b. Mot de passe : votre prénom (1ère lettre en majuscule, tiret…) ;

c. En cas de difficultés contactez la hotline 01 55 00 93 07

Barlow

Elle s’exprime aussi en dehors des canaux de l’entreprise à travers les média sociaux, et on peut valoriser la voix du client sur les média sociaux d’entreprise (blog, communauté,…)

Recueillir la voix du client suppose de mettre en place des dispositifs d’écoute

Encore faut-il : 

-       être capable d’ « entendre » => thème J2 

-       mettre à disposition de tous la connaissance sur le client (CRM)

Conseiller  : je ne comprends pas ta question ?

Manager  : Ça ne m’étonne pas ! Je me doute que ce n’est pas la priorité pour toi… Je parle de ce que tu as dit au client… ou plutôt à ce que tu n’as pas dit quand elle t’a parlé de ce voyage 

Conseiller  : Ah oui, si tu crois que c’est facile avec le nombre d’appels qu’on a !

Manager : Oui, enfin, c’est un peu léger comme excuse… qu’est-ce que tu aurais pu lui dire, selon toi ?

Conseiller : Justement si je n’ai pas répondu, c’est que je n’ai pas d’offre particulière à faire à ce type de client, elle était plutôt pressée… et puis quel est le problème exactement ? J’ai conclu la vente, non ?

Manager  : Mon rôle, c’est de t’aider à atteindre tes objectifs… comme tu sembles ne pas être très à l’aise pour faire des placements, voilà ce que je te propose de faire : je vais me mettre en double écoute à côté de toi, je vais repérer quand je vois une opportunité et là je t’alerterai. Qu’en penses-tu ?

Conseiller  : Écoute, euh…

Manager : Je sais que c’est difficile d’être écouté, je suis passé par là. Mais ce que je te demande aujourd’hui, c’est de te concentrer sur les opportunités de vente supplémentaires ! Compte - tenu de la pression que nous met la Direction, sur les placements d’assurances annulation, il faut absolument que tu te ressaisisses ! Tu as suivi une formation aux techniques de vente, il n’y a aucune raison que tu sois à la traîne par rapport à tes collègues !

Conseiller  : Ok, mais j’ai suivi la formation le mois dernier et que j’ai encore besoin d’un peu de temps pour progresser.

Manager : Justement pour progresser, il faut s’en donner les moyens et en ce qui te concerne, il faut absolument que tu passes par un coaching, et ce dès la semaine prochaine.

Conseiller  : Cela risque d’être un peu compliqué …

Manager  : Je ne veux pas le savoir, il faut réagir tout de suite ! Je te rappelle que c’est moi qui prends les décisions... Si je t’écoute, on ne commencera jamais !

Conseiller : Et qu’est-ce qu’on fait si je ne progresse pas dès la semaine prochaine ?

Manager : Tu n’as pas le choix, et tu n’as pas le droit de pénaliser le reste de l’équipe ! 

L’expression de Faits (noter F), d’Opinions (noter O), de Sentiments (noter S)

Des phrases ou mots qui nuisent à la communication, au climat de confiance entre les deux protagonistes, voire qui détruisent la communication ou le climat de confiance. 

Des phrases ou mots qui révèlent une logique d’évaluation plutôt qu’une logique de coaching.