https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn Conhecendo as Fernandas en-us 2023-01-10 16:43:41 UTC 2025-09-25 12:32:56 UTC hello@padlet.com https://padlet.net/icons/png/1f680.png https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2472255448 O cliente pode cair em alguma trava de cancelamento que impeça o estorno, e acabamos prometendo o estorno antes da confirmação]]> 2023-02-07 18:21:31 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2472255448 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2475166959 2023-02-09 15:14:18 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2475166959 silmaracosta1 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2475623145 Os tickets poderiam ter uma automatização parecida com a que puxa o nome de usuário puxando a forma de pagamento, assim as macros com informações de estorno ficariam mais clean e acabaria com os possíves erros na edição de macros]]> 2023-02-09 20:49:21 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2475623145 silmaracosta1 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2475624848 Os analistas conhecem os clientes mais que nós, eles tem seus textos próprios que geram CSAT alto. Acredito que vale a pena ter um brainstorming sobre tom e voz com a propria operação para adaptarmos nossas macros e só ai podemos começar a cobrar o uso das macros obrigatoriamente]]> 2023-02-09 20:51:33 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2475624848 leonardopassarelli2 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476466586 Os formulários do zendesk competem com o Oráculo, o que pode gerar a sensação de não precisar usar oráculo. Vale a pena ter ainda tantas informações no formulário zendesk?]]> 2023-02-10 14:12:05 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476466586 leonardopassarelli2 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476469477 O agente confunde quando é um pedido com único item e não é possível cancelar pelo botão de "edição de item". Será que não vale deixar o mesmo deeplink de cancelamento total nesses campos, quando necessário? Eles derivam pra SF errado por isso]]> 2023-02-10 14:13:27 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476469477 leonardopassarelli2 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476470803 Já corrigimos no zendesk o erro pra que ele consiga derivar pra Refund quando é pagamento offline. Porém precisamos orientar os agentes disso (eles acabam indo por outros caminhos na derivação)]]> 2023-02-10 14:14:28 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476470803 leonardopassarelli2 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476471883 Os agentes entendem que o TMT deixa de ser considerado no status pendente, quando na verdade, ele continua sim contando, o que para de contar é o SLA de resoluçao]]> 2023-02-10 14:15:17 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476471883 leonardopassarelli2 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476473483 Como podemos otimizar mais as macros, pois de fato são bem longas?

Como podemos facilitar a personalização do agente, sem que ele use bloco de notas? Liberar a permissão dele ter suas próprias macros é viável?

]]> 2023-02-10 14:16:24 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476473483 leonardopassarelli2 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476478276 Seria possível identificarmos por palavras chaves o humor do cliente pra sugerir a melhor macro de saudação de acordo com isso? Hoje alguns agentes fazem via bloco de notas e por interpretação]]> 2023-02-10 14:19:45 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476478276 leonardopassarelli2 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476479741 Podemos automatizar a parte que explica do estorno de acordo com método de pagamento (gatilho)?]]> 2023-02-10 14:20:43 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476479741 leonardopassarelli2 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476481137 Podemos automatizar o valor do item estornado pro agente não precisar copiar e colar? Ou ao menos, criar dentro do oráculo um texto pronto com o valor estornado pra ele só copiar o trecho e colar mais rapidamente?]]> 2023-02-10 14:21:40 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476481137 leonardopassarelli2 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476482971 - Weduka
- Zendesk 
- Oráculo/BKO

Como podemos integrar melhor nossas ferramentas? Weduka poderia ser integrado ao Zendesk ou ao oráculo?]]> 2023-02-10 14:22:57 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476482971 leonardopassarelli2 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476484668 Poderíamos desenhar uma rotina e organização (até de ordem de telas) pros agentes, facilitando que eles não se percam durante o atendimento na mudança de abas e consigam evoluir em TMT]]> 2023-02-10 14:24:10 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476484668 leonardopassarelli2 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476487244 Os agentes acabam enviando saudação mesmo com o anterior ou Rosie enviando antes, passando pro cliente que são diversos agentes dentro de um mesmo ticket (cliente se sente "largado"). 

Conseguimos criar um macete prático pra quando é necessário ou não o envio da saudação? Exemplo: Enviar saudação apenas no status novo e nunca em demais status, como aberto. ]]> 2023-02-10 14:25:58 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476487244 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476505716 Na ZD tem um texto muito claro que não pode oferecer cupom. Poderíamos colocar algo similar no mouseover quando o box do cupom estiver bloqueado]]> 2023-02-10 14:39:02 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476505716 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476507119 Para o futuro, poderíamos automatizar o weduka dentro do Oráculo]]> 2023-02-10 14:40:08 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476507119 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476512725 Existe alguma notificação para o Agente quando alguma macro é atualizada?]]> 2023-02-10 14:43:42 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476512725 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476514663 Existe algum controle de mensagens repetidas no chat? Quando um agente vai dar continuidade no atendimento de outro agente para não dar impressão que está pingando de um para outro.

]]> 2023-02-10 14:45:02 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476514663 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476517983 O agente utiliza o txt para personificar as mensagens, muitas vezes retirando a saudação final de "Conte conosco, equipe iFood" e colocando suas palavras. As vezes repete textos, erros de sintaxe e gramática.]]> 2023-02-10 14:47:31 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476517983 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476521670 Agente não olhou chat entregadorXcliente antes de tomar a decisão do cancelamento para uma entrega sem código.

Agente não olhou evidências na reclamação do pedido que veio faltando itens. Cancelou um item com código 412.


]]> 2023-02-10 14:50:20 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476521670 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476522740 Agente utiliza muito mais as macros ZD do que o Oráculo e líder comenta que é o ideal.]]> 2023-02-10 14:51:11 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476522740 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476660223 O que fazer quando temos mais de um problema em um mesmo ticket, qual é a prioridade?]]> 2023-02-10 16:34:16 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476660223 rodrigotavares2 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476715526 O analista informou ao cliente que o reembolso seria realizado para o cliente, mesmo antes de realizar ação. Porém, ele pode cair em travas que impossibilita o estorno, gerando uma expectativa ao cliente.]]> 2023-02-10 17:18:16 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476715526 rodrigotavares2 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476751039 O que é essa Automação AEC ? O analista relata que tem alguns casos que utiliza essa ferramenta para fazer cancelamento, além de utilizar em vários outros processos.]]> 2023-02-10 17:47:58 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2476751039 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2482456170 o Agente menciona que se ele cancelar um pedido Off no Oráculo, o cliente não receberá o reembolso, e por isso o mesmo faz a derivação para o time Refund.
Mas esta informação não existe nos cenários de cancelamento total, onde sempre devemos seguir com o atendimento via Oráculo.]]> 2023-02-14 18:58:25 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2482456170 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2482458509 O agente orienta o cliente a contatar o parceiro pelo telefone, onde o cenário correto é que todo contato do usuário com o restaurante pode e deve ser feito pelo App.
Além de que estes telefones muitas vezes não correspondem ao contato da loja, e sim do executivo que cadastrou a conta no SF.]]> 2023-02-14 19:00:11 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2482458509 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2482462447 Em diversos momentos a supervisão apoia e elogia ações indevidas do agente, demostrando total falta de conhecimento.
E neste contexto é importante investirmos na supervisão para que a mesma esteja conectada com nossos processo, e com o jeito iFood de fazer as coisa certa.]]> 2023-02-14 19:02:55 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2482462447 beatrizrosemback https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2482493901 essa frase não é adequada pra situação, até pelo motivo de não conseguirmos ajudar o cliente ]]> 2023-02-14 19:27:00 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2482493901 https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2482499092 2023-02-14 19:31:05 UTC https://padlet.com/silmaracosta1/wtrkazcatnu6gvnn/wish/2482499092