https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79 en-us 2023-06-23 08:05:27 UTC 2023-06-26 14:41:18 UTC hello@padlet.com https://padlet.net/icons/png/1f450.png remipetitet https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2630994372 2023-06-23 12:09:32 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2630994372 remipetitet https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2631032563 2023-06-23 13:17:02 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2631032563 remipetitet https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2631032673 2023-06-23 13:17:15 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2631032673 remipetitet https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2631032822 2023-06-23 13:17:30 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2631032822 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632344699 Souriant (sourire s'entend au téléphone)
Énergique 
A l'écoute 
Compréhensif
Patience 
Réactif]]> 2023-06-26 08:15:47 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632344699 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632344908 2023-06-26 08:16:12 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632344908 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632347530 Vérifier la disponibilité 
Client habitué ou porteur de la carte BW 
Type de chambre souhaitee + tarif, TS + contribution énergétique et conditions d annulations
Catégorie + type de prestation package : bb, dp, parking, réservation du restaurant
Coordonnées clients 
Garantie bancaire 
Informations sur conditions d arrivées : heure C/I ...
Reformulation complète de la réservation 
Formule de politesse avec nom du client 

]]> 2023-06-26 08:20:08 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632347530 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632351469 Bienvenue *nom de l'hôtel, se présenter bonjour

Écoute de la demande (group, réservatio  indiv, restaurant)

Informations (date, nombre de pax, catégories de chambre, formules ro bb dp, demande particulière pour la chambre ou séjour)

Renseignements tarif 

Est-ce que vous êtes déjà venu? Client BW? Raison particulière pour le séjour ?

Infos du client (fiche client) 

Demande cb en garantie + Infos conditions annulation 

Reformulation, récapitulatif réservation 

Présentation des services de l'hôtel( restaurant réservation et parking) information hôtel (accès, horaires)

Envoie confirmation par mail 

D'autres questions, rester à l'écoute 

Remercier le client, au plaisir de vous accueillir prochainement, excellente journée, on reste à votre disposition



]]> 2023-06-26 08:24:45 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632351469 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632413086 2023-06-26 09:57:07 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632413086 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632413225 Souriant 
Accueillant
Disponible
Réactif
Dynamique
A l'écoute

]]> 2023-06-26 09:57:26 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632413225 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632413243 Souriant, debout, professionnel, accueillant, dynamique, accompagnement, bienveillance
Bonne prise en charge du client
Réactivité ]]> 2023-06-26 09:57:29 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632413243 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632414502 Amorcer la discussion 
Proposer la boisson d accueil
Prendre le nom du client 
Reformuler la réservation 
Demander CNI + CB
Vérifier disponibilité de la chambre 
Formulaire d arrivée : signature + membre BW 
Proposer prestations annexes 
Accompagner client en lui remettant sa carte chambre avec disponibilité réception h24 7/7
Lui souhaiter un bon séjour 
+ courtoise call ]]> 2023-06-26 10:00:03 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632414502 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632417011 Accueillir devant l'hôtel 
Aide pour les bagages
Accompagner dans l'hôtel, lui souhaiter la bienvenue
Nom du client et demander s'il a une réservation, s'il est déjà venu 
Récapitulatif de la réservation (date, réservation resto, nombre de pax, petit déjeuner)
Demande de la pièce d'identité (copie)
Demander une carte bancaire au même nom pour la garantie, pendant ce temps faire remplir le cardex.
Proposé la carte bw (faire remplir l'inscription)
Demander s'il veut règler avec la même carte afin de procéder au payement, rajouter pdj et ou parking.
Donner les informations des différents services (horaires et emplacement) et faire résa au resto
Accompagner le client jusqu'au ascenseur et les aider avec les bagages
Puis leurs demander de descendre afin qu'on puisse leur expliquer le parking. 
Souhaitez une bonne installation et rester à leur disposition. 




]]> 2023-06-26 10:04:32 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632417011 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632417767 Bonjour et bienvenue 
Avez-vous fait bonne route ? Discuter
Êtes vous déjà venu dans notre établissement ? Dans notre ville ? 
Proposer la boisson d'accueil 
Prendre son nom et tout reformuler nb de pax et de nuit. Chambre etc....
Demander pièce d'identité et CB au même nom. 
Explications sur tous les services de l'hôtel 
Proposer le resto
Proposer aide bagage
Accompagnement ascenseur et visite des espaces communs

Courtoisy call

]]> 2023-06-26 10:05:57 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632417767 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632519942 S assurer que le client a passé un bon séjour 
Relire facture au client 
Demander au client si suggestion pour améliorer séjour 
Partage expérience sur les réseaux - promotion des autres hôtels
Engager conversation avec client 
Sortir de la réception 
Demander si il souhaite revenir, nouvelle réservation 

]]> 2023-06-26 13:03:23 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632519942 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632521172 2023-06-26 13:04:57 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632521172 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632522122 10 min apres l arrivee 
Bien installé 
Prise de réservation pour le restaurant 
Information sur les prestations de l hotel 

]]> 2023-06-26 13:06:13 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632522122 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632522600 Parking :
Confiante dans l'explication du parking (afin de rassurer le client)
Vendre parking lors de la réservation ou a l'arrivée sachant d'expliquer qu'il est a 200m afin qu'il ait pas la surprise a l'arrivée.
Accompagner le client si on est plusieurs afin que ça soit plus agréable pour le client
S'assurer qu'il est bien trouvé lors de son retour

Conciergerie :
Rester disponible afin de donner des recommandations tout en restant naturelle
Essayer de l'orienter au mieux vers ce qu'il recherche (visite/activités)

Petit déjeuner :
Accueillir avec un sourire
Lui présenter le buffet afin qu'il n'est pas a chercher (machine à café, sale/sucré)
Demander le numéro de chambre après quelques mots
Être disponible pour toute demande particulière
Proposer son aide 

]]> 2023-06-26 13:06:53 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632522600 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632524576 Ton employé 
Compréhension 
Être à l écoute 
Apporter des solutions immédiates
Geste commercial 
Assurer continuité pendant le séjour et après séjour ]]> 2023-06-26 13:09:30 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632524576 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632526459 Demander au client si il souhaite boire quelque chose.
Lui présenter la carte boissons et snack
Proposer le cocktail du jour
Conseiller si besoin
Préparer la boisson et un accompagnement 
Nettoyer la table
Mettre un cendrier si fumeur
Demander au client si il souhaite mettre sur sa chambre ]]> 2023-06-26 13:12:10 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632526459 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632529731 Indiquer au client au moment du CI les horaires de la piscine la procédure serviettes. Lui indiquer qu ils peuvent demander une consommation sur la terrasse côté piscine.  ]]> 2023-06-26 13:16:09 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632529731 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632531121 Lui proposer de l'aide avec ses bagage , sa voiture, lui suggérer de mettre un commentaire si il est satisfait de son séjour, lui souhaiter une bonne route et au plaisir de le revoir chez nous ou dans un autre hôtel du groupe. Envoyer un mail de fin de séjour . ]]> 2023-06-26 13:18:13 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632531121 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632585404 Impossibilité d ouvrir la porte de chambre avec ma carte, aucun voyant ne s allume 
Être à l écoute du client, comprendre la situation, apprter une solution 
Paramétrage de la carte, fermeture de la porte mal faite, problème électronique
Montrer que la solution apportée fonctionne, présenter excuses pour désagrément et délai de résolution. ]]> 2023-06-26 14:33:23 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632585404 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632585664 Espace dédié trop étroit, bousculade au moment du rush.

Écouter et être compréhensif avec le client. S'excuser.³
Lui dire qu'on prend en compte sa remarque et essayer en interne de trouver des solutions pour améliorer l'accès. Rajouter une machine à café, mettre une table supplémentaire par exemple etc...

À l'instant T proposer au client de lui apporter directement à table ce qu'il souhaite pour ne pas qu'il patiente. 

]]> 2023-06-26 14:33:44 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632585664 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632587229 Anticiper réservation ]]> 2023-06-26 14:35:45 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632587229 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632588171 Chambre non dans le château
Informé au moment de la réservation et de la confirmation]]> 2023-06-26 14:37:09 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632588171 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632588663 La climatisation de votre chambre ne fonctionne pas bien et il y fait vraiment trop chaud. Je suis sincèrement désolée et je comprends que il n'est pas agréable de séjourner dans une chambre où la température est trop élevée et que c'est pour vous inacceptable de payer ce prix pour une chambre sans climatisation. Je vais faire intervenir min technicien au plus vite en attendant je vais vous faire monter un ventilateur. Je vous conseille cependant de garder les fenêtres fermées et de tirer les rideaux. Je reviens vers vous au plus vite pour vous dire quand la climatisation est remise en service. On lui monte une boisson fraîche dans la chambre pour s'excuser du désagrément. En général nous mettons 20 minutes a la relancer donc appeler en chambre pour s'assurer que tout est rentré dans l'ordre et s'excuser encore une fois de la panne.]]> 2023-06-26 14:37:53 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632588663 https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632591439 Il nous signal qu'il n'a pas d'eau chaude dans la chambre 
Effectivement je comprends que l'eau chaude est nécessaire, et je suis sincèrement désolée pour le désagrément. Toute fois mon technicien arrive d'ici 1 heure, il en fera donc sa priorité afin de trouver une solution au plus vite. Je me permets de vous proposer une boisson au bar pour vous remercier de votre patience, cela vous convient-il ? 

Réseau 
Le client nous indique qu'il n'a pas de réseau dans sa chambre

Je comprends que cela est problématique, et je suis navrée que cela ne fonctionne pas correctement dans votre chambre. 
Notre hôtel est dans un ancien bâtiment des 1800 et nous sommes donc navrés de ne pas avoir du réseau partout.
Je vous propose de vous installer en terrasse ou dans notre salon au bar afin de pouvoir être connecté, cela vous convient-il ?]]> 2023-06-26 14:41:18 UTC https://padlet.com/remipetitet/sqvxddphzj2odd79/wish/2632591439