Olivier Saragoussis by Olivier Saragoussis https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w Les métiers de la relation client. en-us 2021-02-13 06:45:48 UTC 2021-03-30 06:03:01 UTC hello@padlet.com https://padlet.net/icons/png/1f99c.png La presse et les enquêtes de satisfaction client... osaragoussis https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w/wish/1198876491 2021-02-13 06:54:15 UTC https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w/wish/1198876491 Ici, des exemples de questionnaire de satisfaction... osaragoussis https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w/wish/1359616625 2021-03-27 09:53:23 UTC https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w/wish/1359616625 Un exemple de questionnaire réalisé avec google form : les différentes modalités possibles de réponse... osaragoussis https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w/wish/1360934173 2021-03-28 08:20:13 UTC https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w/wish/1360934173 VIDEO Quelles questions poser pour obtenir son CSAT (customer satisfaction score), NPS (net promoter score), CES (customer effort score) ? osaragoussis https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w/wish/1360936766 2021-03-28 08:22:27 UTC https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w/wish/1360936766 Réaliser un questionnaire avec google form osaragoussis https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w/wish/1360941831 2021-03-28 08:26:53 UTC https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w/wish/1360941831 La trame d'un questionnaire, et des questions à poser dans un questionnaire satisfaction : osaragoussis https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w/wish/1360949493
LA TRAME DE QUESTIONNAIRE

  1. 1 - Sélectionner les grands thèmes liés à ce que vous voulez évaluer (accueil, produits, services, site internet...)
  2. 2 - Définir les critères d'évaluation de la satisfaction : à partir de quels critères pour chacun des thèmes va-t-on évaluer la satisfaction?
  3. 3 - Ajouter les éléments de classification des interviewés (âge, sexe, CSP, fréquence d'achat...)
  4. 4 - Choisir les types de questions et formulation des libellés. ...
  5. 5 - Créer le questionnaire. ...
  6. 6 - Le test du questionnaire.

Avant toute question, il est nécessaire de présenter l'objectif de l'étude et la durée approximative pour la remplir.
3 catégories de questions à poser dans votre questionnaire :


1) Les questions sur vos produits / services

L’un des objectif majeurs d’une enquête de satisfaction est d’obtenir des retours d'expérience . Alors, vous serez en mesure d'améliorer vos produits et services comme la satisfaction client en conséquence. De fait, vous pourrez booster votre fidélisation. Les questions suivantes sont directement liées à la satisfaction.:  
  1. Qu’aimez-vous le plus dans notre produit / service ?
  2. Quelle(s) fonctionnalité(s) pourrions-nous rajouter pour l’améliorer ?
  3. A quelle fréquence utilisez-vous notre produit / service ?
  4. Globalement, quelle note attribuez-vous à notre produit /service ? 
2) D'autres questions utiles à poser, pour évaluer son CSAT et NPS et CES

  1. Comment nous avez-vous connu ? (un bon moyen de cibler les canaux d’acquisition efficaces pour votre croissance)
  2. Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami, un collègue ou à votre famille ? (cette question permettra de calculer votre NPS)
  3. Comment évaluez-vous votre satisfaction vis-à-vis de la livraison de votre commande ? (elle permet le calcul de votre CSAT)
  4. À combien évaluez-vous l’effort que vous avez dû fournir pour trouver le produit que vous recherchiez sur notre site internet ? (grâce à cette dernière, vous pourrez identifier votre CES)
3) Les questions socio-démographiques 

Pour mieux connaître votre clientèle et pouvoir segmenter votre cible, il est nécessaire de bien comprendre son contexte social ainsi que sa situation démographique. Voici le type de questions à poser pour y parvenir : 
  1. Dans quelle tranche d’âge vous situez vous ?
  2. Où vivez-vous ?
  3. Quelle est votre profession ? 
  4. Vous êtes ? (un homme/une femme)
  5. Quel est votre niveau de salaire (annuel brut) actuel ? (proposez une fourchette de revenu)
]]> 2021-03-28 08:33:07 UTC https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w/wish/1360949493 Réaliser un questionnaire avec google form (un second tuto texte) osaragoussis https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w/wish/1360972097 2021-03-28 08:51:26 UTC https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w/wish/1360972097 Un exemple de questionnaire satisfaction dans le e.commerce osaragoussis https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w/wish/1361031147 2021-03-28 09:39:49 UTC https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w/wish/1361031147 Comment introduire son questionnaire de satisfaction? osaragoussis https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w/wish/1366853629 Des exemples originaux et percutants pour inviter notre cible à compléter notre questionnaire...]]> 2021-03-30 05:59:27 UTC https://padlet.com/osaragoussis/wxehu0pfyboxz95w/wish/1366853629