• 밀키트 성공사업에도 불구하고 코로나 19로 인해서 식자재 시장 확대되면서 큰 플랫폼들이 들어오고, 레드오션으로 변하고 있는 것

• 기업들은 시장 진출로 분산되고, 크림슨이 가지고 있는 데이터에 있어서 둔화되고 있음

회사 차원

• 고개 유입 일시적 증가 하지만 이후 둔화세

• 고객 데이터를 기반으로 한 맞춤형 마케팅 보다는 할인쿠폰처럼 단기적 홍보 중심으로 CRM이 진행되어서 미흡했음

• 마케팅 부서와 IT 부서간의 협업이 부족했음

• 통계 파일에 프리퀀시에 한번 방문했던 것이 많았고 (~80%)

• 재구매를 만들어줄 장치가 아니었던 것 같음

• 크림슨은 시장 경쟁 심화로 인해, 고객 이탈

• 근데 단기적인 방식밖에 해결방안을 가지고 있지 않다는점

• 일시적으로 비추게되는 것뿐만 아니라 꾸준히 이용할 수 있는 방법을 만드는 것이 중요

• 추가로 데이터가 더 많이 필요하다고 생각

• 어떤 정보, 데이터가 더 필요한지 고민해볼 필요가 있음

• 전략적 CRM 체계 부족

이해당사자

• 마케팅 부서

  • 가장 중요한 부서

  • 기업의 타깃 고객층을 선정

  • 창의적 마케팅을 조성해서 장기적 이익으로 이끄는 것

• IT부서

  • 마케팅 부서가 이에 맞게 일할 수 있도록 필요한 데이터를 제공하는 것

• 경영진

  • 의사결정 체계가 미흡함

  • 성과가 불확실함

• 소비자

  • 마케팅의 대상이지만 맞춤혜택이 부족하여 이탈률이 증가하고 있음

• 유통/물류/데이터 분석

  • 데이터 흐름을 정확히 분석하는 것이 장기적으로 봤을때 도움이 되기 때문에 중요한 이해당사자임

협력이 필요한 이유

• 마케팅부서는 기업의 고객데이터를 기반으로 하지 않으면 맞지 않을수도

• 때문에 IT 부서의 도움이 필요함

• CRM의 6대 기능인 데이터 획득, 저장, 부석, 기획, 전개, 모니터링 중 단일 부서로는 모든 것을 수행하기에 무리가 있음

• IT부서의 업무과중, 인력부족

• 추가 데이터 정리가 어려움

• 데이터 조합의 큰 제약으로 다가올 수 있음

• 의사소통 단절

  • 사고방식/문제해결방식의 차이와 우선순위 충돌로 인해 생기는 제약

• 대기업과의 차이점이 많음

  • 컨텐츠가 많고, 이벤트가 많음

  • 진입을 하기가 어려움

  • 가격경쟁에 대해서도 받는 부담이 큼

• 데이터 활용에 있어서 데이터 윤리나 법적 제약도 어려움으로 작용

해결안을 위한 필수조건

• 대기업이 쓰는 마케팅 방식인 막대한 자본이 아닌 다른 마케팅 방식

• 고객 맞춤형 마케팅이 반드시 필요함

• 부서간에 협업할 수 있는 시스템을 갖추는 것

• 데이터 통합성을 확보하여 공유에 있어서 모든 부서가 플랫폼에 단일화할 수 있도록

• 품절이나 제품이나 재고 수급등의 비상

• 마켓컬리 오늘배송? 고객 신뢰를 쌓기 위해서 현실적으로 가능한 방안을 찾는것

• CRM과 데이터 마케팅의 차이

  • CRM = 고객 관리 중심

  • 데이터 마케팅 = 고객 데이터를 수립한 다음 마케팅 전략을 도출해내는 과정

• RFM 분석

  • 최근성, 빈도, 금액

  • 고객을 최우선 고객, 이탈률 많은 고객을 분석할 수 있음

  • 타깃 마케팅의 핵심 도구로 쓰임

• 스타벅스 적립식 쿠폰

  • 카카오톡 선물하기로 스타벅스 쿠폰을 선물하면

  • 금액이 남아서 문제

  • 적립식 쿠폰에 쌓으면 쓰게 됨

  • 카드의 디자인을 주기적으로 바꿔서 고객의 이탈률을 막는 것

• 스타벅스 사이렌 오더

  • 출근할때, 편리하게 고객에 맞춰서 하는 점

• 스타벅스 리워드 앱

  • 주문, 결제, 적립을 한번에 할 수 있는 앱

  • 개인별 추천 메뉴나 쿠폰을 제공해줌

  • 하지만 데이터 투명성에 대해서?

• CRM 데이터 플랫폼 구축

  • 분류되어있던 데이터를 한 눈에 볼 수 있도록

  • 모든 부서들이 데이터를 공유하는 데에 있어서 더 효율적으로 일을 해낼 수 있게 도움을 주는

  • 하지만 초기비용이 상당히 많이 들어감

• IT부서가 업무과중에 치우쳐져있다는 것을 고려하여 마케팅 전략 수립에 자리매김할 수 있도록

• 마케팅부서와의 협업을 통해 회사의 장기적 이득

개인차원

• 정보를 다루는 툴을 다루는 법을 향상시키기

• 어떤 조합이 정보처리능력을 향상시키는지를

회사차원

• 고객 맞춤형 마케팅 전략을 수립

• 신규 고객 유입률 증가시키고, 재구매율 증가시키고, 이탈률 막고

사회적차원

• 데이터를 가지고 하는 것

• 데이터 사용하는 식품시장에서 어떻게 활용하는지에 대해 신뢰를 줘야함

• 투명한 데이터 사용, 정직한 마케팅으로 공유하는 것이 중요

• 좋은 CRM 사례를 남겨서 온라인 시장에서 산업전망, 발전 촉진을 위한 목표 수립

다음 2차시 전 해야될점:

1. 추가 데이터를 수집할때 윤리적 이슈나 제한점

2. 다른 기업들이 어떻게 데이터 조합을 했는지재 확보한 고객 데이터 종류 정리

3. 구매 내역, 장바구니, 검색 기록, 결제수단, 배송옵션 등 지금 회사가 보유한 데이터 중 CRM 마케팅에 직접 활용 가능한 데이터를 구분

4. 현재 제공하기 불가능한 데이터들?

5. CRM 시스템을 개선하기 위한 초안 준비

• (AI기반? , 플랫폼 구축?)

• 회사차원에서 모든 부서가 고민해야하는 문제이기 때문에 다양한 개선방안을 찾는 것이 중요

6. 성과 측정 기준 (KPI 구상?)