https://padlet.com/marie_mether/syl4r80e1cq6 180125 en-us 2018-01-25 08:28:48 UTC 2023-03-06 04:44:00 UTC hello@padlet.com https://padlet.com/marie_mether/syl4r80e1cq6/wish/224662271 1) Vad är viktigast för Kundtjänst: Sälja, ge service, ge råd, ge vägledning, hålla kvar kunden hela vägen och få dem att vilja välja just oss/köpa av oss. (dvs de skal aldrig koppla vidare om inte en person specifikt ber att få prata med tex Anette Wahlgren)

2) Borde något förändras i deras uppdrag: Kundtjänsten skall innefatta Supporten (det som är back-office dvs administrativ enhet skall vara någon annanstans eller åtminstone vara en egen enhet) 

Fråga/förslag: varför inte flytta allt till Malmö och lägga in det under Camilla? 

3) Hur kan du arbeta för att säkerställa att de har information: Finnas tillgängliga när Chef för Kundtjänst bokar in någon från verksamheten för utbildning (tex för att de vill lära sig om nya YH-utbildningar, om SToM, hur det funkar på VUX i Västerås etc). Säkerställa att hemsidan är uppdaterad. 

Förslag: alla får testa på att sitta i Kundtjänst alt obligatoriskt att besöka Kundtjänst och lyssna på de frågor de får etc. Kundtjänst kanske borde ha en dag under introduktion på en verksamhet.

Introduktionskursen tror vi kan vara en hjälp åt båda håll.

4) Hur kan du arbeta för att Studerandeservice skall få del av positiv feedback från verksamheterna: Gör de något utöver sitt vanliga uppdrag får de vanligtvis det. Men annars möte med Kundtjänstchef minst en gång per år för att diskutera uppdraget och hur det sköts - där i kommer positiv feedback.

5) Tycker du att vi i LG har gemensamt ansvar för all vår personal: ser inte kopplingen till Kundtjänst. 
Men utifrån förväntan på ledare, vara förebild, förväntansdokumentet på chefer etc - på så vis har vi ett gemensamt ansvar. Vi i LG bör ytterst arbetsgivarvarumärke och vårt varumärke rent generellt. Men det operativa ansvaret ligger på respektive chef (sen kan man finnas som stöd på Kundtjänst).

6) Vad kan Marie och Helen E tänka på för att vara ett bra affärsstöd för Hermods: Vara proaktiva, driva frågor hela vägen, jaga in information, se till att alla har rätt kunskap, utbilda personalen, utbilda externa växeln, säkerställa att man har rätt person på rätt plats. Kundtjänst borde kanske vara med på Marknadsråden framöver.]]> 2018-01-25 14:35:14 UTC https://padlet.com/marie_mether/syl4r80e1cq6/wish/224662271 https://padlet.com/marie_mether/syl4r80e1cq6/wish/224662416 1. Tillgänglighet, trevligt bemötande, snabbt svar, korrekt/relevant info, lösningsfokus, tydliga kanaler in

2. Om uppdraget är sälj, hur följer man upp att det leder till intäkt? Utökat uppdrag kanske att logga intresseanmälan även när man hör av sig på telefon, chat, mail för att veta vem och vad och kunna köra market automation. Till skillnad mot att hänvisa och koppla potentiella kunder vidare.

3. Se till att rätt information finns på hemsidan om min verksamhet eller mitt affärsstöd. Jobba med FAQs.

4. Besöka dem. Rullande schema med representanter från resten av Hermods som berättar vad som händer och ger dem möjlighet att ställa frågor. Positiv feedback.

5. Ja, självklart. Det är ett problem att de sitter så isolerat från övriga verksamheten. Vi behöver vara mer närvarande som ledningsgrupp även för dem. Ett gemensamt HK skulle vara bra men har andra utmaningar kanske.

6. Bjud in oss eller andra från verksamheten. Arbeta med first-line, second line osv. Nyttja ny teknik med automatisering av mailhantering, AI-assistenter i chatten, knappval i telefon så att medarbetarna kan fokusera på det som inte är rutin utan kräver mänsklig kontakt. Bjud in er själva till olika styrgrupper och ledningsgrupper för att förklara och beskriva vad ni gör. ]]> 2018-01-25 14:35:28 UTC https://padlet.com/marie_mether/syl4r80e1cq6/wish/224662416 https://padlet.com/marie_mether/syl4r80e1cq6/wish/224663128 1) Att de är tillgängliga 8-17 och svarar inom rimlig tid. Ger korrekt information/hjälp.

2) Nej, huvuduppgiften ska fortfarande vara att vara tillgängliga och se till att försäljningen ökar. 

3) Hemsidan uppdaterad med korrekt information, touchpoint är uppdaterad med korrekt information. Säkerställa effektiva informationsvägar vid förändringar i form av nya vunna anbud/ny chef. Ha en intern CRM med info som är sökbar och digital. 

4) Tyvärr är detta generellt som inte når oss mer än i siffror vid exempelvis månadsstatisk som ges i olika rapporter. Närmsta chef är ansvarig att ge positiv feedback/konstruktiv kritik/leda och fördela arbetet. 

5) Ja Hermods ledningsgrupp är självklart ansvarig för Hermods personal i stort. Däremot innebär det inte att Hermods LG tar i beaktande vad något innebär för en enskild personalgrupp utan enbart att se till "kollektivets" bästa även om det innebär att enskilda personalgrupper påverkas negativt. Vi kan tänka på det genom att ha en tydlig och tryggande internkommunikation för att på sätt få all personal att känna en delaktighet i Hermods.  

6) Fortsätta arbetet med att säkerställa att vi har en långsiktig hållbar organisation som levererar med en hög ändamålsenlig kvalitet.

]]> 2018-01-25 14:36:38 UTC https://padlet.com/marie_mether/syl4r80e1cq6/wish/224663128