Atención Telefónica by Eliza Salazar

elizala497 — 2017-04-01 01:23:36 UTC

Fases de la venta y atención al cliente.Existen una serie de variables estrechamente relacionadas con los procesos de venta que influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes. Estas variables otorgan valor añadido tanto a la empresa como a su cartera de productos, influyendo también en el posicionamiento de la misma. Estas variables pueden ser:

elizala497 — 2017-04-01 01:28:34 UTC

a) Tangibles. Son aquellos instrumentos materiales que influyen en la percepción de la imagen global de un establecimiento. Podemos agruparlas en dos categorías:

Ambientación del establecimiento
Colocación y presentación de los productos.

elizala497 — 2017-04-01 01:28:50 UTC

b) Intangibles. Conductas, aptitudes y actitudes individuales y grupales compartidas por los miembros de la organización que pueden incrementar valor y satisfacción a los clientes. Las principales variables intangibles son:

Valores corporativos.
Calidad de servicio.

La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la diferencian de la comunicación presencial.

elizala497 — 2017-04-01 01:32:32 UTC

Existen lineamientos para la atención telefónica:

elizala497 — 2017-04-01 01:36:03 UTC

No “colgar” al cliente.
Que el telefonista tenga poder de decisión sobre el servicio, o al menos sobre los aspectos más frecuentemente solicitados.
Que el telefonista tenga poder de decisión sobre el servicio, o al menos sobre los aspectos más frecuentemente solicitados.