente no se tomaba en cuenta que el consumidor no busca el mejor producto, sino aquel que cubra por completo su necesidad y a tiempo; según sus posibilidades de compra.

La era de la venta se caracteriza porque en las empresas se invierte mucho dinero y esfuerzo en las actividades de promoción y de ventas. Surgen entonces diversos métodos de ventas, que bajo presión para el cliente resultaban supuestamente irresistibles. 

La era del producto y de la venta ponían énfasis, respectivamente, en el producto y el vendedor. La era del marketing en la década de 1960 marca la llegada del consumidor como el actor más importante en el intercambio comercial. La era del marketing da inicio a un enfoque global de intercambio comercial que se complementa con la era del marketing social: se acentúa el aspecto de la satisfacción global del consumidor.

En la década de 1960 surgieron los defensores del marketing social, para quienes es necesario proteger al consumidor de las manipulaciones de las que puede ser objeto. Es necesario educarlo como consumidor, como se educa a un individuo en el colegio. El bienestar a corto plazo de consumidores egoístas y voraces pone en peligro el bienestar colectivo.

Durante la década de 1990 y hasta la llegada del siglo XXI, la acción del marketing se ha caracterizado por una demanda previsible y una competencia visible, en donde el entorno comercial cambia de forma radical.

El sistema de mercadotecnia de una empresa debe operar dentro de una estructura de fuerzas que constituyan el medio ambiente del sistema, estas fuerzas pueden ser externas o internas a la empresa. Las variables externas no son controladas por la empresa. Estas variables pueden dividirse en dos grupos: 

·         El macro ambiente que es un conjunto de influencias amplias como las condiciones económicas, la política, la cultura. 

·         El Microambiente que son los elementos relacionados estrechamente con la empresa, como son los proveedores, los intermediarios, y los consumidores.

 

Macro ambiente lo forman:

El medio Económico, el medio Tecnológico, el medio Legal y el medio Cultural.

 

·         En el entorno económico se encuentran aquellas variables que afectan a los niveles de poder de compra de los clientes de la empresa, fundamentalmente. Variables como los ingresos, los tipos de interés, coeficientes de caja etc., influyen claramente en la demanda y oferta del mercado. 

·         El medio tecnológico incluye todos aquellos cambios que continuamente se producen en los productos, en la fabricación de los mismos, en su distribución etc., y que tanta importancia tienen para la empresa y para sus clientes.

·         El entorno legal hace referencia a las leyes que regulan aspectos importantes de las relaciones entre empresas, éstas con clientes, etc., y que pueden dejar fuera del mercado a la firma si no actúa rápidamente. 

·         El medio cultural, es posiblemente el más complicado de estudiar para la empresa. Lo forman los hábitos y costumbres de comportarse la sociedad, su forma de alimentarse, de divertirse, de vestir, etc., son aspectos que la empresa debe tener en consideración.

Demografía (estudio de las estadísticas vitales de las personas como: edad, raza, etnia (Lamb, Hair, McDaniel, 2014)). Las características demográficas están estrechamente relacionadas con la conducta de compra de los consumidores

Existen normas gubernamentales que vigilan los intereses de la sociedad en general. La mezcla de marketing está sujeta a leyes y restricciones y que la empresa está sujeta a conocerlas y acatarlas; su incumplimiento puede tener diferentes consecuencias.

El cambio social es el más difícil de pronosticar dado que incluye actitudes, valores y estilos de vida que inciden en las decisiones y formas de compra. 

a) Valor: creencias que se abrazan con firmeza durante mucho tiempo.

Se deben contemplar diferentes magnitudes económicas, entre ellas:

 a) Ingresos de los consumidores: El ingreso disponible generalmente conlleva “una buena vida”. Es fundamental para identificar un mercado meta. 

b) Poder adquisitivo: se mide comparando el ingreso con el costo relativo que tiene un conjunto estándar de bienes y servicios en diferentes zonas geográficas 

c) Inflación: afecta la capacidad de compra y puede alterar los hábitos de consumo.

La innovación y desarrollo tecnológico han incidido en la forma de producción de un sinnúmero de empresas, además han permitido desarrollar nuevos y mejores productos que permiten satisfacer ampliamente las necesidades de los consumidores. 

La empresa debe analizar a la competencia para identificar y definir la estrategia de marketing que garantice la satisfacción de sus clientes al generar productos o servicios de calidad y a precios asequibles.(Pazmiño, 2015).

Los clientes se pueden ser usuario, consumidores, contribuyentes o patrocinadores, estos están relacionados con todos aquellos que compran productos y servicios que ofrece la empresa. Satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes es la actividad más importante de la empresa.

Son las empresas u organizaciones que entregan a la empresa los recursos necesarios para la producción de bienes o servicios, como: energía, servicios e información a la empresa. Los proveedores ofrecen recursos humanos, tecnológicos, financieros, materiales.

(Kotler & Armstrong, 2008) Define a los intermediarios como empresas que ayudan a la compañía a promover, vender, y distribuir sus productos o servicios a los consumidores finales y estos pueden ser empresas de distribución física, agencias de servicios de marketing e intermediarios financieros.

Los factores o fuerzas son el público, siendo este cualquier grupo que tiene interés real o potencial en, o un impacto, sobre la capacidad de una empresa para lograr sus propósitos empresariales.

Según Drake T (1994)” La distribución es el conjunto de decisiones, medidas y actuaciones que se adoptan para conseguir que el producto sea suficientemente accesible al usuario potencial y así tome la decisión de comprarlo”

El precio al que se vende puede tener efectos variables para una ganancia neta final, el precio ayuda a determinar el volumen de ventas, y también puede afectar a los costos, la diferencia que existe entre el costo y el precio de venta determina el margen para el que debe operar en cualquier transacción.

Ventas Según Diez E " Es un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador a cambio de una cantidad de dinero".

 Para Laura Fischer y Jorge Espejo "Venta es toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio".

La comunicación es una herramienta fundamental para dar a conocer tu marca y contribuir en la creación de su imagen, y más hoy en día con el auge de las redes sociales.

Según Drake T (1994)” La distribución es el conjunto de decisiones, medidas y actuaciones que se adoptan para conseguir que el producto sea suficientemente accesible al usuario potencial y así tome la decisión de comprarlo”

El precio al que se vende puede tener efectos variables para una ganancia neta final, el precio ayuda a determinar el volumen de ventas, y también puede afectar a los costos, la diferencia que existe entre el costo y el precio de venta determina el margen para el que debe operar en cualquier transacción.

Ventas Según Diez E (2003, Pág. 38). Es un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador a cambio de una cantidad de dinero.

 Para Laura Fischer y Jorge Espejo (pag 26 - 27)"Venta es toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio".

La comunicación es una herramienta fundamental para dar a conocer tu marca y contribuir en la creación de su imagen, y más hoy en día con el auge de las redes sociales.

La segmentación de mercado se define como el proceso de dividir el mercado total para un producto en particular o una categoría de productos en segmentos o grupos relativamente homogéneos.

Como lo indica Ferrer & Hartline, (2012) en la economía de hoy, la segmentación con frecuencia es obligada por los clientes debido a su búsqueda de productos únicos y a sus usos cambiantes de los medios de comunicación.

La segmentación en los mercados se puede realizar considerando variables como edad, tamaño de la familia, ciclo de vida de la familia, género, ingresos, ocupación, nivel educativo, religión, raza, generación, nacionalidad y clase social(Kotler & Keller, 2012).

Trabaja con un enfoque en el que la identificación de los segmentos se lleva a cabo siguiendo los criterios más subjetivos; consiste en la utilización de factores psicológicos, sociológicos y antropológicos para determinar cómo dividir o segmentar el mercado (Ciribelli & Samuel, 2015).

Es indispensable aplicar la micro segmentación en el sector empresarial, debido a la globalización, exigencias de los clientes y el grado de satisfacción que demandan en los contextos actuales.

La psicología estudia los aspectos, elementos o cualidades que dan lugar al comportamiento o conducta de los consumidores al momento de realizar una compra o adquirir un servicio.

El Comportamiento hace referencia a la dinámica interna y externa del individuo, que tiene lugar cuando busca satisfacer sus necesidades con bienes y servicios. Aplicado al marketing, es el proceso de decisión y la actividad física para buscar, evaluar y adquirir bienes y servicios para satisfacer las necesidades.

Por lo que respecta al ambiente demográfico resulta evidente que los cambios en la estructura y composición de la población -evolución del número de habitantes, composición de la población en términos de edad y sexo, movimientos migratorios internos y externos, o cambios en los niveles educativos- han de influir sobre las conductas de consumo de los individuos

En este contexto adquieren especial relevancia los grupos de referencia, definidos por Foxall, Goldsmith y Brown (2002) como el conjunto de individuos que sirve como punto de comparación o referencia para una persona en la formación de sus valores generales o específicos, actitudes o comportamiento.

La familia es el grupo de referencia básico de todo individuo (Eshleman, 2000) ya que provee a sus miembros de una estructura de creencias, valores, actitudes y normas de conducta que dirigen las actividades de sus miembros-

Se trata así de una variable impuesta por la sociedad, aprendida y compartida a través de un proceso de socialización (Linton, 1968; Sherry, 1986). Observemos pues algunas definiciones de cultura en el ámbito del comportamiento del consumidor.

Por lo que se refiere a las clases sociales, desde la perspectiva del marketing pueden definirse como un agregado de individuos que ocupan posiciones iguales en la sociedad y que manifiestan actitudes, criterios, características o estilos de vida parecidos.

 

Según Philip Kotler, el proceso de compra se desarrolla en cinco etapas que vemos a continuación:

Reconocimiento de la necesidad: el individuo reconoce la necesidad y esto le plantea un problema. Identifica su estado actual de insatisfacción y lo compara con el que desea conseguir. En el caso de las necesidades naturales (hambre o sed), la necesidad se estimula de forma indirecta o natural; en los otros casos de forma externa un anuncio publicitario, un escaparote, etc, despierta el deseo.

Búsqueda de información: puede hacerlo de dos manera: de forma prácticamente pasiva, limitándose a estar receptivo cuando escucha o ve un anuncio publicitario o bien de forma activa encontrando información con amigos y familiares, con esta búsqueda el consumidor conoce el producto, las diferentes marcas, características, precios, etc.

Evaluación de Alternativas: A partir de la información obtenida, el consumidor hace un balance de los beneficios  que obtendrá de cada marca, valorando las características que más le interesen.

Decisión de compra: Según la valoración de alternativas, en esta fase el consumidor lleva acabo la compra, decidiendo la marca, cantidad, y donde, cuando y como se efectúa el pago.

Comportamiento Pos compra: dependerá de la satisfacción o insatisfacción que le produzca el producto una vez comprado e usado; es decir, de si realmente tiene lo que esperaba. Si el producto está al nivel delas expectativas, volverá a comprar e incluso lo puede llegar a recomendar. 

Televisión La investigadora considera que la televisión es un medio de comunicación para interferir con estímulos ópticos y sensoriales, el producto o servicio que se quiere perpetrar en el mercado y en la mente del consumidor

Radio La investigadora considera que la radio sobrevive y florece como medio publicitario gracias a que ofrece a los anunciantes ciertas ventajas para comunicar mensajes a sus posibles clientes, sin embargo también tiene limitaciones inherentes, que afectan su función en la estrategia de medios de los anunciantes.

Prensa Según, (Allen T. 2005):“…La prensa escrita es el más antiguo y uno de los más importantes medios de comunicación de masas. Para la inmensa mayoría de los consumidores, sean o no sus lectores habituales, es el medio más respetado, quizás por su herencia histórica y su implicación política.

Internet El Internet es un medio interactivo; que a diferencia de los medios tradicionales como la radio o la televisión, permite conocer las preferencias y tendencias de consumo del posible cliente y desplegar información personalizada de acuerdo a sus requerimientos.

Correo directo Según, (Thompson, I. 2007):“Implica enviar una oferta, un anuncio, un recordatorio u otros a una persona en una dirección específica (su domicilio, oficina, fax o e-mail).”

Vallas Según, (García, M. 2001): “Las vallas al igual que los afiches, son un grito en la calle, en la carretera o en la ciudad.

“El medio por el cual una empresa intenta informar, convencer y recordar, directa o indirectamente, sus productos y marcas al gran público”. (Kotler y Keller, 2006).

Los objetivos de las promociones son delimitados y concretos. Se trata de lograr objetivos de corto plazo relativamente simples de medir y evaluar, tales como un incremento en las ventas o la realización de una actividad específica por parte de los consumidores.

Publicidad: cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado como son: Anuncios impresos, de radio y TV, empaque, insertos en el empaque, dibujos animados, folletos, carteles y volantes, directorios, reimpresiones de anuncios, anuncios espectaculares, letreros de exhibición, escaparates en puntos de venta, material audiovisual, símbolos y logotipos, videos. 

Promoción de ventas: “las actividades de marketing que proporcionan un valor adicionado o incentivos a la fuerza de ventas y estimulas asi las ventas, como son: Concursos, juegos, etc. (Belch y Belch,2004).

 Relaciones Públicas: acciones que persiguen construir buenas relaciones con los consumidores a partir de una publicidad favorable, la creación de una buena imagen corporativa y evitando rumores, artículos periodísticos, o acontecimientos desfavorables o haciendo frente a los mismos si llegan a tener lugar tales como: boletines de prensa, discursos, seminarios, reportes anuales, donaciones, publicaciones, relaciones con la comunidad, cabildeo, medios de identidad, revista de la empresa.

 Venta Personal: “la presentación personal que realiza la fuerza de ventas de la empresa con el fin de efectuar una venta y vincular relaciones con los clientes” (Kotler y Armstrong, 2012). Tales como: representaciones de venta, reuniones de venta, programas de incentivos, muestras, ferias y espectáculos comerciales. 

Marketing Directo: las empresas que hacen marketing directo se comunican directamente con sus clientes de menudo en forma individual e interactiva tales como: Catálogos, mensajes por correo, telemarketing, copras por internet, venta por tv, mensajes por fax, correo electrónico y correo de voz (Kotler y Armstrong, 2003).

“Las relaciones públicas constituyen la función administrativa que evalúa las actitudes del público, identifica las políticas y los procedimientos de una organización con el interés público y ejecuta un programa de acción y comunicación para ganar la comprensión y la aceptación del público”. (Martson.1998:12).

Crear una noticia es diferente a pagar por publicidad. implementar una estrategia lo suficientemente atractiva como para llamar la atención de los medios. Por ejemplo, invitar a una celebridad para que atienda a tus clientes durante un día, hacer un acto de beneficencia o formar parte de nuevas alianzas de negocios.

Las fiestas promocionales y los eventos publicitarios son herramientas que aumentan la empatía entre el cliente y la marca. 

Genera una lista de clientes frecuentes y prémialos por su preferencia. Encárgate de hacer público una serie de ventajas y promociones exclusivas para este tipo de clientes. 

La creación de videos promocionales, notas en blogs, revistas y publicaciones en ciertos medios permite que la empresa pueda transmitir constantemente su visión de negocios y mantenerse al corriente con los cambios en el mercado. 

La forma cómo se expresen sobre la empresa y el producto demostrará la calidad de lo que ofreces. Así mismo, la postura que estos adopten en el trabajo y, sobre todo, la calidad de la atención al cliente son puntos clave para aumentar la empatía entre el cliente y la empresa.

 1) Como una forma de distribución directa; es decir, como un canal que no incluye intermediarios 

2) Como un elemento de la mezcla de comunicaciones de marketing que se utiliza para comunicarse directamente con los consumidores. (thompson, 2013)

Televenta: Recepción de pedidos de catálogos o anuncios y llamadas a clientes. Los operadores pueden hacer venta cruzada, vertical, presentar nuevos productos, abrir nuevas cuentas y reactivar cuentas inertes.

 Telecobertura: Llamadas a clientes para conservar y alimentar las relaciones clave y prestar más atención a las cuentas olvidadas 

Tele proyección: Preparación y generación de nuevas posibilidades de venta que se cerrarán con otros canales de venta. 

Atención al cliente y servicio técnico: Respuestas a preguntas técnicas y de servicio. (keller, 2006, pág. 611)

El marketing por correo directo implica enviar una oferta, un anuncio, un recordatorio, u otro elemento a una persona localizada en un domicilio específico.

Marketing por catálogo, consiste en una pieza impresa y encuadernada de por lo menos ocho páginas que ofrece múltiples productos y ofrece un mecanismo para ordenar directamente

El marketing por televisión adopta una de dos formas principales. La primera es la publicidad de repuesta directa. Los vendedores directos transmiten anuncios por televisión

Las nuevas tecnologías les han dado la posibilidad de poder realizar una segmentación más personal y llegar a ofrecer lo que el consumidor quiere ver. El 7 desarrollo de la Web 2.0 - con la cual se caracterizan servicios como Google con Gmail, Yahoo con Flickr, del.icio.us, Youtube y Facebook - ha entregado una gran oportunidad para poder conocer de forma más rápida y más directa a las personas y poder identificar sus gustos, preferencias y comentarios sobre lo que consumen diariamente. 

En la industria de la restauración, una oferta gastronómica se define como aquella que ofrece un establecimiento constituido de elaboración de alimentos y bebidas en un mercado amplio y competitivo. La oferta gastronómica de un restaurante no se reduce al concepto o al tipo de servicio que ofreces (aunque sin duda son importantes), sino que comprenderla, analizarla y hacerla eficiente te permitirá realizar las modificaciones necesarias para maximizar tus ganancias.

Entre los criterios para la elección del local hay que tener en cuenta los gustos, necesidades y manera de actuar del público objetivo, también hay que tener muy claro cuál va a ser el concepto gastronómico y cómo se va a servir. No hay que olvidar cómo y dónde se va a elaborar el producto, el espacio que vamos a necesitar para almacenarlo y también cuántas personas van a trabajar en el local. Una vez hecha esta reflexión tendremos una guía sobre qué tipo de local necesitamos y cuál sería la ubicación ideal.

Restaurante de lujo (5 tenedores), Los restaurantes de lujo deben reunir varias características, en especial en el servicio. El servicio deberá ser personalizado y con innumerables detalles que halagarán al comensal. Este tipo de establecimientos deberá contar con una entrada independiente para clientes y otra exclusiva para el personal; deberá ofrecer diferentes servicios que brinden comodidad al comensal, como responsable o valet parking, sala de espera o área de bar, un comedor con exquisita decoración, ambiente y equipo confortable para brindar un servicio adecuado, blancos de acuerdo con la decoración, concepto del restaurante entre otros.

Restaurante de primera clase (4 tenedores), según (Torruco, 1987) Este tipo de restaurante, conocido también como „full service‟ (servicio completo), tendrá un toque completo de servicios, de acuerdo con la categoría del establecimiento. La diferencia con el anterior se encuentra en su herramienta de ventas -la carta o menú-; ésta presentará de cinco a siete tiempos de servicio, así como una variedad limitada de bebidas alcohólicas.

Este tipo de restaurante es también conocido como turístico. Puede tener acceso independiente para comensales, que en su defecto, será utilizado por el personal de servicio, exclusivamente en las horas que no haya atención a los clientes. Con esta misma restricción se hará el abastecimiento de los diferentes proveedores. Su capacidad será más restringida en espacio y su carta contará con no más de seis tiempos.

Restaurante de tercera clase (2 tenedores), El acceso será utilizado tanto por comensales como por el personal de servicio; su mobiliario será apropiado; loza irrompible; plaqué inoxidable (cubiertos y/o utensilios), cristalería sencilla y en buen estado, servilletería y mantelería presentables. Deberá tener servicios sanitarios independientes para damas y caballeros

Restaurante de cuarta clase (1 tenedor), Este establecimiento tendrá su comedor independiente de la cocina, plaqué inoxidable, loza irrompible, cristalería sencilla en buen estado de conservación, servilletas de tela o papel, servicios sanitarios decorosos y su carta o menú, aunque sencilla, ofrecerá platillos de no más de tres diferentes tiempos.

Un menú tiene una selección de unos cuantos platos de primero (por ejemplo, una ensalada, una sopa, un plato de legumbres, otro de pasta…), unos cuantos platos de segundo (un par de platos de carne, un par de platos de pescado…) y unos cuantos postres. El restaurante tiene los platos ya hechos o semipreparados

La carta de un restaurante contiene todos los platos que se pueden preparar en cocina. Es una lista fija durante una temporada larga, con platos más elaborados, con ingredientes de más calidad o más caros por no estar en temporada, tardan más en prepararlos porque los hacen para cada cliente, tienen un precio individual, y el precio final a pagar es la suma de cada plato

Clientes: Tenemos que tener muy claro a quién nos vamos a dirigir. Hay que identificar a ese cliente más allá de su edad y su género.

Concepto gastronómico y servicio: ¿Qué vamos a vender? ¿Va a ser un restaurante clásico o un bar de pintxos? ¿El servicio va a ser in situ, delivery, ambos? Es importante saber de antemano la respuesta a todas estas cuestiones para reflexionar sobre dónde nos vamos a colocar y cuál va a ser nuestra ubicación estratégica.

Producto: qué tipo de producto vamos a tener, qué proveedores, cuántos proveedores, ¿vamos a cocinar todo el producto en la cocina o vamos a contar con producto de IV y V gama? En base a esto habrá que pensar qué almacén vamos a necesitar, qué tamaño tiene que tener, cuántas cámaras vamos a requerir, etc. 

Gestión: Continuando con la reflexión, la siguiente pregunta que nos podemos hacer es si vamos a encargarnos de gestionar nuestro local y en ese caso si vamos a necesitar una oficina.

Experiencia usuario: El objetivo de nuestro local es crear valor para nuestros clientes desde la propia experiencia en el espacio hostelero.

Su significado es mercancía y la terminación -ing, que significa acción). Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta. Es el conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten presentar el producto o servicio en las mejores condiciones, tanto físicas como psicológicas, al consumidor final. En contraposición a la presentación pasiva, se realiza una presentación activa del producto o servicio utilizando una amplia variedad de mecanismos que lo hacen más atractivo: colocación, presentación, et

Existen dos formas básicas de venta: 

1. Personal: se trata del encuentro entre dos personas, en el que el vendedor intenta convencer al consumidor de que compre el producto o servicio. Sus principales funciones son:

·         “Educar” (informar y capacitar al cliente sobre el producto o servicio). 

·         Tomar pedidos. 

·         Entregar el producto. 

2. A distancia: comprende todos aquellos procedimientos de venta en los que no existe un contacto personal entre vendedores y compradores. Por ejemplo:

·         Venta por catálogo 

·         Venta mediante máquinas expendedoras

·         Venta por teléfono

·         Venta por internet

La red o fuerza de venta de una empresa o negocio se compone de todas aquellas personas cuya misión principal es la promoción y venta de productos o servicios.

Las técnicas de venta son herramientas o instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor.

La venta sugestiva es, sencillamente, ayudar al cliente por medio de sugerencias a hacer su mejor compra dejándolo completamente satisfecho y, además, nosotros como negocio hacer la mejor venta con el mayor rendimiento posible.

1.       Los camareros deben recomendar aquellos platos que sean los mejores en sabor y que, al mismo tiempo, sean los más rentables para el restaurante.

2.       Deben estar pendientes del consumo de las bebidas; cuando un cliente haya finalizado su bebida, deben retirar rápidamente el vaso o envase de la misma y simultáneamente ofrecer otra; de esa manera, el ingreso por bebida mejorará.

3.       Deben ofrecer aperitivos o entradas antes de los platos principales, haciendo ver el tema de las entradas como algo necesario. 

Deben ofrecer, indudablemente, postres o café luego del plato principal. 

El valor del cliente es el total de ingresos que aporta el consumidor a tu negocio durante toda la vida de la empresa. Es una métrica muy importante y se utiliza al tomar decisiones sobre ventas, marketing, desarrollo de productos y asistencia al cliente.

Producto o servicio: En este punto debemos hacer un análisis profundo sobre lo que nosotros ofrecemos. Antes de querer saber qué piensan tus clientes de tu empresa asegúrate de saber qué piensas tú de lo que ofreces.

Calidad del producto o servicio: Pon atención a lo que ofreces, en el caso de un producto, aún si piensas que lo conoces bien, vuelve a tenerlo en tus manos, revisa cada aspecto detenidamente. Si es un servicio, úsalo, y busca a alguien de tu confianza que pueda usar el servicio por ti, al final pide su opinión.

Clima laboral: Un empleado feliz en su trabajo lo proyecta a la gente, dale importancia a mejorar las relaciones entre ellos. Una encuesta de clima laboral es una gran herramienta para saber cómo se siente tu fuerza laboral

·         Un cliente plenamente satisfecho no solo compra una vez, no solo compra dos veces, compra toda la vida.

·         Un cliente que está feliz con tu marca se encarga de difundir con su familia y amigos las grandes ventajas que tiene consumir tu producto o servicio.

·         Si cumples con sus expectativas, el te defiende de todos, siempre verá los puntos buenos de la marca y se encargará que otros lo sepan.