ASSESMENT CENTER RAPPI by Juan Velez https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh Documentos en-us 2021-05-27 20:28:41 UTC 2025-12-19 04:06:59 UTC hello@padlet.com CASO OPS- RAPPI juandvelezu https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566601420 2021-05-27 20:34:31 UTC https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566601420 BRAYAN DAVID GORDILLO HERNANDEZ https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566711339 El primer paso es hacer una reunión general de urgencia con mi equipo para que esten enterados de la situación y que puedan expresar sus sensaciones y posibles soluciones. 

Hacer un recopilado de ideas con practicas positivas de mis mejores increybles que hicimos en los 2 meses anteriores.Tambien haré una competencia dentro del equipo para premiar a los mejores agentes con las mejores calificaciones durante los proximos 10 días. Se creará una atmosfera diaria.

1. Como el tiempo nos apremia y la necesidad de la operación es acelerar el proceso de aprendizaje en los proximos 10 días, voy a sacar una estadistica con las tipificaciones más recurrentes de los 2 ultimos meses para verificar cuales son los casos más comunes y hare retroalimentación durante los proximos días sobre estos casos. Se compartiran estos procesos por todos los medios que disponemos de comunicación. Entre 1 a 2 procesos darios para un total de 20 procesos interiorizados en 10 días lo que acelerará la curva un 20%. Cada integrante debe dar el check de recibido y leido.

2. Voy a sacar la lista de mis increybles que tienen más afectación y me reunire con cada uno de ellos para  preguntarles sobre la razón de estas afectaciones. En caso de ser problemas de conectividad, recomendaré adquirir un mejor plan de internet o de lo contrario estariamos en la necesidad de enviarlo para el site.
Para la adaptación laboral me reunire con todo el equipo para analizar motivos.

3. Para el tema del indicador, estableceré un copy obligatorio al finalizar las interacciones para generar la venta. Daremos tips de ventas diariamente.


David - Este increible continuará en el equipo ya que tiene orientación al logro lo que lo convierte en alguien valioso para el equipo. Puede ser que este pasando por un mal momento por lo cual lo escucharé. 93%

Melissa  - Esta increyble es valiosa ya que se pone metas y tiene muchas habilidades comunicativas. Tiene 2 hijos por lo cual tiene 2 motivos para mejorar sus indicadores. 84%
 
Dirley - Durley es una personas con muy amable y servicial. Es eficiente en ocasiones por lo que se le brindará la oportunidad de continuar. Se le indicará que su padre debe ser su motivo y no un obstaculo. 73%

Jose - Jose es muy proactivo y eso lo convierte en alguien muy valioso. La timidez se puede trabajar.

Daniel - Los problemas de conexion puede solucionarlos. Debe mejorar su actitud narcisista y puede ya que ayuda a los demas

Ana  - Profesional en ventas. Sin motivación.

Paola - Adaptación y altos niveles de calidad . 2 hijas de 3 - 8 - años - 2 motivos. 


Sacaria a Ana y le recomendaria enfocarse en áreas comerciales y no de serivio al cliente. Puede ser que su pasión este en las ventas y en esta área se sienta frustrada. 

Sacaria a Daniel al tener problemas de conectividad ir al site presencialmente le quedaria muy lejos. Además de que el ser un lider negativo puede influir en los demás compañeros negativamente y afecte a todo el equipo.]]> 2021-05-27 21:29:11 UTC https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566711339 María Manuela Gil Sánchez https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566712380 PLAN DE ACCIÓN:  Lo primordial es escuchar a tu equipo y preguntarles cómo piensan que mejorarían y las opciones viables para ellos, transmitirles confianza y dar mi opinión respecto a lo que llevamos de diálogo, además, de dar a conocer mis propuestas:

- Ir a trabajar desde site, hasta que se evidencia mejora en las métricas.
- Informarles que se realizaría procesos disciplinarios si no se nota la mejoría. 
- Impulsar la evaluación formativa, la autoevaluación y coevaluación, creando situaciones de autorregulación, dando a conocer los criterios de evaluación, introduciendo plantillas de observación, planificando actividades de evaluación intermedias para reconducir los aprendizajes.

Agentes: Jose y Paola. 

]]> 2021-05-27 21:29:45 UTC https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566712380 Alberto Olmos Contreras https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566713010 PLAN DE ACCIÓN.

CURVA DE APRENDIZAJE.

1.) Para reforzar los temas en los cuales en el transcurso de los 20 días, se vio afectado el indicador, para realizar una retroalimentación en la atención de rappitendero, y los casos puntuales en los cuales se ve afectado el indicador, para poder generar un impacto positivo.
Se agiliza impactando directamente en los casos negativos, y resaltando las buenas califiaciones, para no dejar caer el indicador.

2.) Se realiza una reunión, en la cual se entra a validar la calidad del internet, y calidad del equipo en el cual el agente trabaja, para descartar que sea por las herramientas, y siempre poner un horario en el cual los agentes, estén ya con todas sus herramientas de trabajo, listas, para empezar la jornada, al igual, finalizando el día,  Ya si no se sigue con el proceso como corresponde, se re dirige al asesor a ir directamente al site donde se va a ver en la tarea de cumplir, ya en la oficina.


3.) Ana, por la personalidad agresiva, al estar en lineas comerciales, no enfoca la atención a la satisfacción del cliente, generando un impacto negativo. Ya que no va a manejar la paciencia la cual se enfoca en poder analizar y darle un buen manejo tanto en el chat, como llamada al cliente.

Paola, al no tener una buena satisfacción por parte del cliente, la cual es la que tiene mayor impacto, tanto en la atención y servicio, para atacar directamente el indicador que tenemos negativo.


4.) Para la venta cruzada, se manejaría siempre en medio de la interacción con el repartidor o rappi, siempre dando a conocer los beneficios los cuales estaría adquiriendo el rappi, al comprar o hacer uso del servicio o producto que se venda, mejorando la calidad en el trabajo que este realiza, y dando prioridad a herramientas que no se estaban utlizando.

]]> 2021-05-27 21:30:07 UTC https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566713010 Yovanny Hernández G https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566713098
PDA

Dado que no se ha hecho cumplimiento del indicador de la satisfacción del cliente se desarrollará para lo que resta del mes un plan de mejoramiento de esta.

1. realizar escucha de llamadas y lectura de interacciones con los clientes para identificar porque no se está alcanzando la nota, las muestras que se van a utilizar son las afectadas de la última semana.

2. Una vez realizado el punto uno completar los vacíos que se tiene en cuento a información y de manejo del cliente para que de cara a la llamada o escritura se sienta más satisfecho quien nos contacta.

3. Conocer al equipo con el que se cuenta para medir las capacidades y poco a poco ir aplicando para una venta cruzada como que tener en cuenta, la fluidez verbal, el conocimiento del producto, la motivación que los empuja a vender, enseñar y dar herramientas para que logren hacer la venta adicional en cada llamada.

4. Motivar a los ejecutivos del grupo que vayan cumpliendo con tiempos mas largos de descanso, promo para salir mas temprano los fines de semana, artículos de la empresa

 revisando los indicadores que se tiene en el grupo por los cuales debo prescindir de los siguientes ejecutivos son: DIRLEY Y DANIEL

]]> 2021-05-27 21:30:10 UTC https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566713098 Jiceth Manuela Montoya https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566713637 PLAN DE ACCIÓN: 
Al tener 3 meses en la compañía ya se debe estar superando la curva de aprendizaje ya que no esta sucediendo hay que tomar medidas diferentes, sabemos que estamos trabajando desde casa pero estamos teniendo muchas fallas de conectividad, se enviara al site a las personas que mas fallas estén teniendo ya que esto no permite un buen desempeño laboral, activaría un soporte a nivel general para una respuesta pronta de las dudas respecto a proceso.
 A todos los integrantes por igual les haría el debido seguimiento en ordenes, realizando también lado a lados para determinar por qué están afectados respecto a indicadores y brindarles el apoyo que requieren.
Si no hay mejoras y es por actitud, por omisión de información o por procesos erróneos realizaría respectivos procesos.

AGENTES: Paola, tiene poca disposición, no hay mejora en la satisfacción al usuario lo cual es fundamental en la línea.
Daniel, al ser un líder negativo genera negativismo a nivel general, no tiene mejoras en la actitud y puede generar desacuerdos dentro del grupo.

]]> 2021-05-27 21:30:27 UTC https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566713637 Marcela Galeano https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566714524 Plan de acción: ]]> 2021-05-27 21:31:00 UTC https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566714524 Estefania Blandón Pinzón https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566714576 Plan de acción:
Primero verificaría cual es la razón por la que los indicadores bajaron en esos últimos días, qué cambiamos en nuestras interacciones, si de pronto por el afán de cumplir con una alta productividad estamos dejando de lado lo mas importante, la excelencia en cada interacción.
Haría un acompañamiento apalancándome de esos asesores que están generando las mejores experiencias a nuestros usuarios, para que ellos nos brinden esa metodología con la que laboran, es sumamente importante que en el equipo compartamos esas maneras de interactuar que nos funcionan, cada miembro tiene sus fortalezas y seria espectacular que cada uno tome ejemplo del otro.
En cuanto a las fallas por la adaptación me parece que lo ideal es ir a la sede ya que estando en el lugar podemos garantizar un ambiente tranquilo para el trabajo y estando allí podemos verificar si la baja en las métricas se debe a que los asesores no se sienten cómodos en el lugar donde trabajan o no sienten tanta responsabilidad como estando presencialmente.

En cuanto a las personas de las que prescindiría serian 
David y ana



]]> 2021-05-27 21:31:02 UTC https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566714576 Sara Fernández Cardona https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566715262 Ana seria una de las asesoras que tendría en mi lista si me veo en la obligación de elegir, ya que la agresividad de Ana en su trato hacia el cliente puede afectara en gran medida a la operación, nuestro servicio debe de ser un servicio amable, cordial y de gran agrado para nuestros usuarios. Paola no está teniendo en cuenta condiciones a nivel de contrato y es que debemos de estar a disponibilidad de operación y si es necesario que su labor sea desde el site, así debe de ser.
Para la operación es de gran necesidad e importancia los resultados positivos que brindan sus asesores, lo primero que implementaría sería una investigación minuciosa y así evidenciar que está sucediendo, que es lo que esta causando los niveles bajos, destacar los agentes que tienen niveles altos y crear un plan padrino donde se le brinde acompañamiento a los asesores que tienen niveles bajos, en la venta cruzada buscaría estrategias que me brinden este desempeño de manera exitosa, teniendo objetivos claros y un conocimiento total del producto que cada asesor tenga seguridad de que estamos ofreciendo, para la curva de aprendizaje establecería momentos de aprendizaje donde reforcemos dudas y así mejorar desempeño.


]]> 2021-05-27 21:31:22 UTC https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566715262 Ángela María Plaza Guerra Plan de acción: El primer plan de acción es identificar a los asesores que tengan mayor curva de aprendizaje para que estos sirvan de apoyo a aquellos que aun no lo posean, en un meet, yo, como supervisora, estaría dando apoyo de igual forma para reducir un poco la carga laboral de dichos asesores. En cuanto a conectividad, la forma más ágil es reconocer a los asesores que tienen esa dificultad para indicarles que deben dirigirse al site. De igual manera, para aquellos que no hayan demostrado adaptibilidad en el proceso de adaptación de trabajo en caso, se les estaría dando un seguimiento y un plazo en el cual se les informa que se están analizando sus métricas, ya que en caso de persistir el mismo patrón, se les deberá enviar al site también. En relación al indicador de venta cruzada, lo ideal es hablar con el coordinador de operaciones para validar la posibilidad de un programa de capacitación en donde se relacione el tema de ventas. Personas a descartar de operación: David: Lo elijo porque el tema de actitud es importante en el trabajo en equipo, una persona negativa y explosiva, tienda a generar mal ambiente y aunque en ocasiones aporta a los compañeros “a subir la moral”, lo más importante es que una persona sea constante en su actuar y proceder https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566734755
Dirley: Su indicador no le favorece, adicional a que tiene limitaciones en sus funcionalidades, se prescinde de ella ya que 


  


]]> 2021-05-27 21:42:47 UTC https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566734755 Mariana Quevedo Ch https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566737112 Daniel- Paola
Verificar que factores han afectado esto, ¿Horario? ¿Nuevos productos? ¿Conocimiento de asesores?


Primero verificar que nuevas ideas se han implementado en la ínea, verificar el conocimiento de cada asesor para así brindar apoyo a los que tengan un rendimiento más bajo, realizar seguimiento al equipo, verificar que factores han afectado esto, el horario? Nuevos productos? 

Con conectividad hacer seguimiento que no supere los tres días, seguimiento hora a hora o día a día verificar si es alguien puntual que está teniendo fallas de conectividad o es el equipo, si es el equipo en general lo más conveniente sería dirigirnos al site para así brindar un acompañamiento más pleno tanto igualar conocimientos como equilibrar productividad

]]> 2021-05-27 21:44:20 UTC https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566737112 diana carolina arboleda https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566757641 plan de acción : en la curva de aprendizaje solicitar al área de formación acompañamiento a los asesores donde podamos sacarlos por grupos de a 3 , a reforzar temas donde presentan falencias , acompañamiento constante enviando información a sus correos para que ellos estén informados día a día de novedades 
dificultades de adaptación laboral , se les dará la opción que puedan ir presencial a la sede para que así tengan mayor contacto con los demás y puedan salir de la rutina 
la venta cruzada: se hará capacitación con ayuda del área comercial para que puedan darle tips a los asesores de ventas , se hablara con los coordinadores de línea y el cliente rappi para que puedan haber incentivos como bonos y regalos por parte del cliente como un mercandashin , buscar los mejores asesores comerciales para que acompañen a los demás asesores y tengan acompañamiento 
los asesores de los cuales voy a prescindir : PAOLA Y ANA 
PAOLA: no tiene compromiso y aunque tiene buenos niveles de calidad no esta generando impacto en los niveles de atención y en el indicador que el cliente ha solicitado de venta cruzada 
ANA: no esta en el área que tiene experiencia y esto esta generando apatía al trabajo tiene buen indicador en la venta cruzada pero descuida el cuerpo de atención al cliente que finalmente este es el mas importante de la atención de la llamada.]]> 2021-05-27 21:57:17 UTC https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566757641 Elimar Hernández https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566764554
Plan de Acción:
 
-          Validar el tiempo que tienen los agentes en operación.
-          Conocer las causas por las que no están cumpliendo con las métricas.
-          Usar la estrategia de dirigirnos a laborar desde el site, ya que así podemos aclarar dudas con el proceso de manera más rápida.
-          Aprovechar para hacer uso de las herramientas dentro del site, ya que estas nos ayudan a mejorar tiempos de respuestas, productividad y satisfacción del cliente porque contamos con equipos adecuados y calidad en la conexión a internet.
- Debido a que el tiempo es limitado para realizar capacitaciones, recordar que al ingresar a operaciones han realizado un ejercicio de retención que  pueden usar de ejemplo para aplicar en este momento.

- Realizar ejercicios en donde se pueda mostrar ejemplos de role play y ellos me vean gestionando, para mostrar tips que puedan utilizar.
-          Laborar una semana bajo esta modalidad, llegar a acuerdos con el equipo para el mantenimiento de los indicadores que se han obtenido laborando desde site, al presentarse una baja de los mismos, procedemos a realizar la misma operación.

José, ya que presenta métricas bajas, tiene otra persona que puede ayudarle económicamente y al ser tímido se le dificulta ofrecer mayores alternativas a los usuarios.

Ana ya que presenta resultados bajos y su actitud agresiva ha dado que no pueda obtener un buen relacionamiento con el usuario.

]]> 2021-05-27 22:01:46 UTC https://padlet.com/juandvelezu/s4yoi4qlw7fxz5kh/wish/1566764554