1. Usuario (círculo central): es el consumidor final, quién está en el centro del mapa y es el punto focal de todas las relaciones.

2. Actores Internos (segundo círculo):

   • Vendedores: interactúan directamente con los clientes en tiendas físicas.

   • Ejecutivos: gestionan cuentas y relaciones comerciales.

   • Servicio de Atención al Cliente: resuelven consultas y problemas de los consumidores.

   • Postventa: manejan servicios posteriores a la compra como garantías, devoluciones, etc.

3. Actores Externos (tercer círculo):

   • Proveedores de Ropa: abastecen la mercancía de moda y textil.

   • Proveedores de Tecnología: suministran productos electrónicos y tecnológicos.

   • Empresas de Reparto: facilitan la entrega de productos a los consumidores.

4. Administraciones Públicas (círculo externo):

   • SERNAC: Servicio Nacional del Consumidor, que protege los derechos de los consumidores.

   • Ministerio del Trabajo: regula las relaciones laborales dentro de la empresa.

   • CMF: Comisión para el Mercado Financiero, que supervisa aspectos financieros.

   • Ministerio del Medio Ambiente: vela por el cumplimiento de las normativas ambientales.

El diagrama muestra las conexiones entre estos actores, ilustrando cómo se relacionan entre sí para proporcionar productos y servicios al consumidor final, quien se encuentra en el centro de toda la estrategia de Falabella.

En el caso de Falabella, esta empresa pertenece a varios grupos estratégicos debido a su gran amplitud de operaciones. Entre ellos está:

• Amazon: representa el líder en ambas dimensiones, con una estrategia de máxima diversificación de productos y servicios, desde retail hasta servicios en la nube, dispositivos electrónicos propios, streaming, etc. Su desarrollo tecnológico es actual, utilizando inteligencia artificial, logística automatizada, análisis de datos avanzados y constante innovación tecnológica en todos sus procesos.

• Falabella: se posiciona como un grupo multiformato con fuerte diversificación (tiendas por departamento, mejoramiento del hogar con Sodimac, servicios financieros con Banco Falabella, centros comerciales, e-commerce). Su desarrollo tecnológico es avanzado, habiendo invertido significativamente en su transformación digital, plataforma de marketplace, aplicaciones móviles y sistemas de gestión integrada.

• Walmart: muestra una estrategia de diversificación importante con diferentes formatos (supermercados, tiendas de conveniencia) y una creciente integración de servicios financieros y e-commerce. Su desarrollo tecnológico es significativo, con implementación de tecnologías de autoservicio y sistemas logísticos avanzados.

• Cencosud: con París como una de sus marcas principales, presenta una alta diversificación con presencia en supermercados, tiendas por departamento, mejoramiento del hogar, centros comerciales y servicios financieros. Su nivel de desarrollo tecnológico es importante, con inversiones en e-commerce y sistemas de integración, aunque todavía en proceso de consolidación en comparación con competidores como Falabella y Amazon.

• Ripley: muestra un nivel de diversificación menor que sus principales competidores, centrándose en tiendas por departamento, servicios financieros y algunas incursiones en centros comerciales. Su desarrollo tecnológico contempla avances en su plataforma de e-commerce y aplicaciones móviles.

• Paris: como parte de Cencosud, aparece representada en el mapa con menor diversificación y desarrollo tecnológico mayor. Esto sugiere que, París mantiene un enfoque más especializado en el sector de tiendas por departamento y moda, con un desarrollo tecnológico enfocado principalmente en su canal de venta online y experiencia en tienda, pero sin la amplitud de toda la corporación Cencosud.

Retail y Grandes Tiendas:

1.       Falabella Retail

2.       Sodimac Homecenter

3.       Sodimac Constructor

4.       Linio

• Competencia Directa: Ripley, H&M, Zara

Comercio Electrónico y Marketplace:

1.       Falabella.com

2.       Linio

3.       Sodimac.cl y Tottus.com

4.       Fpay

• Competencia Directa: Mercado Libre, Amazon, Dafiti.

Servicios Financieros:

1.       Banco Falabella

2.       CMR Falabella

3.       Seguros Falabella

4.       Fpay

• Competencia Directa: Banco Ripley, Banco París, Santander Consumer.

Supermercados y Consumo Masivo:

1.       Tottus

2.       Hiperbodega Precio Uno

3.       Tottus.com

• Competencia Directa: Jumbo, Líder, Unimarc, Santa Isabel.

Centros Comerciales e Inmobiliario:

1.       Mallplaza

2.       Open Plaza

3.       Inmobiliaria Mallplaza

• Competencia Directa: Parque Arauco, Cencosud Shopping, VivoCorp.

Decisiones clave que deberían tomar las empresas de la industria:

1. Acelerar la digitalización con plataformas propias para competir con marketplaces globales.
2. Potenciar alianzas estratégicas para fortalecer logística y despacho rápido.
3. Diversificar servicios, como seguros, apps financieras o membresías premium.
4. Inversión en tecnología predictiva para gestionar demanda y personalizar ofertas.
5. Foco en sostenibilidad, ya que es una demanda creciente del consumidor.

Falabella debe consolidar su transformación digital, fortalecer su ecosistema de fidelización CMR, mejorar su eficiencia logística y adoptar estrategias de sostenibilidad que respondan a la demanda del consumidor moderno.

En este sentido, la empresa no solo debe enfocarse en defender su participación en el mercado, sino también en evolucionar hacia un modelo de negocio más diversificado e integrado. La clave para su éxito radica en su capacidad de adaptación e innovación continua, asegurando así su competitividad en un entorno en constante cambio.

2. Expansión del producto CMR: potenciar los servicios financieros de su aplicación actual, crear membresías premium y alianzas con fintechs que permitan a Falabella generar ingresos adicionales mientras consigue aún mayor fidelización de los clients.

3. Omnicanalidad y Logística Avanzada: continuar la línea actual que sigue y seguir invirtiendo en tecnología logística, centros de distribución más eficientes y estrategias para reducir costos y mejorar tiempos de entrega, permitiendo así a Falabella competir con la rapidez de Amazon y MercadoLibre.

4. Sostenibilidad: continuar ampliando la oferta de productos sustentables, implementando programas de reciclaje y fomentando el consumo responsable hará que la empresa se alinee con las tendencias del mercado, atrayendo clientes conscientes mientras se adapta a futuras regulaciones ambientales.

5. Alianzas Estratégicas: colaborar con empresas tecnológicas emergentes, proveedores logísticos y plataformas nuevas le permitirá a la empresa acceder a innovación sin grandes inversiones, mejorar la eficiencia operativa y fortalecer su posicionamiento en el mercado.

6. Modernizar sus tiendas físicas: Invirtiendo en convertir  sus espacios físicos en experiencias inmersivas con eventos exclusivos, fortalecerá la conexión con el cliente, mejorando a su vez, la fidelidad del mismo. Aprovechando además una de sus mayores ventajas, la inversión que ya posee en infraestructura.

7. Expansión en el E-Commerce nacional: Si bien Falabella ha comenzado una campaña donde busca fortalecer su venta en línea, aún existen muchas estrategias que puede implementar como ofrecer productos exclusivos o bodegas inteligentes que optimicen los tiempos de entrega.