Millise teenindustegevuse kohta selle koostan? Klientide vastuvõtt kohtumispaigas, esmane suhtlus ning varustuse (räätsade) proovimise ja ohutuse instruktaaž.

Mida klient ootab? Klient ootab, et teda märgatakse kohe saabumisel ja et ta tunneks end oodatuna. Kuna räätsamatk võib olla paljudele esmakordne kogemus, ootab klient turvatunnet, selgeid ja arusaadavaid juhiseid varustuse kasutamise kohta ning lühikest ülevaadet sellest, mis neid ees ootab. Ta eeldab professionaalset, kuid sõbralikku suhtlust.

Kuidas saan ootustele vastata? (Juhis)

• Ma tervitan igat saabuvat klienti või seltskonda naeratuse ja silmsidemega kohe, kui nad parklasse või kogunemispunkti jõuavad.

• Ma tutvustan ennast selge häälega, ütlen oma nime ja oma rolli (tänane matkajuht).

• Ma kontrollin osalejate nimekirja, tehes seda sujuvalt ja vestluse käigus, et see ei tunduks liigselt bürokraatlik.

• Ma selgitan lühidalt ja arusaadavalt, kuidas räätsasid jalga panna, tehes selle enda peal puust ja punaseks ette.

• Ma viin läbi kohustusliku ohutusbriifingu (kuidas rabas liikuda, millist distantsi hoida), tehes seda rahulikult ja julgustavalt.

Kuidas saan ootusi ületada? (Minu lisapingutus)

• Ma pakun saabujatele koheselt väikese topsiga kohalikku taimeteed (eriti jaheda ilma korral), et luua koheselt soe ja külalislahke atmosfäär enne ametliku osa algust.

• Ma jätan meelde esimesena minuga suhtlema tulnud klientide nimed ja kasutan neid instruktaaži käigus (nt "Nagu Mari siin just küsis..."), luues personaalsema sideme.

• Ma märkan ja lähen ise appi klientidele, kes tunduvad räätsade rihmade kinnitamisega kimpus olevat, ilma et nad peaksid ise abi paluma.

• Ma lisan kuivale ohutusinstruktaažile ühe põneva ja ootamatu fakti või lühikese kohaliku legendi raba kohta, mis tekitab neis kohest elevust ja viib mõtted argimuredelt eesootavale seiklusele.

Ürituse ette valmistamine:

• Ma tagan võimalikult sujuva koostöö.

• Ma olen klientidele kättesaadav ja tagan lihtsa kommunikatsiooni.

• Ma austan kliendi visiooni, annan ideid ja nõu, aga ei suru oma eelistusi peale.

• Ma pakun välja ka lisalahendusi, mille peale klient ise ei tule.

• Veaolukorras jään rahulikuks, vabandan ja leian võimalikult kiiresti lahenduse.

• Hoian klienti kursis ettevalmistuste protsessiga. 

Klientide vastuvõtt kogunemispunktis, esmane suhtlus, varustuse (rakmed, kiiver) jagamine ja kontroll ning ohutusinstruktaaži läbiviimine enne rajale minekut.

Mida klient ootab?

- Teda märgatakse kohe saabumisel ja ta tunneks end oodatuna.

- Turvatunnet, selgeid ja arusaadavaid juhiseid varustuse ja radade kasutamise kohta ning kindlust, et abi on alati kättesaadav.

- Professionaalset, kuid samas sõbralikku ja julgustavat suhtumist ning positiivset elamust.

Teenindusjuhis

• Ma tervitan igat saabuvat klienti või seltskonda naeratuse ja silmsidemega kohe, kui nad kogunemispunkti jõuavad.

• Ma tutvustan ennast selge häälega, ütlen oma nime ja rolli (tänane instruktor).

• Ma kontrollin osalejate nimekirja sujuvalt vestluse käigus, et see ei tunduks bürokraatlik.

• Ma jagan klientidele varustuse ning kontrollin, et see oleks õigesti ja turvaliselt kinnitatud.

• Ma selgitan lühidalt ja arusaadavalt, kuidas varustust kasutada, näidates kõik sammud ise ette.

• Ma viin läbi kohustusliku ohutusinstruktaaži (kuidas liikuda rajal, kuidas kinnitussüsteemi kasutada, millist distantsi hoida), tehes seda rahulikult ja julgustavalt.

• Ma jälgin kliente rajal ning olen vajadusel kiiresti abiks.

Kuidas saan ootusi ületada?

• Ma julgustan ja toetan kliente, eriti neid, kes tunnevad hirmu või ebakindlust.

• Ma tunnustan kliente nende saavutuste eest (nt kui nad läbivad keerulise raja).

• Ma loon positiivse ja lõbusa õhkkonna, et kogemus oleks meeldejääv.

• Ma annan soovitusi, milliseid radu võiks klient järgmisena proovida.

• Ma suhtlen klientidega personaalselt ja sõbralikult, et nad tunneksid end hoituna.

Mida teen veaolukorras?

• Ma kuulan kliendi probleemi tähelepanelikult ära.

• Ma vabandan siiralt tekkinud olukorra pärast.

• Ma hindan olukorra kiiresti (nt varustuse probleem, hirm rajal, arusaamatus juhistes).

• Ma pakun kohe lahenduse (nt aitan rajalt alla, selgitan uuesti, vahetan varustuse).

• Ma teavitan vajadusel kolleege ja teen järeldused, et viga ei korduks.

Mina tervitan klienti sõbralikult ja loon kohe usaldusliku ning mugava õhkkonna. Küsin tema eesmärkide, varasema kogemuse ja võimalike tervisepiirangute kohta.

Mina selgitan kliendile treeningu ülesehitust ja eesmärke arusaadavalt. Treeningu käigus jälgin kliendi sooritust, annan tagasisidet ja kohandan harjutusi vastavalt tema tasemele.

Mina motiveerin klienti ja hoian positiivset energiat kogu treeningu vältel.

Pärast treeningut annan kliendile tagasisidet, kiidan edusamme ja annan soovitusi edasiseks

Mida klient ootab:

• Professionaalset ja sõbralikku suhtumist

• Selgeid juhiseid ja turvalist treeningut

• Individuaalset lähenemist

• Motiveerimist ja toetust

Kuidas vastan ootustele:

• Olen tähelepanelik ja kuulan klienti

• Selgitan harjutusi arusaadavalt

• Kohandan treeningu vastavalt kliendi vajadustele

• Hoian suhtluse positiivse ja toetavana

Kuidas ületan ootusi:

• Annan lisasoovitusi toitumise ja elustiili kohta

• Saadan kliendile personaalse treeningkava

• Jälgin kliendi arengut pikemas perspektiivis

• Hoian kliendiga kontakti ka pärast treeningut

Annan juhised selgelt ja arusaadavalt

Tagan ohutust ja annan osalejatele vastava varustuse

Vajadusel osutan klientidele abi

Olen kogemustega ja pädev oma valdkonnas

Laenutan osalejatele korralikku, testitud ja tervet varustust

Olen ettevõtte poolt koolitatud, kus töötan, lisaks oman varasemat kogemust selles valdkonnas ja kutsestandardit klientide koolitamiseks

Teenindan kontrollkliente, kelle tagasiside aitab ettevõtte teenuseid paremaks muuta

Olen ise avatud ja põnev inimene

Pakun klientidele lisateenusena päikesekreemi või lisasokke

Matka lõpus üllatan osalejaid väikse žestiga ja pakun neile teed ja pirukat

Teenindustegevus sisaldab meeskonnaliikmete vastu võtmist. Minu ülesanne on tagada, et kõik töötajad saaksid neile ette nähtud ligipääsuõigused (kaelakaardid, käepaelad) kiiresti ja korrektselt.

Teenindusjuhis:

-Tervitan klienti (ehk siis tööle tulevat meeskonnaliiget)

-Naeratan kliendiga suheldes usalduse märgiks ja päeva alguse motivatsiooniks

-Annan kiirelt ja korrektselt talle ligipääsuõigused

-Pakun abi, kui klient seda soovib (käepaela paigaldamisel)

-Annan juhised, kuhu klient peab edasi suunduma

-Soovin kliendile ilusat tööpäeva

Mida klient ootab? Head emotsiooni ja turvatunnet kohe päeva algusest saati, et vähendada hirmu ja ärevust.

Ootuste ületamine - Isiklik lähenemine (vastavalt tema ametikohale)

1. Eelnevalt saadan välja ilmastiku info ja varustuse nimekirja

2. Kontrollin enda väljaantava varustuse seisukorda

3. Jagan kõigile päästevestid ja muu varustuse

4. Annan instruktaaži kanuude kasutuse kohta

5. Ohtude esitlemine ja olukordade toomine

6. Olen valmis abistama ja vastama igale küsimusele

Klient ootab elamust ja kontrollitud ekstreemsust

• Selle tagame juhise järgimisega ja eelnevalt info jagamisega

• Ootuseid saame ületada, et instruktor on muhe sell ja räägib lõbuseid lugusid. Lisaks sellele on ka matka lõppus väike väljakutse kärestikulisema osa näol, et tekitada osalejates võidu tunde

Meeldiv atmosfäär, abivalmis teenindus, hea (kergesti ligipääsetav) asukoht, kiired lahendused probleemidele, korrektne riietus, tagasiside küsimine

Negatiivsed tegurid:

Puudulik teenindus (teenindajaid liiga vähe), kaardimakse võimaluse puudumine, vali muusika, räpane keskkond, toodi vale tellimus.

Lihavõtte üritus Are alpakafarmis

Teatri külastus

Negatiivne: Teadmatus, kommunikatsiooni probleem, infosulud. Klienditeenindajad olid külmad.

Positiivne :Kogemuse keskkond oli meeldiv.

-Väga kvaliteetne teenindus ja head kogemused

-Negatiivsed mitte teenindajast sõltuvad küljed (rikkis TV ilusalongis, puuduolevad tooted restoranis)

-Negatiivsete asjade puhul jäid teenindajad positiivseks ja rahulikuks ning orienteerusid lahendustele

- Pikk ooteaeg, ei võeta kohe kliendiga ühendust (et anda teada, et kohe teenindatakse). Kui oled teenuse kätte saanud, siis pigem hoolitakse vähem (märgatavalt).