Além disso, faltou uma boa organização no processo de renovação (ter acompanhado mais de perto).

Flexibilidade para alterar o plano de ação.

Não deu importância aos pequenos sinais que estavam ao seu redor;

Não ouviu as dores da escola;

Não mudou a rota de ação dentro da escola;

Não buscou proximidade com o tomador de decisão na escola;

Falta de organização.

Pensar em ações de reversão das insatisfações e alinhamento com as áreas responsáveis, para melhorar a comunicação.

Trazer uma proposta de valor, reconhecendo as falhas e buscando soluções de melhoria.

Alinhamento de expectativas com relação a entrega dos materiais;

Excesso de confiança do CP;

Não amarrar a renovação com datas

Sondagem e formação com professores e gestão com a plataforma.

Prazos estabelecidos para retorno.

Deixou de entregar e cumprir os prazos com excelência.

Procurar atender as necessidades pedagógicas da escola;

Explicar os melhores caminhos a serem seguidos respeitando a proposta e necessidade apontada pela escola;

Ser mais assertivo na renovação do contrato, procurando entender o porquê dele não ter sido assinado após o prazo dado pela escola;

Aprofundamento na explanação de engajamento digital.

• Ignorou sinais de insatisfação.

• Focou só em dúvidas pontuais.

• Demorou na resposta da renovação.

• Não reagiu à movimentação da concorrência.

Não elaborou um plano de ação para findar as dores da escola em relação aos atrasos de materiais e engajamento na plataforma junto a gestão e professores.

Ele acreditou mais no relacionamento que tinha com a escola, do que os problemas relatados por ela. Precisamos levar a sério o que sai da boca dos nossos clientes.

Poderia ter aprofundado mais a escuta com a gestão e os professores, entendido melhor o que estava pegando de fato e estruturado um plano de ação claro, com prazos e entregas que mostrassem movimento da nossa parte. Além disso, envolver outras áreas para somar na solução dos problemas e reforçar a parceria teria feito diferença. Faltou agir com mais estratégia diante dos riscos que já estavam ali.

- Leitura de cenário de Toninho

- Leitura de cenário da Liderança, RC e outros pontos de contato com a escola

- Resolução rápida de problemas

- Gestão do pacing de renovação

Escalar problemas críticos.

Cumprir prazos.

Trabalhar de forma mais estratégica.

- Relatar para a liderança que a escola traz insatisfações de forma crescente e recorrente

- Ao ver interação da escola com concorrência, já avaliar churn-0

Acompanhamento e aprofundamento nas reclamações da escola;

Envolvimento de Lideranças e Especialistas nas resoluções das reclamações

Muito foco em relacionamento e pouco em dados: o vínculo é importante e é justamente ele que dá maiores insumos para a interpretação dos dados de uso da plataforma, histórico de casos abertos, etc.

Falta de senso de urgência: com a demora de quase 1 mês pra o retorno sobre a renovação, depois de prometer 4 dias, certamente impactou a credibilidade do seu trabalho e a confiança da escola.

Falta de monitoramento da concorrência: de novo, o vínculo é importante, e também é um excelente canal pra ter visibilidade sobre comparações e considerações de mudança de material.

Um olhar mais amplo, na percepção dos sinais de outro concorrente na escola.

->Dar retorno imediato sobre eventuais problemas pontuados.

->Acionar outras pessoas e times de áreas relacionadas a ajudarem no processo de resolução dos problemas o quanto antes.

Uma abertura para entender a necessidade da escola e pensar em outras soluções Arco que poderia encaixar na proposta.

Além disso, teve uma perde considerável no timing, onde além de não ter agido preventivamente com as dores da escola. Deu espaço para a concorrência no período da negociação.

• Formações Continuadas para aumentar o engajamento dos docentes.

• Abertura de chamados e Acompanhamento de perto, para a solução de problemas técnicos/logísticos

• Reuniões mensais para alinhamento de expectativas e recálculo de rota.

  
  

Alinharia, junto com o time de loja, datas realistas para a entrega dos materiais e sempre posicionaria a escola com relação a esses prazos;

Mesmo tendo um bom relacionamento com o cliente, seria muito melhor se as necessidades dele, fossem atendidas;

Segundo ponto um plano de ação visando sanar as objeções que a escola veio trazendo.

Terceiro ponto: alinhar internamente com as áreas envolvidas, proporcionar a escola um retorno referente as objeções, visando como um time uma reversão.

Alertas

Plataforma (engajamento)

Atrasos das entregas dos materiais

Reclamação dos professores

Interação com a concorrência

Sinais: Insatisfação dos professores; cobrança da gestão por melhorias; atrasos nas entregas de materiais; baixo engajamento.

O engajamento dos professores é vital. A ausência de ações de formação ou acompanhamento constante pode levar à desvalorização da proposta pedagógica da plataforma. Ele teve muita confiança no relacionamento, mas isso não é tudo em relação a satisfação.

Acredito que Toninho não teve a proatividade de tocar minimamente as demandas que chegavam da escola mesmo sendo cobrando pela escola.

Realizar a leitura do cenário ao observar a vigência do contrato e ler o mesmo, analisar a pesquisa NPS , investigar se existe material da concorrência e temperatura das visitas.

Entender melhor o histórico de reclamações e pontuações sobre acontecimentos;

Criar um plano de ação para reversão;

Trocar com a liderança;

Indicar para churn-0 mesmo trabalhando para reverter a escola e assinar a renovação;

Acompanhar os casos da escola para rápida devolutiva.

Iniciado um plano de consultoria consistente baseado nos processos detratores elencados pela escola ao longo da parceria.

Envolvido diferentes times para elaboração de ações pontuais evidenciando propostas nas dores mais fortes da escola.

Elaborar plano de ação estruturado: escuta ativa e apresentação das ações, evoluções e melhorias que serão adotadas juntamente com um mapeamento de insatisfações.

Criar senso de urgência na renovação: a começar pelo cumprimento dos prazos estabelecidos.

Envolver Lideranças e especialistas na busca de resolução dos problemas trazidos pela escola;

Ser menos conservador na indicação de churn-0

Mais atenção nos sinais da escola para olhar aos concorrentes.

Ter uma comunicação ativa junto com a escola na resolução dos problemas.

Usar a ajuda dos times internos para resolver os pontos importantes.

1. Ter escuta ativa quanto as dores e plano de ação, para atuar de forma reparadora e preventiva as pontuações da escola.

2. Após começar a execução do plano de ação dando visibilidade. Deveria ter dado início a negociação, acompanhando a escola em todos os momentos, assim acelerando a assinatura e dessa forma a renovação ter vindo antes da concorrência realmente entrar em jogo.

3. Tendo visibilidade de todos os apontamentos da escola, deveria ter também indicado para Churn, garantindo a renovação Arco

2- Construir plano de ação olhando para as dores e direcionando os esforços para a reversão e até ajuda de outras pessoas.

3- Ser mais resolutivo e com prazos mais ágeis.

O Toninho poderia ter escutado melhor as demandas da escola e endereçar cada dor ao time que poderia resolver cada insatisfação.

Deveria ter uma escuta ativa, um plano de ação, fazer com o churn mesmo com a confiança que ele tinha e imediato e acompanhamento. Investir no engajamento dos professores para serem promotores, que são peças-chave para valorizar a solução na escola.

Mesmo percebendo a movimentação da concorrência, não houve reação estratégica: deveria ter feito um contrato mais atraente. Confiar apenas no relacionamento foi um erro.

Por fim, não havia uma estratégia de retenção ativa. Com monitoramento preventivo, visitas frequentes e ações de encantamento, o desfecho poderia ter sido diferente.