1.  Бенчмаркинг. Этапы бенчмаркингового проекта.

2.  Концепция «Шесть сигм» как инструмент управления изменениями.

3.  Применение сбалансированной системы показателей для оценки эффективности стратегических изменений.

Конкурентный бенчмаркинг.- обращение к опыту конкурентов.
Функциональный бенчмаркинг. Функциональный бенч-маркинг используют для сравнения эффективности определенных функций (сбыта, закупок, управления персоналом и пр.) по отношению к компаниям в той же отрасли, но не обязательно прямым конкурентам. 
Общий бенчмаркинг - заимствование опыта у компаний, действующих в других отраслях.  В отличие от конкурентного бенчмаркинга, здесь больше шансов договориться с какой-то компанией и официально посетить ее. 
Внутренний бенчмаркинг — это сравнение эффективности работы разных подразделений одной организации, например отдела сбыта и закупок. 

«Шесть сигм» — это подход к совершенствованию бизнеса, который стремится найти и исключить причины ошибок или дефектов в бизнес-процессах путем сосредоточения на тех выходных параметрах, какие оказываются критически важными для потребителя.. Впервые подход был применен компанией "Моторолла"., Достичь «Шести сигм» значит практически полностью избавиться от дефектов в процессах или продуктах .

(25 + 10 + 7 +16) /(500.4)== 58 : 2000 = 0,029.

Данный показатель 0,029  DPO (Defects Per Opportunity) — число дефектов на одну возможность.Результат нужно умножить на 1 млн, и мы получим 29 000 дефектов на миллион возможностей (DPMO — Defects Per Million Opportunities). Теперь остается только взглянуть на таблицу ( плакат 5) и проверить, какому уровню сигм соответствует данное число . В нашем случае пиццерия работает на уровне 3,3 сигмы.

2. Цель в области совершенствования деятельности, которая стремится к совершенству.
Дефекты создают волнообразный эффект, который влекут за собой процессы с низким уровнем сигм:

- Неудовлетворенный потребитель сообщает о своем неудачном опыте девяти-десяти другим людям.

- Тот же самый потребитель расскажет о проблеме только пятерым, если она будет успешно решена.

- 31% потребителей, сталкивающихся с проблемами сервиса, никогда не регистрируют свои жалобы, потому что это «слишком сложно», поскольку отсутствует простой канал обратной связи или они полагают, что это никого не волнует.

- Из этих 31%  только 9%   в дальнейшем будут иметь дело с данной компанией.

3. Система менеджмента, направленная на достижение устойчивого лидерства в бизнесе и на производство товаров мирового уровня качества. «Шесть сигм» — система, соединяющая в себе сильное лидерство, энергию коллектива и всеобщее участие  Компании, внедряющие систему «Шесть сигм», стремятся делегировать как можно больше ответственности людям, работающим непосредственно с потребителями. Сотрудники всех уровней компании, реализующей концепцию «Шесть сигм», лучше мотивированы, лучшим пониманием потребителей, более прозрачными процессами и показателями деятельности.,