Gestión de la calidad by https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl Este documento permite al usuario lograr entender con mayor facilidad los métodos para la evaluación de calidad y sobre todo como gestionarlas en-us 2020-11-20 00:26:15 UTC 2026-02-23 06:10:32 UTC hello@padlet.com Unidad 1 160300344 https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/970961320 CONCEPTOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Explicar el concepto de calidad en el servicio al cliente y su importancia para una estrategia competitiva en la organización.
La calidad en el servicio es el grado en el que no satisface o sobrepasa las necesidades o expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones,
1) Evolución y desarrollo histórico de la calidad
La calidad experimenta un cambio profundo para llegar a lo que hoyo denominamos calidad también llamado excelencia

]]> 2020-11-30 12:49:21 UTC https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/970961320 Unidad 1 160300344 https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/970966361 2) Principales filósofos de la calidad
Genichi Taguchi 1924 (Taguchi ha hecho una muy importante contribución a las estadísticas industriales.)
Joseph Moses Juran 1904 - 2008 (Afirmó que la alta administración es la responsable del cambio, abogando por crear el cambio cuando el proceso necesita mejorarse y por prevenir el cambio cuando los problemas son esporádicos.)
K aoru Ishikawa 1915-1989 (Participó en el movimiento de calidad Japonés, siendo sus principales contribuciones el Diagrama de Causa y Efecto, conocido también como Diagrama de Pescado o Diagrama fe Ishikawa .)
Armand V. Feigenbaum 1922(Se le reconoce a Feigenbaum tres grandes aportes; el concepto de “calidad total” que los japoneses reconocieron como “TQC”, la promoción internacional de la ética de la calidad y la clasificación de los costos de la calidad. En 1951 publica el libro "Control de Calidad: Principios, práctica y Administración)
William Edwards Deming 1900 - 1993 (Los japoneses llaman a Deming" El padre de la tercera revolución industrial ". Dicho renombre es justo ya que les demostró que cuando la calidad se persigue sin descanso, se optimizan los recursos, se bajan los costos y se conquista el mercado yendo en contra de las teorías económicas clásicas según las cuales las políticas económicas requeridas por Japón eran un error.)
Philip Bayard Crosby 1926 - 2001 (Su definición es estrictamente una formulación del nivel uno, en que la calidad de un producto o servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las características de un producto o servicio que satisfagan los criterios de especificación.)]]> 2020-11-30 12:51:19 UTC https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/970966361 Unidad 1 160300344 https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/971007090 3) Definición de Calidad
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de calidad. Calidad es un concepto subjetivo.
4) La importancia del cliente
Los que marcan la pauta, cubrir sus necesidades reales y deseos nos llevarán a tener éxito en el negocio que estemos implementando. Brindar experiencias positivas a los consumidores nos traerá la lealtad del cliente y con ello mayores ganancias.
5) Definición de servicio
Los servicios son un conjunto de actividades que producen una empresa determinada (público o privada) con el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes, sin necesidad de tener por qué ofrecerle un producto tangible para ello.
6) La calidad en el servicio como ventaja competitiva
la calidad en el servicio se ha convertido en un requisito imprescindible para competir entre organizaciones industriales y comerciales de cualquier parte del mundo, pues el impacto que tiene en los resultados, es primordial para el desarrollo y subsistencia de las organizaciones. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja competitiva a aquellas empresas que tratan de alcanzarla, mantenerla e innovarla constantemente. ]]> 2020-11-30 13:05:31 UTC https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/971007090 Unidad 1 160300344 https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/971021455 7) Tipos de clientes
Cada persona percibe la compra de forma distinta, sus motivaciones, sus deseos y sus necesidades pueden no ser las mismas a las de otras personas. Incluso al comprar un producto o decidirnos por un determinado servicio, se sigue un proceso de decisión de compra, a veces largo y, casi siempre, difícil de entender.]]> 2020-11-30 13:10:02 UTC https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/971021455 Unidad 2 160300344 https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/971044911 LA CALIDAD Y LA CULTURA ORGANIZACIONAL
1) ¿Qué es la cultura organizacional?
Entendemos como cultura organizacional aquellas normas y valores por los que se rige una empresa . Unos principios relacionados con la estructura de la compañía, con los métodos de desempeño del trabajo, y hasta el modo en que se relaciona la plantilla. es decir es el conjunto de percepciones, sentimientos, actitudes, hábitos, creencias, valores y tradiciones.
2) Elementos que integran la cultura organizacional.

Las normas organizacionales
Estructura de poder o tipo de liderazgo
Las relaciones de la plantilla
Los valores de la empresa

3) El liderazgo organizacional
Habilidad del líder para orientar el trayecto a seguir, a través de la estimulación, de todas las áreas que conforman un sistema de organizaciones; potenciando al máximo cada una de ellas y logrando, a través de la creatividad, la consecución de objetivos y la satisfacción de las necesidades de la empresa.
"Maxwell define como aquel que tiene esa capacidad de influencia a través de la cual sus subordinados mejoran sus aptitudes y capacidades."
4) La calidad en el servicio como estrategia organizacional
Es por ello que actualmente las organizaciones de cualquier tipo de organizaciones tratan de incorporar metodologías que les ayuden a medir los niveles de satisfacción de sus clientes, ya que de esta forma se aseguran de seguir formando parte de las preferencias y más aún, buscar la forma de que estos mismos clientes recomienden los productos o servicios ofertados a otros. Desde este punto de vista, la CALIDAD EN SERVICIO es uno de los aspectos más importantes para asegurar la permanencia de las empresas en el mercado, sin embargo hoy nos encontramos con gran número de clientes disconformes principalmente con los servicios que se le entregan.

5) Importancia del personal en la calidad del servicio.
Los retos del entorno actual suponen la obligada orientación de la dirección hacia la calidad. La calidad es un factor imprescindible para la continuidad, en el largo plazo, de las organizaciones.

¿Cuál es la importancia estratégica de trabajar bajo la perspectiva de la calidad?. Es evidente en la actualidad, las ventajas inherentes a la implementación de la calidad como filosofía:

La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y permite aumentar la rentabilidad financiera de las empresas.
Es un factor de motivación e integración de los trabajadores, ya que es el objetivo que orienta todas las actuaciones en las organizaciones.
Contribuye en la mejora de la imagen de los productos y servicios, aumenta la satisfacción de los clientes lo que influye en su lealtad.

]]> 2020-11-30 13:17:00 UTC https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/971044911 Unidad 2 160300344 https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/971198268 6) El empoderamiento y la calidad del servicio al cliente.
Empowerment (Empoderamiento)
Es una técnica o herramienta que consiste en delegar, otorgar o transmitir poder, autoridad, autonomía y responsabilidad a los trabajadores o equipos de trabajo de una empresa para que puedan tomar decisiones, resolver problemas o ejecutar tareas sin necesidad de consultar u obtener la aprobación de sus superiores”. El término “Empowerment viene de “power”, que significa “poder”, así que su traducción literal sería algo así como “dar poder”. Sin duda, este método es totalmente diferente al tradicional, en el que los niveles más altos de la empresa se encargan de impartir órdenes y tomar decisiones
Calidad del servicio al cliente
El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir.
El cliente espera calidad en la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Las expectativas se satisfacen con el trato que se les ofrece (habilidad interpersonal). el mayor reto de las empresas es superar las expectativas, de esta forma un valor agregado tanto de la atención como del servicio al cliente.

]]> 2020-11-30 13:53:56 UTC https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/971198268 Unidad 3 160300403 https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976017403 1) Herramientas de la calidad

¿Qué son las 7 herramientas básicas?

Es una denominación dada a un conjunto fijo de técnicas gráficas identificadas como las más útiles en la solución de problemas relacionados con la calidad.

Se llaman básicas porque son adecuadas para personas con poca formación en materia de estadística, también pueden ser utilizadas para resolver la gran mayoría de las cuestiones relacionadas con la calidad.
Estas herramientas fueron recopiladas y divulgadas en Japón por Kaoru Ishikawa, profesor de ingeniería en la Universidad de Tokio y padre de los ‘círculos de calidad’.

Posteriormente se extendieron a todo el mundo con el nombre de “herramientas básicas para la mejora de la calidad” o también, “las 7 herramientas básicas de Ishikawa” y varias denominaciones similares.
Estas herramientas son:

Diagrama Causa – Efecto (también llamado gráfico de Ishikawa o espina de pescado).
Diagrama de flujo (Puede sustituirse por estratificación o por gráfico de ejecución).
Hojas de verificación o de chequeo.
Diagrama de Pareto.
Histogramas.
Diagramas o gráfico de control.
Diagramas de dispersión.

]]> 2020-12-01 15:29:37 UTC https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976017403 Unidad 3 160300403 https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976041054 2) El momento de la verdad
El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.

Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

]]> 2020-12-01 15:34:03 UTC https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976041054 Unidad 3 160300403 https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976063360 3) El círculo de Deming
¿En qué consiste el Ciclo de Deming?
Las empresas necesitan gestionar sus actividades y recursos con la finalidad de orientarlos hacia la consecución de buenos resultados, mediante la adaptación de herramientas y metodologías que permitan a las organizaciones configurar su Proceso de Gestión y Mejora Continua.

El Ciclo PDCA (o círculo de Deming), es la sistemática más usada para implantar un sistema de mejora continua cuyo principal objetivo es la autoevaluación, destacando los puntos fuertes que hay que tratar de mantener y las áreas de mejora en las que se deberá actuar.
1- PLAN (planificar):

En esta fase se trabaja en la identificación del problema o actividades susceptibles de mejora, se establecen los objetivos a alcanzar, se fijan los indicadores de control y se definen los métodos o herramientas para conseguir los objetivos establecidos.
2 – DO (hacer/ejecutar):

Llega el momento de llevar a cabo el plan de acción, mediante la correcta realización de las tareas planificadas, la aplicación controlada del plan y la verificación y obtención del feedback necesario para el posterior análisis.
3 – CHECK (comprobar/verificar):

Una vez implantada la mejora se comprueban los logros obtenidos en relación a las metas u objetivos que se marcaron en la primera fase del ciclo mediante herramientas de control (Diagrama de Pareto, Check lists, KPIs, etc.)
4 – ACT (actuar):

Por último, tras comparar el resultado obtenido con el objetivo marcado inicialmente, es el momento de realizar acciones correctivas y preventivas que permitan mejorar los puntos o áreas de mejora, así como extender y aprovechar los aprendizajes y experiencias adquiridas a otros casos, y estandarizar y consolidar metodologías efectivas.

]]> 2020-12-01 15:38:22 UTC https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976063360 Unidad 3 160300403 https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976084843 4) El modelo SERVQUAL
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por

Zeithaml, Parasuraman y Berry, cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización.

Para ello utiliza un cuestionario estandarizado, si bien puede ajustarse según las necesidades de cada organización. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora. Y de comparación con otras organizaciones.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas. De esta forma, contrasta esa medición con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.

Por consiguiente, determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

]]> 2020-12-01 15:42:35 UTC https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976084843 Unidad 3 160300403 https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976101797 5) Definición de normas e indicadores de la calidad

El concepto de normas de calidad hace referencia a un conjunto de estándares cuyo fin es establecer los requisitos mínimos necesarios para garantizar la Calidad o Excelencia en las empresas. En la actualidad existen diversos tipos de normas, tanto a nivel nacional como internacional, como es el caso de las normas ISO.

Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, de carácter tangible y cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes. Dicho de otro modo, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial.

Los indicadores de gestión miden, de manera global, el resultado final de las actividades empresariales basándose en un estándar, el cual responde al nivel de calidad objetivo que la empresa espera y desea alcanzar.
Idealmente, las principales características que deben tener los indicadores de calidad son las siguientes:

]]> 2020-12-01 15:45:34 UTC https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976101797 Unidad 3 160300403 https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976117427 6) Elaboración y Seguimiento a los indicadores
Un indicador es una expresión cualitativa o cuantitativa observable, que permite describir características, comportamientos o fenómenos de la realidad a través de la evolución de una variable o el establecimiento de una relación entre variables, la que comparada con períodos anteriores, productos similares o una meta o compromiso, permite evaluar el desempeño y su evolución en el tiempo. Por lo general, son fáciles de recopilar, altamente relacionados con otros datos y de los cuales se pueden sacar rápidamente conclusiones útiles y confiables. Las herramientas deben ser revisadas con una periodicidad anual como máximo, con el fin de establecer su conveniencia o pertinencia frente al objetivo del proceso o plantear mejoras en las mismas. Esta revisión la debe realizar el Líder del proceso en coordinación con el responsable de la recopilación de la información y medición del indicador, solicitando los ajustes correspondientes cuando así se requiera.

Características de los indicadores
 Oportunos: Deben permitir obtener información en tiempo real, de forma adecuada y oportuna, medir con un grado aceptable de precisión los resultados alcanzados y los desfases con respecto a los objetivos propuestos, que permitan la toma de decisiones para corregir y reorientar la gestión antes de que las consecuencias afecten significativamente los resultados o estos sean irreversibles.
 Prácticos: Que se facilite su recolección y procesamiento.
 Claros: Ser comprensible tanto para quienes lo desarrollen como para quienes lo estudien o lo tomen como referencia. Por tanto, un indicador complejo o de difícil interpretación que sólo lo entienden quienes lo construyen debe ser replanteado.
 Explícitos: Definir de manera clara las variables con respecto a las cuales se analizará para evitar interpretaciones ambiguas.
 Sensibles: Reflejar el cambio de la variable en el tiempo.
 Transparente/Verificable: Su cálculo debe estar adecuadamente soportado y ser documentado para su seguimiento y trazabilidad.
 Medibles: Permite comparar la situación actual de una dimensión de estudio en el tiempo o respecto a patrones establecidos.
 Comunicativos: Todo indicador debe transmitir información acerca de un tema en particular para la toma de decisiones. ]]> 2020-12-01 15:48:34 UTC https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976117427 Unidad 4 160300403 https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976156810 1) El Benchmarking
El benchmarking es un proceso continuo por el cual se toma como referencia los productos, servicios o procesos de trabajo de las empresas líderes, para compararlos con los de tu propia empresa y posteriormente realizar mejoras e implementarlas.

Tipos de Benchmarking
Existen diferentes tipos de benchmarking: competitivo, interno y funcional. El objetivo común de los tres tipos es ayudar a los managers a que miren hacia fuera de sus departamentos, de sus organizaciones, hacia su competencia o hacia otros sectores en las que hay compañías que son las mejores en su clase.

-Competitivo

El benchmarking competitivo busca medir los productos, servicios, procesos y funciones de los principales competidores para realizar una comparación con nuestra empresa y poder detectar y llevar a cabo mejoras que superen a las de nuestros competidores.

-Interno

El benchmarking interno se lleva a cabo dentro de la misma empresa. Se suele llevar a cabo en empresas grandes que cuentan con diferentes departamentos o también con grupos empresariales que están formados por varias empresas. En el proceso se identifica un departamento o área que sea un ejemplo a seguir por sus buenos resultados para poder llevar a cabo un benchmark con los demás departamentos internos de la compañía.

-Funcional

El benchmarking funcional identifica las mejores prácticas de una empresa que sea excelente en el área que se quiere mejorar. No es necesario que esta empresa sea competidora o incluso que pertenezca al mismo sector.

Pasos para un buen Benchmark
1.Planificación

El objetivo principal de esta primera etapa es planificar la investigación que se va realizar. En esta etapa hemos de responder a tres preguntas: ¿Qué quiero medir? ¿A quién voy a medir? ¿Cómo vamos a hacerlo?

2.Datos

La recopilación de datos es fundamental para el benchmarking, de ello dependerá en gran medida el éxito o el fracaso de todo el proceso. Podemos obtener datos de diferentes fuentes: interna, asociaciones profesionales o investigaciones propias entre otras.

3.Análisis

Una vez hemos recopilado la información necesaria, hemos de analizar los elementos que causan las diferencias entre nuestra compañía y las empresas estudiadas, para poder identificar las oportunidades de mejora.

4.Acción

El siguiente paso después de analizar la información y de haber seleccionado los aspectos de referencia en las empresas seleccionadas, es el momento de adaptarlos a nuestra empresa pero siempre implementando mejoras.

5.Seguimiento y mejora

En esta última etapa se debe hacer un informe con toda la información destacada del proceso.

]]> 2020-12-01 15:55:50 UTC https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976156810 Unidad 4 160300403 https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976182095 2) El Balanced Scorecard
El BSC es un método orientado a la gestión estrategica de las empresas. Su principal objetivo es facilitar que los lideres y equipos trabajen pensando en el futuro (a largo plazo), actuando para concretar acciones o proyectos que garanticen un crecimiento sólido a las empresas.
El éxito del BSC está en seguir una orden que realmente dirija a la empresa hacia la estrategia. Creando una especie de cascada que va, poco a poco, materializando la estrategia en un camino a seguir.

En primer lugar, define los objetivos de cada perspectiva de su negocio (veremos estas perspectivas en el siguiente tema), luego define indicadores que van a medir si esos objetivos están o no alcanzados y, por último, crea proyectos, acciones o procesos que actúen para mejorar los resultados indicadores y, así, alcanzar los objetivos trazados.
4 Perspectivas del BSC
1)Perspectiva Financiera
En las Perspectivas Financieras del BSC (Balanced Scorecard) tratamos más específicamente de asuntos como la rentabilidad y el retorno financiero.
2)Perspectiva de Clientes

Esta perspectiva tiene como objetivo enfocar todos los esfuerzos en un solo blanco: El cliente. Aquí, tenemos objetivos estratégicos que buscan garantizar que, dentro del tiempo que usted determinó (3, 5 o 10 años), la empresa no sólo tenga mercado, sino que haya aumentado su cantidad de clientes.
3)Perspectiva de procesos internos
Esta perspectiva tiene por objeto identificar los procesos que más afectan a la organización y orientarlos hacia la excelencia. Aquí, necesitamos establecer formas de hacer que los procesos críticos (aquellos que tienen contacto directo con el cliente) se vuelven cada vez mejores. También es vital en esta perspectiva trabajar para hacer los procesos cada vez más enfocados en las necesidades de los clientes.
4)Perspectiva de formación y crecimiento
La cuarta perspectiva del BSC (Balanced Scorecard) tiene por objetivo trabajar en el conocimiento de la empresa. Así, usted va a definir objetivos estratégicos que busquen hacer la empresa más eficiente y competente al realizar sus acciones.

]]> 2020-12-01 16:00:39 UTC https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976182095 Unidad 4 160300403 https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976215310 3) La mejora continua
La mejora continua (MC) y la Reingeniería (R) son un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero.

Mejora continua (MC) significa:

Cambiar un proceso para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable (¿Qué cambiar?, ¿Cómo cambiar?, dependerá del enfoque empresarial y del propio proceso).
Esfuerzo para mejorar lo que entrega cada área al cliente.
Proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
Implantación de un gran número de pequeñas y significativas mejoras en las áreas de organización, que aseguren la calidad de los sistemas.
Desarrollar e implantar planes de MC a corto y largo plazo, estableciendo sistemas de reconocimientos a los trabajadores involucrados.
En el proceso de MC se pueden combinar períodos de mejora incremental con otros de mejora radical.

Con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización:

Se logra ser más productivo y competitivo en el mercado al cual pertenece la organización.
Los procesos utilizados deben analizarse, mejorarse o corregirse y como resultado de la aplicación de esta técnica se coadyuva a que la organización crezca dentro del mercado y pueda llegar a liderar en el mismo.
Este proceso guarda estrecha relación con el de Reingeniería, lo que tiene como base la constante innovación en la organización.

]]> 2020-12-01 16:06:30 UTC https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976215310 Unidad 4 160300403 https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976237480 4) Los indicadores del servicio
En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo. Los seis indicadores clave.
Cada empresa definirá sus propios Indicadores de Clientes de acuerdo a su actividad, al sector económico en el que se desenvuelve, al tipo de parametrización de los contactos que tenga definido, la disciplina y el método con que registren en el software de clientes los diferentes contactos, a la filosofía de Servicio que tenga definida, al nivel de profundidad en las estadísticas que genera y su seguimiento permanente.
· INDICADOR DE CALIDAD medido como el porcentaje de interacciones con solución en un solo contacto sobre el volumen total de interacciones.
· INDICADOR DE SATISFACCIÓN, que medirá el porcentaje de clientes que contactan la empresa manifestando alguna insatisfacción – queja o reclamo -, contra el total de contactos atendidos.
· INDICADOR DE RETENCIÓN DE CLIENTES obtenido a partir de los clientes retenidos que solicitan retiro del servicio contra el total de clientes que lo solicitan.
· INDICADOR DE AUTOSUFICIENCIA obtenido a partir del volumen de facturación que generan todos los canales de servicio contra el costo total del área.]]> 2020-12-01 16:10:25 UTC https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976237480 Unidad 4 160300403 https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976266466 5) Monitoreo de indicadores como evaluación de la calidad del servicio al cliente.

Una de las formas de garantizar la calidad de servicio es supervisar la atención. Esto se logra acompañando el desarrollo de cada interacción para identificar posibles fallas y determinar qué acciones del agente tuvieron un impacto positivo en la calidad del servicio; de este modo, se encontrará la mejor estrategia para deleitar a los clientes.

Aspectos principales

Optimizar la calidad del servicio de atención
Unificar la información que se le brinda al consumidor
Mejorar la atención al cliente
Identificar si los procesos del servicio de atención se realizan correctamente
Aumentar la productividad

]]> 2020-12-01 16:15:43 UTC https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976266466 Unidad 4 160300403 https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976299628 6) Encuestas con cliente
El hecho de que haya clientes recurrentes en tu empresa y otros que solamente hacen una compra no depende del azar, sino de la experiencia que está ofreciendo tu empresa. Para contar con indicadores de cuán positiva o grata es dicha experiencia puedes utilizar una encuesta de satisfacción del cliente.
Mediante este recurso puedes descubrir los motivos que hay detrás de estos comportamientos. Así obtendrás datos valiosos acerca de su percepción sobre tus productos o servicios, y de la atención y de qué tan bien posicionada está tu marca frente a la competencia. Ten en mente que 67% de los consumidores está dispuesto a pagar más por un servicio al cliente superior.

Pasos para realizar la encuesta

Establece tus objetivos y las fases que estudiarás.
Dirige la encuesta hacia un público meta.
Selecciona las mejores preguntas.
Define tus vías de comunicación y los recursos necesarios.
Crea procesos de seguimiento.

]]> 2020-12-01 16:21:38 UTC https://padlet.com/160300344/tgi1ss2qabze8itl/wish/976299628