• Sản phẩm khách muốn tìm (quần, áo thun, sơ mi, áo khoác..)

• Màu sắc khách mong muốn (tối/sáng/nổi bật/ trung tính...)

• Dáng fit khách muốn mặc (sơ mi slim fit/ regular, quần tappered fit/slim fit/ relaxed)

• Việc tìm hiểu chi tiết, cụ thể về nhu cầu của khách giúp CS khách được nhanh chóng, hiệu quả, tránh giới thiệu lan man vào những món khách ko muốn mua, tránh làm khách cảm thấy mất thời gian và giảm hứng thú mua sắm sau mỗi lần từ chối đồ không hợp.

• Từ những thông tin khách nói cũng có thể gợi ý thêm những sản phẩm khác để mix & match hợp gu khách, nâng cao tỉ lệ chốt đơn thành công

_Do cuối tuần nên mình có nhiều khách quen họ đã biết lịch về đồ mới của mình, có 2 chị trả lời do giữa tuần bận nên chỉ có thể đến store t7 CN nên lựa hay bị hết size.

_Có 2 khách chỉ nói cảm ơn rồi không cho contact

_Có 1 chị khách nữ để lại contact zalo

•Quan sát các item mà khách chọn cũng như tone da của khách để lựa chọn item phù hợp

•Ex: chị khách chọn áo để mặc cùng chân váy. Em offer mẫu áo phù hợp với chị. Sau đó chị prefer màu đen (áo có mono 2 màu Đen và hồng phấn) nhưng e đã offer khách sang màu hồng phấn do da của khách khá sáng màu thiên tone lạnh. Đồng thời phổ biến thông tin cho khách màu Hồng phấn là trend của season nên chị quyết định thử màu hồng và sau đó thanh toán. Khách fb rất thích do màu hồng làm da chị sáng hơn

•Đồng thời chị khách khác khi thấy khách thử cũng muôn thử theo, em cũng áp dụng cách phổ biến về màu trend season cho chị và chị cũng quyết định mua

. Cuối tuần khách đông, nên sẽ có những sản phẩm nhiều khách thử cùng lúc, báo khách đợi để request từ SR hoặc chờ khách trước đang thử. ( case này của anh Tây và 2 anh khách Việt cùng muốn thử áo sweater màu nâu cable z1 size L )

. Những sản phẩm quần được treo móc pincho trong một total look thường khách sẽ không thể tự lấy nên cần nhân viên hỗ trợ lấy size

. Phân loại đồ trên các folding table nhanh nhất có thể để tránh bị messy. Vs như đồ hang để riêng, đồ xếp bảng nhỏ để riêng và xếp bảng lớn để riêng.

. Thường xuyên follow và Nhắc nhở các bạn PT đứng vị trí 5Fr follow khách và check phòng khi khách ra ( do hôm nay cuối tuần, khách thử nhiều và trên sàn có 2 bạn PT đứng z5 và FR, Tammy thường xuyên hỏi số lượng khách đang thử và các bạn đã clear đồ chưa? Tránh khách sau vào khi phòng vẫn chưa được clear

. Khu vực CA có rất nhiều đồ của những khách khác nhau, khách có bỏ lại phải clear ra ngoài liền, tránh để nhiều đồ messy có thể lộn đồ của khách.

• Đối với bạn khách Tây: Do hôm nay vị trí của em không phải entrance nên em đã không tiếp xúc với bạn từ đầu. Khi em nhìn thấy bạn thì tay bạn đang cầm 1 chiếc điện thoại với màn hình đang sáng và đang di chuyển liên tục giữa các zone. Em có tiếp cận và hỏi: “Excuse me! How can I support you?”. Sau khi hỏi thì bạn phản hồi ngay với em là bạn đang muốn tìm 1 bộ suit giống hình trên app và bạn đưa hình cho em xem. Và em có thể hỗ trợ bạn tìm mẫu cũng như size.

• Đối với 1 nhóm gồm 2 chị khách Việt: lúc đầu khi gặp 2 chị thì em đã chủ động greeting và hỏi: “Mình đang muốn kiếm sản phẩm như thế nào ạ?”. Em đã sử dụng cùng 1 câu hỏi như với khách Tây trước. Lúc này thì 2 chị chị chỉ bảo: “Để 2 chị đi xem một vòng.” Em có quan sát và thấy 2 chị xem kỹ những mẫu đầm nên em có lại tiếp cận thêm và giới thiệu những mẫu đầm mới. Thì lúc này các chị mới nói ra nhu cầu rằng là 2 chị đang kiếm đầm linen. Em đã giới thiệu vài mẫu đầm linen và đến lúc chọn size thì em được biết thêm là 2 chị mua tặng bạn và nhờ em chọn size. Em đã xin số đo nhưng không có, 1 chị đi cùng thì nói chị bạn đó cũng cỡ như chị nên em đã recommend chị khách mặc thử. Sau khi thử thì chị khách lấy đầm và thêm 1 mẫu quần.

Kết luận: Cách tiếp cận dựa vào hành động ban đầu của họ theo em thấy khá hiệu quả. Đối với mỗi hành động của khách thì nên có những cách tiếp cận phù hợp chứ không nên rập khuôn vào một câu hay một cách cụ thể nào, như vậy khách sẽ cảm thấy được quan tâm và sẽ mở lòng chia sẻ hơn.

2-Observation/ Customers feedback:

• Nay khi khách đang xem sản phẩm nào đó, Maya sẽ detect size chính xác của khách: dạ chị ơi sản phẩm đó chị nên mặc áo size XS sẽ vừa đó ạ ( mặc dù khách đang tìm size S) và đưa ra lí do là đây là form châu âu và form rộng nên size này sẽ phù hợp với chị hơn đó >> cho thấy mình nắm chắc về sản phẩm nên khách sẽ tin vào suggestion của mình

• Maya thấy từ xa 1 chị khách đang ngắm chân váy đen ở zone 2 nên đã tiến lại gần và bắt chuyện: chị ơi c mẫu đó là dáng xoè đấy ạ, c thích mặc dáng xoè hay suông gọn hơn? >>> khách sẽ bày tỏ sở thích hoặc những đặc điểm sản phẩm khách tránh mặc

• Khó khăn gặp phải: nhiều khách vẫn ngại chia sẻ/ mặc dù Maya đã hỏi hoặc chia sẻ thông tin nhưng khách thờ ơ hoặc di chuyển tránh hướng khác.

• Nhiều khách nước ngoài khó để nói chuyện cởi mở hơn so với local customers >>> cần phải update speaking skills tốt hơn 🥲🥲

* Vị trí hôm qua em làm là ở Fitting room nên hay nhận đc câu hỏi từ các chị khách như: "em thấy chị mặc như này có cần đổi qua size khác ko" hoặc "em thấy cái áo này mặc với quần hay váy nào thì hợp". Khi nhận đc câu hỏi như vậy, thường em sẽ quan sát xem đồ đã fit với dáng người hay chưa hoặc bộ khách đang mặc có thể phối với các items nào khác để trông tổng thể nhìn hài hoà hơn không. Sau đó em mới đưa ra gợi ý và tìm đồ phù hợp.

• Em có gặp 1 chị khách (dáng người nhỏ và ko quá cao) vừa thử xong chiếc áo sơ mi và quần tây nhưng thấy chị vẫn chưa ưng lắm. Chị có hỏi em xem có quần size nhỏ hơn ko vì ống đang khá dài và bị rộng bụng. Khi em ktra thì đó là hàng sale nên hết size nhỏ, em có hỏi thêm xem chị khách có thích và hay mặc chân váy ko vì em thấy chiếc áo chị đang mặc phối với chân váy cx rất hợp. Chị ấy có nói với em là thích mặc quần hơn vì ko muốn mặc váy đi làm. Sau đó, em đã tìm các mẫu straight fit jeans và quần suông khác có form nhỏ hơn, độ dài vừa phải và lấy thêm các mẫu knit cộc tay mà store bán chạy để cho c khách thử. Chị khá ưng form quần jeans nhưng vẫn cần cắt 3-5cm để vừa người hơn.

• Khi đứng ở mọi vị trí, em luôn luôn nở 1 nụ cười tươi nhưng đủ chân thành để mỗi khách hàng khi bước chân vào cửa hàng sẽ luôn cảm thấy họ được chào đón, giữ khoảng cách đủ để luôn trong tầm mắt của khách.

• Đặt những câu hỏi đúng lúc khi phát hiện khách đang cần giúp đỡ

• Small talk để thấu hiểu khách nhiều hơn

• Dù khách hàng là khách quen hay khách lần đầu tới cửa hàng, khách mua hay không mua vẫn luôn phải thân thiện, chào đón khách

  ✅: Vậy nên “warmly” không chỉ là sự thân thiện bằng những lời chào công nghiệp hay nụ cười thương mại, nó còn thể hiện ở hành động cũng như thái độ làm việc chuyên nghiệp mà mỗi nhân viên phải có, và cần có sự luyện tập thực hành quan sát mỗi ngày.

•Anh chị cần thêm các sản phẩm nào nữa không ạ? Áo của anh có thể phối cùng với quần màu này sẽ khá là hợp, em lấy cho mình thử cùng nha.

•Hôm nay bên em về các sản phẩm collection mới, khá matching với sản phẩm mà anh chị đã chọn. Em lấy cho mình nha

•Ngoài các sản phẩm đồ season mới ra thì bên em đang có các sản phẩm sale hiện đã mark down lần 2. Anh chị có thể xem ở khu vực bên dưới ạ.

• Nancy apply step này với hầu hết khách nữ trong ngày hqua

• Tập trung vào trải nghiệm và lợi ích của sản phẩm + khách hàng thay vì chỉ focus bán hàng

• Tư vấn sản phẩm dựa trên nhu cầu và tương thích với nhu cầu + cá tính của riêng mỗi người

Customer Feedback

• Tạo được sự kết nối với khách hàng: Họ open và chia sẻ nhiều hơn

• Giảm áp lực mua hàng

• Built được sự tin tưởng: khách chủ động xin số đth của mình để gửi đồ hợp gu

• Tạo cho khách một không gian thoải mái khi lựa chọn sản phẩm, sau khi hoàn thành thì sẽ hỏi thêm khách add-on thêm giày và các phụ kiện. Show cho khách các mẫu giày có đủ full size- hot trend-elegant. Các mẫu ACC đang có đủ từ bông tai, vòng cổ, cây cài tóc,…

• Trong trường hợp khách không nhu cầu mua phụ kiện, giày thì mình sẽ cố gắng quan tâm hết % vào garments tránh rơi vào tình trạng khách chỉ mua được áo hoặc quần.

• Hỏi ý của khách hàng / nhìn style khách đang mặc xem nhu cầu của họ là về style như thế nào rồi mình lọc ra các sp good stocks + beauty. Đa phần ở Women các chị đã có cái style và sản phẩm cần mua nên mình sẽ focus 100% show cho họ xem các model đang mặc và nói thêm detail độc lạ của sp. Còn ở Men các anh đa phần có thiện chí để nhân viên phối đồ giúp ( coat , top , bottom , shoes ) nên sẽ dễ dàng trong việc tìm kiếm đồ đồng thời push sale ko gây áp lực đôi bên.