고객이 주문한 상품을

신속하고, 정확하고, 안전하게 전달하는 것.

그게 배송의 전부라고 생각했습니다.

그런데 현장에서 고객을 직접 만나면서 생각이 조금씩 바뀌기 시작했습니다.

비가 많이 오던 어느 날이었습니다.

상품이 젖지 않도록 지급받은 우의로 택배를 감싸고 저는 그대로 비를 맞으며 배송했습니다.

저에게는 그저

“상품은 젖으면 안 된다”는 생각으로 한 행동이었습니다.

그런데 그 모습을 본 고객님께서 오히려 저보다 더 감동해 주셨습니다.

또 다른 날에는 상품을 깨끗하게 꺼내기 위해 신발을 벗고 차량 적재함으로 들어갔습니다.

저에게는 작은 행동이었지만, 그 모습을 본 고객님은

“상품을 이렇게 소중하게 다뤄주는 줄 몰랐다”고 말씀해주셨습니다.

그때 처음 생각했습니다.

고객에게 배송되는 것은 물건만이 아닐 수도 있겠구나.

배송기사의 말투 하나, 상품을 다루는 행동 하나, 짧은 인사 한마디도 함께 배송되고 있었습니다.

그래서 조금 엉뚱한 시도도 해봤습니다.

고객에게 웃음을 드리고 싶어 폭탄가발을 쓰고 배송했던 적도 있습니다.

처음에는 ‘이게 뭐 하는 짓인가’ 싶었지만, 고객님께서 웃으시며

“오늘 하루가 즐거울 것 같다”고 말씀해주셨습니다.

배송 하나 때문에 누군가가 웃을 수 있다는 사실이 오히려 저에게 더 큰 즐거움이 되었습니다.

이후 저는 일을 할 때 한 가지 질문을 자주 하게 되었습니다.

“내가 고객이라면 어떨까?”

조금 더 빨리 가는 것이 좋은지,

조금 더 정확하게 안내하는 것이 좋은지,

상품을 어떻게 놓아두면 고객이 편할지,

업무의 편의보다 고객의 입장에서 먼저 생각하려고 했습니다.

시간이 지나 물류의 여러 현장을 경험하면서 지금은 배송을 조금 다르게 바라봅니다.

물류는 상품을 A에서 B로 이동시키는 일이지만,

좋은 물류는 그 과정에서 생기는 사람의 불편과 마음까지 함께 생각하는 일이라고 생각합니다.

빠른 배송 기술도 중요하고 효율적인 시스템도 중요합니다.

하지만 아무리 좋은 시스템이 있어도 마지막 순간에 고객과 만나는 것은 결국 사람입니다.

그래서 제가 경험한 최고의 배송 서비스는 거창한 기술이 아니었습니다.

비 오는 날 상품을 한 번 더 감싸는 행동,

고객의 물건을 내 물건처럼 다루는 마음,

그리고 고객에게 웃음을 줄 수 있는 짧은 한마디였습니다.

예전에는 제가 물건을 배송한다고 생각했습니다.

지금 돌이켜보니 저는 그때

작은 행복도 함께 배송하고 있었던 것 같습니다.

그리고 그 경험은 지금도 제가 물류를 바라보는 기준이 되고 있습니다.

“고객에게 도착하는 것은 상품이지만, 고객에게 남는 것은 경험이다.”

이 문장이 제가 생각하는 물류입니다.