Nous pensons que la tendance la plus significative dans les années qui viennent sera la défection en masse de clients qui sont relativement loyaux jusqu'à aujourd'hui. Le nouveau client opportuniste - auquel le Web facilite la tâche - affecte déjà de façon spectaculaire l'industrie automobile, le tourisme et les services financiers. Les entreprises qui sauront gérer ces enjeux en construisant des relations clients durables feront les success stories du prochain millénaire.