(CSAT 저점 카테고리 중 선택)

✅ [1] 감정 분석 (1차 감정 읽기)

① 고객의 첫 발화에서 느껴진 고객의 감정은?

예: 분노, 억울함, 실망, 초조, 불안

✅ [2] 상황 분석 (메타인지 + 나의 감정 선택)

③ 지금 이 상황을 관찰자 시점에서 본다면,
고객은 왜 그런 감정을 느꼈을까요?

예: 반복된 결제 실패 경험 → 무력감이 분노로 표현됨

④ 나는 지금은 어떤 감정을 선택하고 이 상황에 접근해야 할까요?

예: 방어 → 공감 / 당황 → 책임감 / 회피 → 적극

✅ [3] 감정 페어링 (감정 기반 말 한 줄)

⑤ 위 감정 설계를 바탕으로,
지금 고객에게 건네야 할 페어링 멘트 한 줄은 무엇인가요?

예: “상황이 반복돼서 많이 불편하셨을 것 같습니다.
제가 이번엔 책임감 있게 자세히 정리해서 안내드릴게요.”

✅ [1] 감정 분석 (1차 감정 읽기)

① 고객의 첫 발화에서 느껴진 고객의 감정은?

분노, 억울함, 혼란

✅ [2] 상황 분석 (메타인지 + 나의 감정 선택)

③ 지금 이 상황을 관찰자 시점에서 본다면,
고객은 왜 그런 감정을 느꼈을까요?

고객은 반품으로 인해 본인이 피해를 보았다고 생각하고 있으나, 상품 비용보다 더 큰 금액이 반품비로 발생하는 부분에 대해 억울함과 번거로움, 추가 비용 발생으로 인한 큰 분노를 느끼고 있습니다. 추가로 반송 비용이 발생하는 사유에 대한 정보 부족으로 인한 혼란(이해 불가)도 있습니다.

④ 나는 지금은 어떤 감정을 선택하고 이 상황에 접근해야 할까요?

억울함 > 공감, 분노 > 안정감, 혼란 > 차분함

✅ [3] 감정 페어링 (감정 기반 말 한 줄)

⑤ 위 감정 설계를 바탕으로,
지금 고객에게 건네야 할 말 한 줄은 무엇인가요?

받아보신 상품이 마음에 들지 않아 속상하셨을 건데, 번거롭게 반품하면서 추가적인 비용까지 발생하게 되어 많이 속상하실 것 같습니다. 먼저 배송비가 발생하는 사유에 대해서 천천히 안내드리고, 말씀하신 부분에 대해서 제가 도움드릴 수 있는 방안이 있을 지 확인해드리겠습니다.

• 답답함 / 억울함 / 피로&지침

• 토스 <> 테무 간의 핑퐁 및 책임회피로 인한 피로감 발생

• 신뢰 / 정리

• 여러 번 확인해주시느라 많이 지치셨을 텐데요, 결제내역에 대해 면밀하게 확인 후 최대한 도움 드려보겠습니다. 확인 과정에서 다소 시간이 소요될 수 있으며 잠시 시간 양해 부탁드립니다.

숨은 환급액 찾기 > 취소 > 반려(세무서 확인 필요, 서류 안내)

✅ [1] 감정 분석 (1차 감정 읽기)

① 고객의 첫 발화에서 느껴진 고객의 감정은?

억울함, 불안, 초조함

✅ [2] 상황 분석 (메타인지 + 나의 감정 선택)

③ 지금 이 상황을 관찰자 시점에서 본다면,
고객은 왜 그런 감정을 느꼈을까요?

수수료 결제에 대한 이해 없이 진행 중에 결제되어 [억울함]

'그냥 아무거나 누르다가' 라는 말씀에서 신중하지 않은 본인 잘못인 것 같기는 하기에 취소 안해줄까봐 [불안] [초조함]

④ 나는 지금은 어떤 감정을 선택하고 이 상황에 접근해야 할까요?

상황에 대한 공감, 명확성, 안심, 정확성, 차분함, 신뢰감

✅ [3] 감정 페어링 (감정 기반 말 한 줄)

⑤ 위 감정 설계를 바탕으로,
지금 고객에게 건네야 할 말 한 줄은 무엇인가요?

갑자기 결제된 것을 느끼셨다면 많이 놀라셨겠습니다. 숨은 환급액 찾기로 인해 토스에서 신고해주실 때에 수수료가 발생되지만, 고객님께서 원치 않으시다면 언제든 취소를 도움 드리고 있습니다.

다만 환급액 신고는 세무서에 관할하고 있기에 부득이 고객님께 요청 드려야 할 부분이 있을 수 있는데요, 가장 간단하고 빠른 방법을 확인해보겠습니다.

감정 분석

• 분노 / 답답함 / 혼란 / 피로, 지침

상황 분석

• 토스 <> 테무 간의 핑퐁 및 책임회피로 인해 피로감 발생

• 책임감 / 정확성 / 신뢰 / 정리

감정 페어링

• 여러 번 확인해 주시느라 많이 지치셨을텐데요, 결제내역 면밀하게 확인 후 최대한 도움 드려보겠습니다. 확인 과정에서 다소 시간이 소요될 수 있으며 잠시 시간 양해 부탁드립니다.

코어 > 숨은 환급액 찾기 > 취소 > 채널 이관 - 어드민 취소 불가, 증빙 거부

✅ [1] 감정 분석 (1차 감정 읽기)

① 고객의 첫 발화에서 느껴진 고객의 감정은?

분노, 억울함, 실망

✅ [2] 상황 분석 (메타인지 + 나의 감정 선택)

③ 지금 이 상황을 관찰자 시점에서 본다면,

고객은 왜 그런 감정을 느꼈을까요?

따라올 결과를 고대하고 시간 + 비용을 투자했으나, 원치 않는 상황을 마주하게 되어 불만으로 야기됨

④ 나는 지금은 어떤 감정을 선택하고 이 상황에 접근해야 할까요?

상황을 헤아리고 있다는 공감 문구 + 도움을 줄 수 있는 사람이라는 느낌을 줄 수 있는, 책임감 있는 멘트 제시

✅ [3] 감정 페어링 (감정 기반 말 한 줄)

⑤ 위 감정 설계를 바탕으로,

지금 고객에게 건네야 할 말 한 줄은 무엇인가요?

고객님, 환급금 수령을 기대해 보셨을 텐데, 납부가 필요하다고 안내를 받아보셔서 마음이 불편하셨을 것 같아요.

어떤 마음으로 문의해 주셨는지 깊이 공감하기에, 보다 꼼꼼하게 확인 후 처리될 수 있도록 도움드리겠습니다.

• 반품하는데 왜 왕복배송비를 내야하죠? / 소보원 신고할 거예요

• 상황분석 : 분노 / 실망

• 대응 : 책임감+안정감 / 이해+정중함

배송비가 부과되어 많이 놀라셨을 것 같습니다. 불편하신 감정 충분히 공감합니다.

저 또한 고객님의 구매건 반품 도와드리고 싶습니다만 가맹점 측에 교환/반품 권한이 있어 토스에서 강제할 수 없는 점 양해부탁드립니다. 최초 토스에서 물건을 구매하실 당시 무료로 배송받으셨으나 그 조건이 깨지게 되며, 반품을 원할 시 왕복배송비 부과가 필요한 상황이 발생할 수 있습니다.

믿고 이용해주셨는데 더 많은 도움 드리지 못해 죄송합니다.

[테무] 토스페이 결제후 환불요청

• 테무에서 결제한 적이 없다구요! 테무 문의 했는데 모른대요. 환불해주세요 억울해요

• 상황분석 : 억울

• 대응 : 공감+명확성

확인이 되지 않아 많이 당황스러운 상황이실 것 같습니다. 결제 건 정확히 확인 후 안내 도와드리겠습니다.

확인해보니 00월00일 테무에서 N원 결제되신 것 확인됩니다.

해당 시간대 고객님 기기에서 결제된 것으로 확인되어 같은 시간대에 고객님의 핸드폰을 만질 수 있던 분이 있었다면 소통해보시면 좋을 것 같아요

또한 정상결제되어있는 것으로 확인되어 테무측에서 확인되지 않는 결제건은 결제 내역서를 발급해드릴 수 있습니다.

번거로우시겠지만 취소 원하신다면 해당 내역서 지참 후 테무측으로 취소 요청 주실 수 있을까요?

✅ [1] 감정 분석 (1차 감정 읽기)

① 고객의 첫 발화에서 느껴진 고객의 감정은?

예: 억울함, 답답함, 불안

✅ [2] 상황 분석 (메타인지 + 나의 감정 선택)

③ 지금 이 상황을 관찰자 시점에서 본다면,

고객은 왜 그런 감정을 느꼈을까요?

미인지 결제건 발생 → 테무 토스 문의 과정에서 즉각적인 해결이 안됨 → 출금이 이미 진행된 상황에서 해결이 지연되며 피로감 & 불안감 증폭

④ 나는 지금은 어떤 감정을 선택하고 이 상황에 접근해야 할까요?

신뢰 + 리딩 / 공감 + 명확성 / 안심 + 정확성

✅ [3] 감정 페어링 (감정 기반 말 한 줄)

⑤ 위 감정 설계를 바탕으로,

지금 고객에게 건네야 할 말 한 줄은 무엇인가요?

“상황이 반복돼서 많이 불편하셨을 것 같습니다.

제가 이번엔 책임감 있게 자세히 정리해서 안내드릴게요."

"여러번 확인하는 과정에서 많이 지치셨을 것 같아요. 토스에서 도움드릴 수 있는 부분이 있을지 확인 도와드리겠습니다."

① 고객의 첫 발화에서 느껴진 고객의 감정은?

분노

불안

억울함

냉소/불신

③ 지금 이 상황을 관찰자 시점에서 본다면,

고객은 왜 그런 감정을 느꼈을까요?

모르는 돈 5,900원이 출금이 되었음 > 불안

안내도 없이 돈이 출금이 됨 > 분노, 불신한 상황

혜택 사용한 적 없음 > 억울함

④ 나는 지금은 어떤 감정을 선택하고 이 상황에 접근해야 할까요?

직접 버튼 클릭 하시고 결제 화면을 보여드리는데... 방어 > 공감

[3] 감정 페어링 (감정 기반 말 한 줄)

⑤ 위 감정 설계를 바탕으로,

지금 고객에게 건네야 할 말 한 줄은 무엇인가요?

결제건을 확인 하시고 많이 놀라셨을 것 같습니다. 결제된 서비스 환불 가능할지 꼼꼼하게 확인을 도와드려 보도록 하겠습니다.

저는 정말 테무에서 결제한 적이 없다구요..테무에도 문의했는데 모른대요. 토스페이에서 결제됐으니까 토스페이에서 확인해주세요. 제가 진짜로 결제한 적 없어요. 억울해요! 오늘 안에 환불 처리해주세요.

1. 감정 분석 : 답답함, 억울함, 불안

2. 상황 분석 : 경위를 알 수 없는 결제건이 발생하여 불안하고, 금전 피해가 발생했다고 여기시어 화가 나심.

> 당황스러우셨을 마음 공감 + 다만, 토스페이는 고객의 동의없이 결제가 되지 않는 간편 결제 수단 인점 명확하게 짚어드리기 + 말씀하신 내용 어떤 경위로 결제 되었는지 탐색 + 안심 + 정확성 필요

3. 감정 페어링

네, 고객님 알 수 없는 결제건이 발생해서 많이 놀라셨을 텐데요, 토스페이는 간편결제 수단이기에 앞서 고객님의 동의 없이는 결제가 될 수 없습니다. 다만, 고객님께서 전혀 인지하지 못한 상황이라고 말씀 해주셨고, 결제 된 내역의 확인이 필요해 보이는데요.

지인 또는 가족분과 계정을 공유하거나 하신 일은 없으셨을까요~ ? 등등 탐색

도움 드릴 수 있다면 정말 좋겠으나, 결제 취소에 대한 권한이 가맹점에 있기에 거래명세서를 발급받으시어 테무측으로 먼저 문의 부탁 드려도 될까요?

거래명세서를 발급 받으실 수 있는 경로를 안내 드리겠습니다, 진행에 어려움 있으신 경우 본 상담원이 발급하여 이메일로 전송 해드려도 괜찮으실까요?

어렵게 시간내서 문의주셨는데 바로 도움 드리지 못해 죄송한 마음입니다.

카테고리 : 코어>혜택>토스프라임
(CSAT 저점 카테고리 중 선택)

[1] 감정 분석 (1차 감정 읽기)
① 고객의 첫 발화에서 느껴진 고객의 감정은?
예: 분노, 답답함, 불안, 초조, 실망

③ 지금 이 상황을 관찰자 시점에서 본다면,
고객은 왜 그런 감정을 느꼈을까요?
예: 모르는 출금 건 발생 -> 안내 없이 결제가 되어 당황스러움과 의심

④ 나는 지금은 어떤 감정을 선택하고 이 상황에 접근해야 할까요?
예: 분노 -> 책임감/안정감

불안 -> 안심/정확성

초조 -> 차분함/신롸

실망 -> 이해/정중함

[3] 감정 페어링 (감정 기반 말 한 줄)
⑤ 위 감정 설계를 바탕으로,
지금 고객에게 건네야 할 말 한 줄은 무엇인가요?

예: “모르는 출금 건이 발생되어, 많이 놀라시고 당황스러우셨을 것 같습니다.

먼저 고객님께서 문의하신 해당 출금건은

토스프라임 결제건인데요, 토스 앱을 통한 거래에서 다양한 혜택을 제공하는 월 5,900원 정기 구독 형태의 멤버십 서비스입니다.

다양한 혜택을 받으실 수 있는 서비스인데, 환불 및 해지 원하실까요?

원하시면, 해지 도움 드리겠습니다.

① 고객의 첫 발화에서 느껴진 고객의 감정은?

혼란, 억울함, 불안, 초조함

[2] 상황 분석 (메타인지 + 나의 감정 선택)

③ 지금 이 상황을 관찰자 시점에서 본다면,

고객은 왜 그런 감정을 느꼈을까요?

결제가 진행됨을 인지하지 못했는데 서비스 이용도중 결제가 진행됨[혼란]

결제할 생각이 없고, 단지 버튼을 누르다보니 결제가 진행됨[억울함]

환급 되지 않았는데, 수수료 먼저 결제됨, 수수료 돌려받지 못할까 우려됨[불안, 초조]

④ 나는 지금은 어떤 감정을 선택하고 이 상황에 접근해야 할까요?

공감, 명확성 / 차분함, 명료함 / 안심, 정확성 / 신뢰

[3] 감정 페어링 (감정 기반 말 한 줄)

⑤ 위 감정 설계를 바탕으로,

지금 고객에게 건네야 할 말 한 줄은 무엇인가요?

고객님께서 의도하지 않은 결제가 진행되어 많이 놀라셨을 것 같습니다.

~ 결제된 서비스 간략하게 소개 ~

소중한 시간내어 연락주신만큼, 수수료 환불 잘 받아보실 수 있도록 제가 방법을 차근차근 안내해드리겠습니다.

관할 세무서 / 필요서류 안내

말씀드린 내용 문자로도 안내드리겠습니다.

번거로우시겠지만 서류 지참하시어 다시 문의주시면 수수료 즉시 환불 도와드리겠습니다.

카테고리 :
(CSAT 저점 카테고리 중 선택)

• 코어 > 쇼핑 > 수령 후: 교환, 반품 > 품질 불량, 파손

[1] 감정 분석 (1차 감정 읽기)
① 고객의 첫 발화에서 느껴진 고객의 감정은?
- 분노, 억울함, 초조함, 불안

[2] 상황 분석 (메타인지 + 나의 감정 선택)
③ 지금 이 상황을 관찰자 시점에서 본다면,
고객은 왜 그런 감정을 느꼈을까요?
- 기대감을 가지고 상품을 주문했는데, 늦은 배송 + 불량/저품질의 상품을 수령 > 큰 실망감이 분노로 표현됨

- 배송받은 상품의 품질로 이미 실망하였는데, 반품이 불가하다고 안내받음 > 억울함 + 불안

④ 나는 지금은 어떤 감정을 선택하고 이 상황에 접근해야 할까요?
예: 방어 → 공감 / 당황 → 책임감 / 회피 → 적극

- 방어 + 억울함 > 공감 + 안심 / 불안 > 안심 + 정확성 / 분노 > 책임감 + 안정감

[3] 감정 페어링 (감정 기반 말 한 줄)
⑤ 위 감정 설계를 바탕으로,
지금 고객에게 건네야 할 말 한 줄은 무엇인가요?

- “먼저 이용에 속상한 경험을 드려 죄송합니다. 소중한 시간 내어 문의 주신 만큼, 가맹점으로 문의하여 환불/교환 잘 받아보실 수 있도록 제가 차근차근 방법 안내 도와드리겠습니다.”

[1] 감정 분석 (1차 감정 읽기)

① 고객의 첫 발화에서 느껴진 고객의 감정은?

분노, 냉소/불신, 의심, 초조함

[2] 상황 분석 (메타인지 + 나의 감정 선택)

③ 지금 이 상황을 관찰자 시점에서 본다면,

고객은 왜 그런 감정을 느꼈을까요?

미인지 결제 건 발생 → 당황스러움이 분노로 표현됨

④ 나는 지금은 어떤 감정을 선택하고 이 상황에 접근해야 할까요?

분노 → 공감 / 불안 → 안정감 / 초조함 → 차분함 + 신뢰

[3] 감정 페어링 (감정 기반 말 한 줄)

⑤ 위 감정 설계를 바탕으로,

지금 고객에게 건네야 할 말 한 줄은 무엇인가요?

“고객님, 이용에 아쉬운 경험을 드려 죄송합니다. 우선 모르는 사이에 자동 결제가 발생하여 많이 당황스러우셨을 것 같습니다. 토스프라임은 토스에서 추가적인 혜택을 제공하는 월정액 5,900원 프리미엄 부가서비스입니다. 제가 확인 후 도움드릴 수 있는 방법이 있을지 도움드릴테니 안심하셔도 괜찮습니다."

코어 > 쇼핑 > 수령 후:교환, 반품 > 품질 불량, 파손

V [1] 감정 분석 (1차 감정 읽기)
① 고객의 첫 발화에서 느껴진 고객의 감정은?
분노, 억울, 초조함

V [2] 상황 분석 (메타인지 + 나의 감정 선택)
② 지금 이 상황을 관찰자 시점에서 본다면,
고객은 왜 그런 감정을 느꼈을까요?

• 상품 수령까지 기다렸는데, 불량인 상품 수령

• 이후 시간 내어 반품 신청하였으나 거절 당하여 2차 불만

③ 나는 지금은 어떤 감정을 선택하고 이 상황에 접근해야 할까요?

• 분노 → 공감

• 억울 → 책임감

• 초조함 → 적극

V [3] 감정 페어링 (감정 기반 말 한 줄)
④ 위 감정 설계를 바탕으로,
지금 고객에게 건네야 할 말 한 줄은 무엇인가요?

고객님, 상품을 오래 기다려 주셨는데 만족스러운 품질로 받아보시지 못하여 많이 불편하신 마음 충분히 이해합니다.

조심스럽게 말씀드리자면, 토스는 중개업자로 가맹점과 고객님 사이의 중간다리 역할이기에 이에 관하여 직접적으로 도움 드리지 못하는 점 양해 부탁드립니다.

다만, 고객님께서 이미 한 번 가맹점으로 반품 요청해주신 이후 반려 당하시어 얼마나 당황스러울지 생각하면 마음이 무겁습니다.

이에 따라 담당부서 통하여 해당 가맹점과 소통하여, 최대한 도움 드릴 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

반품은 가맹점 측 정책에 따라 진행되기에 동일한 답변 받아보실 수 있는 점 너그러이 양해해주시면 감사하겠습니다.

해당 내용으로 불편을 느끼신 점은 담당부서 측에 별도로 전달하여, 추후 동일한 사항으로 문의하지 않으실 수 있도록 노력하겠습니다.