Finalmente se está creando servicios que aportan valor a la

organización a través de integrarse en la estrategia de negocio

Se debe tener en claro los servicios que se ofrecerán si se desea vender y deben ser ofrecidos de la forma más detallada posible.

El valor debe ser medible y no medible, cuantitativas y cualitativas.

La información está respaldada con la descripción del Ciclo de Vida del servicio según la documentación V3 de ITIL

La información es respaldada con la descripción del ciclo de vida del servicio según la documentación de ITIL V3.

TIPO II: Los servicios a las unidades de negocio que se proporcionan siguen las mismas estrategias- los servicios de negocio tienen su catalogo de servicios los cuales necesitan y pueden según lo que necesita la unidad de negocio

TIPO III: Los proveedores externos ofrecen y proporcionan servicios que requiere la corporacion y la corporacion selecciona el que coincida mejor con sus intereses

Describe a detalle los procesos y funciones de la transición del servicio.

En qué consiste (objetivo)

Al menos 5 funciones

Indica al menos 5 KPI

Indicar en qué libro se encuentra

Gestión de Niveles de Servicios

Objetivo

Al menos 5 funciones

Indica al menos 5 KPI

Indicar en qué libro se encuentra

5.2--- página 70

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En qué consiste (objetivo)

• La gestión del Nivel de Servicio (SLM) se encarga garantizar que se proporcione el nivel acordado de los servicios de TI y que en futuros servicios se entreguen según a objetivos alcanzables

Al menos 5 funciones

• Define, documenta, acuerda, monitoriza, mide, comunica y ejecutar una revisión a nivel de servicio.

• Establece y mejora la relación y comunicación negocio-cliente

• Monitoriza la satisfacción del cliente de acuerdo a la calidad del servicio otorgada

• Garantizar que la TI y los clientes tengan expectativas claras y no ambiguas

• Garantiza que las medidas proactivas que se implementen para mejorar los niveles de servicio entregados, sean justificables en términos de coste

  
  

Indica al menos 5 KPI

• Descenso en el porcentaje de los objetivos de SLA incumplidos

• Aumento en el porcentaje de satisfacción del cliente

• Descenso en el porcentaje de incumplimientos de SLA

Indicar en qué libro se encuentra

5.2 --- página 82

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Según ITIL, la incidencia es una interrupción no planificada o reducción de calidad de un servicio de TI.

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En qué consiste (objetivo)

• Encargarse de volver a la situación normal lo antes posible y minimizar el impacto sobre los procesos.

Al menos 5 funciones

• Destaca las incidencias de forma rápida

• Convence al personal del deber de registrar todas las incidencias y animarles a usar herramientas web para la resolución de estas

• Tiene disponibilidad de información que el personal de gestión de incidencias formación sobre problemas y errores conocidos para que el personal pueda conocer las soluciones

• Se integra en el sistema de gestión de la configuración para determinar la relación entre elementos de configuración y permitir la consulta de datos históricos de dichos elementos.

• Integra el proceso de gestión de nivel de servicio para que se pueda determinar el impacto y priodidad de incidencias

✅ 1. Tiempo promedio de respuesta a incidentes

¿Qué se mide?
Cuánto tiempo tarda el área de TI en responder cuando alguien reporta un problema.

Ejemplo práctico:
Si se “cae” el internet en una oficina, ¿en cuántos minutos el técnico contesta el primer mensaje?

KPI sugerido:
⏱️ Tiempo promedio de primera respuesta = 10 minutos o menos

✅ 2. Número de tickets resueltos por día

¿Qué se mide?
Cuántos problemas o solicitudes se resuelven completamente cada día.

Ejemplo práctico:
“Mi impresora no funciona”, “necesito acceso al sistema”, “olvidé mi contraseña”.
Cada una cuenta como un ticket.

KPI sugerido:
🎯 Al menos 15 tickets resueltos al día por técnico.

✅ 3. Disponibilidad de los sistemas (uptime)

¿Qué se mide?
Qué tanto tiempo los sistemas están funcionando correctamente sin fallos.

Ejemplo práctico:
La plataforma de ventas o el correo electrónico debe estar disponible todo el día para no perder clientes ni retrasar el trabajo.

KPI sugerido:
📶 Disponibilidad = 99.9% del tiempo al mes.

✅ 4. Satisfacción del usuario final

¿Qué se mide?
Qué tan satisfechos están los empleados o usuarios con la atención que recibieron del área de informática.

Ejemplo práctico:
Después de que el técnico soluciona un problema, aparece una encuesta:
😃 ¿Quedaste satisfecho con el servicio? Sí / No / Regular

KPI sugerido:
🌟 90% de respuestas positivas o más.

✅ 5. Reincidencia de problemas (problemas repetidos)

¿Qué se mide?
Cuántas veces vuelven a ocurrir los mismos errores porque no se resolvieron bien desde el inicio.

Ejemplo práctico:
Si cada semana se tiene que volver a reiniciar el mismo servidor, hay un problema de fondo que no se ha resuelto bien.

KPI sugerido:
🔁 Reincidencia menor al 5% de todos los tickets.

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Su finalidad es predecir con la mayor exactitud la demanda, si llega a ser posible también la regularla

Optimiza y racionaliza los recursos de la organización

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Garantiza los niveles de disponibilidad que se entregan en todos los servicios, cumpliendo o superando las necesidades actuales y futuras acordadas en el negocio, de manera eficiente en costes

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Alinea la seguridad de TI con la del negocio, garantiza una gestión enfocade la seguridad de la información en todos los servicios

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Se encarga de detectar los eventos, analizarlos para determinar una acción de gestión apropiada, proporcionando entradas para la ejecución de una gran cantidad de procesos y actividades de la operación de servicio

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Evento: Un suceso detectable con importancia para la gestión de infraestructura o entrega de un servicio de TI

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Asegura que los usuarios tengan acceso a un servicio, sin garantizar el acceso disponible en los momentos establecidos

Aplicación de la Gestión de la Disponibilidad:
El área de TI asegura que el sistema esté disponible las 24 horas todos los días, especialmente porque muchos pacientes entran por la noche.
Se realiza:

• Monitoreo constante del servidor.

• Pruebas automáticas para detectar caídas.

• Copias de respaldo por si hay fallas.

¿Por qué es un ejemplo?
Porque están garantizando que el servicio esté disponible cuando los usuarios lo necesiten, sin interrupciones. Si el sistema falla, los pacientes no pueden agendar, lo que afecta la atención médica y la reputación de la clínica.

Ejemplo 2: Cajeros automáticos de un banco

Situación:
Un banco nacional quiere asegurar que sus cajeros automáticos funcionen correctamente todo el tiempo.

Aplicación de la Gestión de la Disponibilidad:
El equipo de TI instala sensores para detectar fallas antes de que ocurran (por ejemplo, que no haya papel para recibos o que se acabe el efectivo).
Además, se planean mantenimientos nocturnos cuando hay menos usuarios.

¿Por qué es un ejemplo?
Porque están anticipándose a los problemas para mantener disponible el servicio. Si un cajero falla en plena quincena, hay frustración y quejas de los clientes.

Ejemplo 3: Los empleados registran su entrada y salida con su huella digital y está no funcione a la hora de entrada que es más crítica. Un poco menos que la de salida crítica también

Aplicación de la Gestión de la Seguridad de la Información:

• Solo el personal autorizado (recursos humanos y contabilidad) puede entrar al sistema.

• Cada usuario tiene una contraseña única y debe cambiarla cada mes.

• Si alguien intenta acceder sin permiso, el sistema envía una alerta automática.

Un hospital digitaliza los expedientes médicos de sus pacientes.

Aplicación de la Gestión de la Seguridad de la Información:

• Los archivos se almacenan en una nube con cifrado (los datos viajan y se guardan en clave).

• Solo el personal médico puede acceder con una autenticación de dos pasos (contraseña + código por mensaje).

• Se crean respaldos automáticos diarios para evitar pérdida de información.

¿Por qué es un ejemplo?
Porque protege la confidencialidad y la integridad de información médica delicada, y permite recuperarla en caso de fallo o ataque.

Una institución educativa utiliza una aplicación para que los alumnos consulten sus calificaciones, registren su asistencia y realicen pagos en línea.

Aplicación de la Gestión de la Seguridad de la Información:

• Cada alumno tiene un usuario y contraseña personal para entrar a su cuenta.

• La aplicación no permite ver datos de otros alumnos, solo los propios.

• Toda la información viaja por internet usando HTTPS, lo que impide que otros la intercepten.

• Se hacen resguardos diarios de la base de datos para que, si hay un error o falla técnica, la información no se pierda.

2. Definir qué medir (Define What to Measure)

   Establecer/identificar métricas y KPI's especificos que permitan cuantificar el éxito de mejora (las mediciones deben ser SMART)

3. Recopilación de datos (Gather the Data)

   Reúne información relevante (incidentes, feedback de usuarios, datos de monitoreo, etc) tanto desde herramientas automáticas como fuentes manuales

4. Procesar los datos (Process the Data)

   Ordena, limpia y transforma los datos en información confiable lista para análisis

5. Análisis de la información (Analyze the Information)

   Identifica las tendencias, patrones, causas raíces y oportunidades de mejoras basadas en la información procesada

6. Prestar y usar la información (Present and Use the Information)

   Comunica los hallazgos de manera clara y concisa a las partes interesadas relevantes (gerencia, equipos de servicio, usuarios, etc), la presentación deberá facilitar la toma de decisiones y su objetivo es que la información se convierta en conocimiento y sabiduría para la guía de las acciones

7. Implementar mejoras (Implement Improvement)

   Se diseñan e implementan las acciones de mejora necesarias, haciendo cambios en procesos, tecnología, roles o la capacitación del personal. Implementadas las mejoras, se inicia un nuevo ciclo de los 7 pasos para verficiar que los cambios hayan tenido el impacto deseado y la identifica las nuevas oportunidades de mejora continua

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Se pruebas de los servicios suministrados por TI sean funcionales de acuerdo a las necesidades del cliente, con la consecuencia de darle un valor del servicio al cliente (se actualiza cuando se requiera para seguir mejorando su funcionamiento)

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Alcance:

• Inicia desde la autorización de una versión (release).

• Cubre el diseño, construcción, pruebas, documentación, y despliegue en producción.

• Incluye versiones de software, hardware, documentación, procesos y configuraciones.

• Trabaja junto a: Gestión del Cambio, Gestión de la Configuración, Gestión del Conocimiento.

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Soporte del proceso de continuidad del negocio para extender su ciclo de vida por un tiempo y necesidades requeridos de acuerdo al negocio. Se asegura que el servicio siga en funcionamiento.

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Alcance:

• Se enfoca en servicios de TI críticos para el negocio.

• Cubre:

  • Evaluación de riesgos

  • Análisis de impacto al negocio (BIA)

  • Planes de recuperación y continuidad

  • Infraestructura de respaldo (como sitios alternos, backups, redundancia)

  • Pruebas periódicas de recuperación

  • Integración con la gestión de incidentes graves

• Colabora estrechamente con:

  • Gestión de Disponibilidad

  • Gestión de Cambios

  • Gestión de Seguridad de la Información

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Punto de contacto para manejar la comunicación entre el proveedor del servicio y el usuario donde ayuda a gestionar incidentes, peticiones de servicio

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Alcance:

• Atender incidentes y solicitudes de servicio.

• Proveer respuestas iniciales, seguimiento y resolución.

• Escalar incidentes a niveles superiores si es necesario.

• Comunicar cambios, mantenimientos o interrupciones a los usuarios.

• Registrar toda la interacción en una herramienta de gestión de tickets.

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Ciclo de vida:

Participa en todos los fases del Ciclo de vida del servicio ITIL v3. Participación de la mesa de ayuda:

• Estrategia del servicio: Provee datos sobre volúmenes y tipos de incidentes para decisiones estratégicas

• Diseño del servicio: Aporta experiencia del usuario para diseñar mejores servicios y SLA

• Da soporte en despliegues, capacita usuarios y gestiona los cambios comunicacionales

• Operación de servicio (rol principal): Maneja incidentes, solicitudes y comunicación continua

• Mejora Continua del Servicio: Contribuye con datos, métricas y feedback para mejorar servicios

• Qué mide: Tiempo promedio que tarda en restablecerse un servicio de TI crítico después de una interrupción mayor.

• Fórmula:

  MTTR=Suma de los tiempos de recuperación/Número de incidentes graves

• Ejemplo:
  En el último trimestre, se produjeron 3 interrupciones críticas:

  • Correo: 2 horas

  • ERP: 3.5 horas

  • Servidor de base de datos: 4 horas

  (2+3.5+4)/3=3.17 horas promedio

• ✅ Si el MTTR está por debajo del RTO acordado, es un buen resultado.

2. 📄 Porcentaje de Servicios Críticos con Plan de Continuidad Activo

• Qué mide: Proporción de servicios críticos que tienen un plan de continuidad documentado, aprobado y actualizado.

• Fórmula:

  Servicios con plan activo/Total de servicios críticos×100

• Ejemplo:
  La empresa tiene 15 servicios críticos. De esos, 12 tienen planes de continuidad actualizados.

  (12/15)×100=80%

• ⚠️ Una cifra menor al 90% sugiere un riesgo alto ante desastres.

3. 🧪 Tasa de Éxito de Pruebas de Continuidad

• Qué mide: Cuántas pruebas de continuidad (simulacros, failover, recuperación de backups) se completan exitosamente.

• Fórmula:

  Pruebas exitosas/Total de pruebas realizadas×100

• Ejemplo:
  Se realizaron 5 pruebas este semestre. 4 se completaron con éxito, 1 falló en recuperación de datos.

  (4/5)×100=80%

• ✅ Idealmente, este KPI debe superar el 90%.

4. 📦 Porcentaje de Cambios que Afectaron la Continuidad

• Qué mide: Cambios de infraestructura o software que tuvieron impacto negativo en los planes de continuidad.

• Ejemplo:
  De 30 cambios en sistemas de respaldo, 3 provocaron interrupciones o dejaron el entorno sin tolerancia a fallos.

  (3/30)×100=10%

• ⚠️ Un alto porcentaje indica falta de control de cambios en ambientes críticos.

5. 📈 Porcentaje de Incidentes Graves con Respuesta Dentro del RTO

• Qué mide: Cuántas interrupciones críticas se resolvieron dentro del tiempo objetivo de recuperación definido.

• Fórmula:

  Incidentes resueltos dentro del RTO/Total de incidentes graves×100

• Ejemplo:
  Se registraron 6 incidentes críticos. En 5 de ellos, el servicio se restauró dentro del RTO.

  (5/6)×100=83.3%

• ✅ Un cumplimiento alto muestra que el plan de continuidad es efectivo.

• Qué mide: Tiempo que se tarda en cerrar un ticket desde su creación.

• Ejemplo:
  Tiempo promedio: 3.2 horas por ticket.
  SLA: 4 horas → ✅ Cumplimiento correcto.

2. 🎯 Porcentaje de Resolución en Primer Contacto (FCR)

• Qué mide: Incidentes que se resuelven sin escalar al segundo nivel.

• Ejemplo:
  De 200 tickets, 140 se resolvieron en el primer contacto.

  (140/200)×100=70%

  ➤ Buen rendimiento en eficiencia y conocimiento técnico.

3. 😃 Índice de Satisfacción del Usuario

• Qué mide: Percepción del usuario tras la atención recibida.

• Ejemplo:
  Encuestas de cierre con escala de 1 a 5.
  Promedio mensual: 4.6/5 → Excelente experiencia.

4. 🔺 Tasa de Escalamiento

• Qué mide: Proporción de tickets que requieren atención de segundo o tercer nivel.

• Ejemplo:
  30 de 150 tickets fueron escalados →

  (30/150)×100=20%

  ➤ Sirve para evaluar la autonomía del personal de primer nivel.

5. 📞 Tiempo Promedio de Respuesta Inicial

• Qué mide: Tiempo entre la creación del ticket y la primera acción del agente.

• Ejemplo:
  Promedio de respuesta inicial: 10 minutos
  SLA: <15 minutos → ✅ Cumplimiento dentro del umbral.

• Surge de la necesidad dentro de las grandes organizaciones para centralizar el soporte técnico.

• Era conocido como help desk

• Su enfoque se basaba en registrar y escalar los problemas técnicos básicos

ITIL V1 - 1989

• ITIL formaliza el concepto de la mesa de ayuda, formándolo parte del proceso de gestión de incidentes

• Registra y clasifica incidentes

ITIL V2 - 2001

• Evoluciona hacia una función estratégica de soporte

• Se introdujeron mejoras: Seguimiento de incidentes, comunicación proactiva con los usuarios

• Se promueven la centralización del service desk como único punto de contacto entre usuarios y TI

ITIL V3 - 2007

• Se establece como una de las funciones clave de la fase de operación del servicio

• ya no es exclusiva para los incidentes, también gestiona las solicitudes de servicio, los cambios menores y las consultas

• Se convierte en el puente entre el usuario y la organización de TI

• Inicia la integración con herramientas ITSM (software especializado)

ITIL V3 (actualizada) - 2011

• Refuerza su rol estratégico: comunicación constante, retroalimentación de usuarios y mejor comunicación

• Mejora los flujos de escalamiento

ITIL V4 - 2019

• Transforma la mesa de ayuda en una práctica moderna, no solo una función

• Se incluyen los enfoques de multicanalidad (atención por teléfono, correo, apps, bots, etc)

• https://www.canva.com/design/DAGt6HC_VUE/fRHQDrNbOzc_8GvzsnXExA/edit?utm_content=DAGt6HC_VUE&utm_campaign=designshare&utm_medium=link2&utm_source=sharebutton

R = Responsible (Responsable) - Hace el trabajo

A = Accountable (Autoridad final) - Aprueba o responde el resultado

C = Consulted (Consultado) - Tiene el conocimiento y da su opinión antes de la ejecución

I = Informed (Informado) - Debe ser lo notificados del resultado

Objetivos:

• Aclaración de roles y responsabilidades

• Evitar la confusión o duplicidad de tareas

• Mejorar la comunicación entre áreas y procesos

  
  

En la v4 se adapta a los principios modernos, como lo es Agile, DevOps y los equipos multidisciplinarios.

• Su enfoque es más en prácticas

R = Responsible (Responsable) - Hace el trabajo

A = Accountable (Autoridad final) - Aprueba o responde el resultado

S = Support (Apoyo/Soporte) - Asiste al responsable de completar la tarea

C = Consulted (Consultado) - Tiene el conocimiento y da su opinión antes de la ejecución

I = Informed (Informado) - Debe ser lo notificados del resultado

Objetivo:

• Aclarar las responsabilidades

• Mejorar la comunicación y coordinación

• evitar la confusión y la duplicidad de tareas

Parte superior de la matriz son las personas dentro del equipo

el interior de la matriz nos indica con letras que de que se va a encargar cada persona en cada una de las actividades

Simbología:

R = Responsible (Responsable) - Hace el trabajo

A = Accountable (Autoridad final) - Aprueba o responde el resultado

C = Consulted (Consultado) - Tiene el conocimiento y da su opinión antes de la ejecución

I = Informed (Informado) - Debe ser lo notificados del resultado

Ejemplo:

Frodo es quien da la consulta en la primera tarea, en la segunda y la tercera es el responsable y en la ultima es el que se debe mantener informado aunque no participe

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Involucrado en la fase del ciclo de vida de los servicios TI, esta influye en los procesos y funciones dentro de las publicaciones de ITIL.

Se deben de tener los servicios funcionando correctamente todos los días, manejar los incidentes, peticiones y problemas. La gestión de gestión de servicios ayuda a asegurar la entrega y un soporte eficiente de los servicios de TI para la satisfacción del negocio y de los clientes.

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Funciones.

• Service desk

• Soporte técnico y mantenimiento a las infraestructuras de TI

• Supervisa el entorno de TI

• Administra las aplicaciones a lo largo de su vida

• Administra las aplicaciones en el entrono físico donde se alojan los sistemas de TI

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KPI

1. Tiempo promedio de resolución de incidentes

   • Mide la eficiencia de respuesta del Service Desk.

2. Disponibilidad del servicio

   • Porcentaje de tiempo que los servicios clave están operativos.

3. Tasa de éxito en la resolución en primer contacto

   • Cuántos incidentes resuelve la Mesa de Servicio sin escalarlos.

4. Número de interrupciones inesperadas

   • Mide la estabilidad operativa.

5. Tiempo promedio de respuesta ante incidentes críticos

   • Mide la agilidad del equipo de operaciones ante fallos graves.

• Tiene una mejor adaptación a las metodologías ágiles, DevOps y Lean

• Integra los componentes para la gestión del servicio de extremo a extremo

• A comparación de ITIL V3, ya no se siguen fases lineales, tiene un enfoque más dinámico y holístico