Huko/Lainsäädäntö, korjausehdot ja asiakaspalvelu by Anssi Tihinen https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi Autoalaa koskeva lainsäädäntö ja asiakaspalvelun perusteet en-us 2017-10-11 18:35:33 UTC 2023-01-23 09:00:13 UTC hello@padlet.com https://padlet-assets.s3.amazonaws.com/icons/Carfront.png 1. Korjaamon velvollisuudet ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/200275418
  • Korjaamo suorittaa työn ammattitaitoisesti ja huolellisesti noudattaen valmistajan kyseistä automallia varten laatimia Suomen olosuhteisiin tarkoitettuja huolto- ja korjausohjeita.
  • Korjaamo hankkii korjauksessa käytettävät varaosat ja tarvikkeet. Varaosien ja tarvikkeiden pitää olla alkuperäisiä tai laadultaan niitä vastaavia, ellei toisin sovita.
  • Korjaamo voi kieltäytyä käyttämästä asiakkaan tuomia varaosia, mikäli se katsoo niiden olevan viallisia tai korjaustarkoitukseen soveltumattomia.
  • Korjaamo ottaa vastaan vain sellaisia korjauksia, joihin sillä on pätevyys.
  • Korjaamo voi teettää työtilaukseen liittyviä töitä alihankintatyönä. Korjaamo vastaa myös käyttämiensä alihankkijoiden suorituksista.
  • Korjaamo pyrkii asiakkaalle edullisiin ratkaisuihin. Jollei korjausta voida tehdä, vikaa poistaa tai jos havaitaan, että korjaus olisi työn kohteen käyttöarvo huomioon ottaen asiakkaan kannalta taloudellisesti tai teknisesti epäedullinen, asiasta ilmoitetaan asiakkaalle mahdollisimman pian ennen korjaustyön aloittamista tai jatkamista.
    • ]]>     2017-10-25 05:45:44 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/200275418     Moottoriajoneuvojen korjausehdot ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/200275526
  • Autoalan Keskusliitto ry:n ja Autotuojat ry:n jäsenliikkeiden ja jäsenjärjestöjen auto- ja erikoiskorjaamot sekä automaalaamot soveltavat seuraavia Autoalan kuluttajaneuvottelukunnan (AUNE) laatimia ja Kuluttajaviraston/kuluttaja-asiamiehen tarkistamia moottoriajoneuvojen korjausehtoja. 
    • Jäljempänä olevat korjausehdot:
    1. Korjaamon velvollisuudet
    2. Työtilaus
    3. Vastuu autoverosta
    4. Hintatiedot
    5. Lisätyöt
    6. Maksuehdot
    7. Vakuutusyhtiön laskuun tehtävät korjaukset
    8. Työn valmistuminen
    9. Työn kohteen vastaanottaminen ja luovuttaminen
    10. Takuu
    11. Maalaustakuun ehdot
    12. Virheilmoitus ja virheen korjaaminen
    13. Asiakkaan oikeus vahingonkorvaukseen
    14. Erimielisyyksien ratkaiseminen
    ]]>     2017-10-25 05:46:47 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/200275526     2. Työtilaus ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202247729
  • Työtilaus tehdään vähäisiä korjaustöitä lukuun ottamatta kirjallisesti.
  • Asiakkaan pitää työtilausta tehdessään ilmoittaa tiedossaan olevat korjaukseen vaikuttavat seikat kuten esim. työn kohteen mahdolliset aikaisemmat korjaukset tai korjausyritykset.
  • Jos työtilausta muutetaan tai täydennetään työtilauksen tekemisen jälkeen asiakkaan pyynnöstä, merkitään sovitut muutokset korjaamon työtilaukseen ja niistä lähetetään sovittaessa vahvistus asiakkaalle.
  • Asiakas voi perua työtilauksen ennen työn aloittamista tai valmistumista. Korjaamo voi tällöin velottaa asiakasta ennen peruutusta tehdystä työstä, käyttämistään tai tilattua työtä varten erityisesti hankkimistaan varaosista.
  • Korjaamon perimä hinta ei kuitenkaan saa ylittää tilatun korjauksen hintaa.
    • ]]>     2017-10-31 17:16:34 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202247729     3. Vastuu autoverosta ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202253976
  • Korjaamon pitää ilmoittaa ajoneuvon omistajalle ennen korjaustyön aloittamista tai jatkamista, mikäli ajoneuvon osien vaihtamisesta voi korjaamon käsityksen mukaan seurata ajoneuvon uudelleen verottaminen.
  • Ajoneuvon omistajan pitää ilmoittaa korjaamolle tiedossaan olevat ajoneuvoon tehdyt aikaisemmat osien vaihdot.
  • Jos ajoneuvoon vaihdetaan korjauksen yhteydessä ajoneuvon omistajan tilauksesta niin paljon osia, että ajoneuvo joudutaan näiden toimenpiteiden johdosta verottamaan uudelleen, verovelvollinen on korjauksen tilannut ajoneuvon omistaja.
    • ]]>     2017-10-31 17:28:59 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202253976     4. Hintatiedot ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202259632
  • Korjaamon hinnoitteluperusteet ovat nähtävillä korjaamon asiakastiloissa.
  • Ilmoitettu hinta voi olla hinta-arvio, enimmäishinta tai kiinteä hinta.
  • Ellei muuta sovita, annettu hintatieto koskee koko korjaustyötä siinä käytettyine varaosineen ja tarvikkeineen.
  • Hinta-arviota ei saa ylittää enemmällä kuin 15 prosentilla, ellei korjaamo osoita muusta sovitun.
  • Hinta-arvio ei sido korjaamoa, jos työnkohdetta tutkittaessa ilmenee tarvetta korjaustoimiin, joita ei työn vastaanottamisen yhteydessä tehdyssä normaalissa tarkastuksessa ole voitu ennakoida. Tällaisen seikan ilmetessä korjaamon pitää ottaa yhteyttä asiakkaaseen uuden hinta-arvion ilmoittamiseksi.
  • Jos korjaukselle sovitaan koko korjaustyön kattava enimmäishinta, enimmäishintaa ei saa ylittää.
  • Kiinteää hintaa korjaamo ei saa ylittää ilman asiakkaan lupaa muutoin kuin vähäisten ja tarpeellisten lisätöiden vuoksi.
  • Korjaamo laskuttaa asiakasta tilatuista ja tehdyistä töistä, varaosista, tarvikkeista ja alihankintatöistä sekä muista työtilaukseen liittyvistä tarpeellisista toimista. 
  • Laskussa eritellään työsuoritukset työkohteittain sekä ilmoitetaan muut kustannuksia aiheuttaneet toimet. Varaosat ja tarvikkeet eritellään laskussa yksikköhinnoittain, jos ne eivät sisälly työkohteiden hintoihin tai pakettihintoihin.
  • Vähäiset varaosat ja tarvikkeet voidaan laskuttaa erittelemättä (esim. pientarvikelisä).
    • ]]>     2017-10-31 17:40:04 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202259632     5. Lisätyöt ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202262817
  • Jos korjausta suoritettaessa ilmenee tarvetta tehdä työtilaukseen kuulumattomia lisätöitä, korjaamon pitää saada niihin asiakkaan lupa. 
  • Asiakkaalle pitää lupaa tiedusteltaessa ilmoittaa, aiheuttaako lisätöiden lykkääminen vaaraa asiakkaan terveydelle tai omaisuudelle.
  • Jos asiakkaaseen ei saada yhteyttä kohtuullisessa ajassa, korjaamo saa tehdä vain vähäisiä ja tarpeellisia työtilaukseen kuulumattomia lisätöitä, joiden tekeminen on tarkoituksenmukaista yhdessä tilattujen töiden kanssa. 
  •  Tällaisten lisätöiden kustannukset saavat olla enintään 100 euroa. Työtilaukseen merkittyä enimmäishintaa korjaamo ei saa lisätöidenkään vuoksi ylittää, ellei se osoita muuta sovitun.
    • ]]>     2017-10-31 17:46:04 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202262817     6. Maksuehdot ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202263903
  • Lasku maksetaan käteisellä työn kohteen luovutuksen yhteydessä, ellei muusta maksutavasta ole työtilausta tehtäessä sovittu.
  • Korjaamo voi kieltäytyä luovuttamasta työn kohdetta asiakkaalle, ellei korjauslaskua makseta luovutuksen yhteydessä.
  • Korjaamo voi luovuttaa työn kohteen asiakkaalle vakuutta vastaan. 
  • Korjaamon oikeudesta myydä työn kohde on säädetty laissa elinkeinoharjoittajan oikeudesta myydä noutamatta jätetty esine.
  • Asiakkaalla on oikeus pidättäytyä maksamasta virheellisesti suoritettua korjausta, kunnes virhe on korjaamon toimesta tai kustannuksella poistettu.
    • ]]>     2017-10-31 17:47:56 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202263903     7. Vakuutusyhtiön laskuun tehtävät korjaukset ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202265028
  • Vakuutusyhtiön laskuun tehtävissä korjauksissa työtilaus laaditaan korjaamon ja asiakkaan välillä, ellei muuta sovita. 
  • Ajoneuvoon tehdään vahinkotarkastus vaurioiden ja korjaustavan määrittämiseksi. 
  • Saatuaan laskutusluvan vakuutusyhtiöltä korjaamo laskuttaa korjauskustannukset asiakkaan sijasta suoraan vakuutusyhtiöltä.
  •  Asiakas on velvollinen maksamaan korjaamolle sen osan korjauslaskusta, jota vakuutusyhtiö ei korvaa(esim. omavastuu tai asiakkaan tilaamat vahinkoon kuulumattomat lisätyöt).
    • ]]>     2017-10-31 17:50:15 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202265028     8. Työn valmistuminen ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202266846
  • Työ tehdään sovitussa ajassa. Mikäli työtä ei saada valmiiksi sovittuna aikana, korjaamo ilmoittaa asiakkaalle lisäajan tarpeesta.
  • Asiakkaan pitää antaa korjaamolle kohtuullinen lisäaika korjauksen suorittamiseksi.
  • Jos valmistumisaikaa ei ole työtilausta tehtäessä sovittu, työ tehdään korjauksen laatuun ja laajuuteen nähden kohtuullisessa ajassa.
  • Kuluttaja-asiakkaan oikeus purkaa sopimus tai saada korvausta korjaamon viivästyksen johdosta määräytyy kuluttajansuojalain mukaisesti.
    • ]]>     2017-10-31 17:53:50 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202266846     9. Työn kohteen vastaan ottaminen ja luovuttaminen ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202270363
  • Työn kohde vastaanotetaan ja luovutetaan korjaamon aukioloaikana.
  •  Korjaamo vastaa siitä, että työn kohdetta säilytetään huolellisesti. 
  • Korjaamo vastaa työn kohteen katoamisesta tai vahingoittamisesta, ellei se osoita toimineensa huolellisesti.
  • Korjaamo ei vastaa ajoneuvoon jätetyistä irtaimista esineistä, ellei niiden säilyttämisestä ole sovittu.
  • Korjaamon säilytysvastuu lakkaa neljän vuorokauden kuluessa siitä ajankohdasta lukien, kun korjaamo on ilmoittanut asiakkaalle työn valmistumisesta.
    • ]]>     2017-10-31 18:01:13 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202270363     10. Takuu ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202272273
  • Ellei työtilauksessa muuta ilmoiteta, antaa korjaamo työstään takuun, joka on voimassa työn valmistumispäivästä lukien kuusi kuukautta tai 15.000 kilometriä riippuen siitä, kumpi mainituista rajoista ensin saavutetaan.
  •  Takuu koskee myös korjaamon käyttämän alihankkijan työtä ja tämän hankkimia varaosia ja tarvikkeita.
  • Korjaamo sitoutuu takuun voimassaoloaikana omalla kustannuksellaan korjaamaan työssään, hankkimissaan varaosissa ja tarvikkeissa ilmenevät virheet.
  • Takuu ei kata säätöjä eikä työn kohteen normaalia kulumista.
  • Takuu ei kata myöskään asiakkaan hankkimia varaosia niiden asennusta lukuun ottamatta eikä väliaikaista korjausta, joka tehdään asiakkaan vaatimuksesta hyvää korjaustapaa noudattamatta.
  • Takuu ei ole voimassa, jos korjaamo saattaa todennäköiseksi, että virhe johtuu asiakkaan puolella olevasta syystä.
    • ]]>     2017-10-31 18:05:23 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202272273     11. Maalaustakuu ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202273961
  • Maalaustyön takuu on voimassa 12 kuukautta maalaustyön valmistumisesta lukien, ellei toisin ilmoiteta.
  • Maalaustakuu ei kata vaurioita, jotka johtuvat:
    1.  ulkoisista vahingoista, kuten esim. kiveniskuista, ilman epäpuhtauksista tai muista vastaavista syistä,
    2. korin osien liitoskohtien välistä alkaneesta ruostumisesta, jota ei ole liitoskohtia avaamatta mahdollista todeta,
    3. ajoneuvon osiin aikaisemmin tehdyistä korjaus- ja maalaustöistä, jotka on tehty sellaisia menetelmiä käyttäen, jotka ovat vahingoittaneet maalausta ja joita ei maalauksen aikana ole voitu havaita.
  • Korjaamo voi rajoittaa:
    1. takuuta maalauksissa, joissa asiakas on tehnyt pohjustustyöt, toimittanut omat maalausmateriaalit tai asettanut maalaamolle tämän normaaleista työmenetelmistä poikkeavia vaatimuksia,
    2. takuuta maalauksissa pintoihin, joissa on ruoste- tai muita vastaavia syöpymisvaurioita.
    3. takuuta maalauksissa, jotka tehdään muovi- ja kumiosiin, joiden materiaalia se ei voi kohtuudella tunnistaa.
    • ]]>     2017-10-31 18:08:38 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202273961     12. Virheilmoitus ja virheen korjaaminen ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202276363
  • Asiakkaan pitää ilmoittaa korjaamolle havaitsemastaan virheestä ja vaatia virheen oikaisua kohtuullisen ajan kuluessa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita.
  • Korjaamolla on oikeus omalla kustannuksellaan oikaista virhe, jos se asiakkaan ilmoittaessa virheestä viipymättä tarjoutuu tekemään sen. 
  • Virheen korjaamisen tulee tapahtua kohtuullisessa ajassa siitä, kun asiakas ilmoitti virheestä.
  • Jos ajoneuvo on virheen ilmetessä ja vaatiessa korjausta sellaisessa paikassa, että sen kuljettaminen työn suorittaneeseen korjaamoon ei ole tarkoituksenmukaista, pitää asiakkaan ottaa yhteys työn suorittaneeseen korjaamoon sopiakseen virheen korjaamisesta työn suorittaneen korjaamon osoittamassa korjaamossa.
  • Korjaamo ei korvaa toisessa korjaamossa tehtyä työtä, jos asiakas ei ole ottanut yhteyttä korjaamoon, paitsi jos yhteydenotto on estynyt juhlapyhien, viikonlopun tai muiden vastaavien syiden vuoksi, eikä korjausta voida lykätä aiheuttamatta asiakkaalle kohtuutonta haittaa.
    • ]]>     2017-10-31 18:13:28 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202276363     13.Asiakkaan oikeus vahingonkorvaukseen ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202291182
  • Jos korjaustyö on tehty virheellisesti tai määräytyvässä korjausajassa, kuluttaja-asiakkaalla on oikeus vaatia korvausta virheen tai viivästyksen aiheuttamasta välittömästä vahingosta kuluttajansuojalain vahingonkorvaussäännösten mukaisesti. 
  • Korjaamo ei ole vastuussa viivästyksen aiheuttamista vahingosta, jos viivästys aiheutuu korjaamosta riippumattomasta syystä.
  • Asiakkaan pitää ilmoittaa viivästys- tai virhetilanteen ilmetessä korjaamolle, onko hänellä auton käyttötarvetta sinä aikana, kun ajoneuvon käyttö estyy korjaamolla olon vuoksi.
  • Jos asiakkaalle annetaan maksuton sijaisauto, asiakkaalla ei ole oikeutta muuhun korvauksen korjattavana olevan ajoneuvon käytön estymisen johdosta.
  • Muun kuin kuluttaja-asiakkaan osalta korjaamo ei ole vastuussa viivästyksen tai virheen aiheuttamasta vahingosta.
    • ]]>     2017-10-31 18:45:29 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202291182     14. Erimielisyyksien ratkaiseminen ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202293057
  • Jos erimielisyyksiä ei voida ratkaista osapuolten välisillä neuvotteluilla, kuluttaja-asiakas voi saattaa asian kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi.
    • ]]>     2017-10-31 18:50:01 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202293057     Lähteet ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202293365 https://www.kkv.fi/Tietoa-ja-ohjeita/Ostaminen-myyminen-ja-sopimukset/sopimukset/vakiosopimusehdot/moottoriajoneuvojen-korjausehdot-1.1.2007/
    Aalto Niina, 2017, Asiakaspalvelun ABC
    Firmaxi, Korjaamon käytännöt kuntoon

    ]]>     2017-10-31 18:50:44 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202293365     Kuluttajansuojalaki ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202299261
  • Pääasiallinen kuluttajia suojaava laki oikeusjärjestyksessämme on kuluttajansuojalaki.
  • Kuluttajansuojalain säännökset koskevat kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä ja muuta markkinointia elinkeinonharjoittajilta kuluttajille.
  • Kuluttajansuojalaissa on virhevastuu, joka ylettyy takuuta laajemmaksi kokonaisuudeksi. Yleensä tuotteen katsotaan olevan virheellinen, jos sen kestoikä on ollut lyhempi kuin kyseisellä tuotteella yleensä.
    • ]]>     2017-10-31 19:04:52 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202299261     Asiakaspalvelun perusteet ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202311910 Asiakaspalveluammatissa päästään tekemisiin monenlaisten ihmisten kanssa...]]> 2017-10-31 19:40:33 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/202311910 Asiakas ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/205376741
  • Asiakkaan näkökulmasta asiakaspalveluna voidaan pitää sitä kokonaisuutta siitä, mitä asiakas kokee ja kohtaa asioidessaan yrityksen tai palvelun tarjoajan kanssa.
  •  Asiakaspalvelu on tärkeässä asemassa yrityksen maineen rakentamisessa, koska asiakaspalvelussa työskentelevät kohtaavat ja edustavat asiakkaalle koko yritystä. 
  • Asiakkaalla voi olla jo ennen yritykseen tuloa mielikuva siitä minkälaista palvelua hän tulee saamaan.
  •  Asiakkaan asema on kuitenkin melko lailla sama jokaisessa tilanteessa, hän on ottanut yhteyttä asiakaspalvelijaan saadakseen jotakin palvelua tai muuta hyödykettä. 
  •  Aina kohtaaminen ei tapahdu kasvotusten vaan esimerkiksi puhelimen tai sähköpostin välityksellä.
    • ]]>     2017-11-09 16:55:57 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/205376741     Asiakaspalvelu ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/205378983
  • Asiakaspalvelu on se kosketuspinta, jossa asiakas ja asiakaspalvelija kohtaavat.  
  • Asiakaspalvelu on asiakkaan ja asiakaspalvelussa työskentelevän henkilön välinen kohtaaminen, jossa asiakaspalvelija eli työntekijä noudattaa yrityksen arvoja ja suhdetta asiakkaaseen.
  • Kohtaamisen onnistumiseen vaikuttaa se, kuinka asiakaslähtöistä toimintaa yrityksessä harjoitetaan.
  • Asiakaspalvelu on ihmisten kanssa tekemisissä olemista ja vuorovaikuttamista. Etukäteen on vaikea ennustaa mitkä ovat asiakkaamme tarpeet juuri tällä tulevalla käynnillä ja millaiseksi itse palvelutilanne muokkautuu.
  • Asiakaspalvelun voi tiivistää, että asiakaspalvelua on ennakoida ja täyttää asiakkaan odotukset, tarpeet ja toiveet. 
  • Asiakaspalvelu on tärkeässä asemassa maineen rakentamisessa, koska asiakaspalvelussa työskentelevät kohtaavat ja edustavat asiakkaalle koko yritystä. 
    • ]]>     2017-11-09 16:59:34 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/205378983     Asiakaspalvelija ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/205380129
  • Asiakaspalvelijan tehtävänä on saada asiakas tyytyväiseksi sekä kokemaan, että hän saa juuri hänen tarpeitaan vastaavaa palvelua.
  •  Jotta hyvää asiakaspalvelua pystyy toteuttamaan täytyy asiakaspalvelijalla olla sosiaalisia taitoja ja tilannetajua, näiden taitojen lisäksi täytyy löytyä ammattimaisuutta, tietoa tuotteista tai palveluista ja aitoa kiinnostusta asiakasta kohtaan.
  • Asiakaspalvelutaidoissa tärkein on asiakkaan asemaan asettuminen ja hänen näkökulmansa ymmärtäminen.
  •  Yleisimmin asiakaspalvelijaan kohdistuvat odotukset ovat kuitenkin samanlaisia: ihmisillä on tarve tulla hyväksytyksi, kuulluksi, nähdyksi, ymmärretyksi ja arvostetuksi.
    • ]]>     2017-11-09 17:01:38 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/205380129     Asiakaspalvelutilanteeseen valmistuminen ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/205390701
  • Asiakaspalvelija on asiakkaalle päin näkyvät yrityksen kasvot. 
  • Asiakaspalvelutilanteessa asiakaspalvelija edustaa aina yritystään jossa hän työskentelee.
  • Työasu ja yrityksen arvojen tunteminen sekä yrityksen tuotteet ovat asioita, jotka asiakaspalvelijan pitää tietää.
  • Asiakaspalvelussa työskentelevällä henkilöllä on myös oltava tietoa yrityksen tuotteista ja palveluista, jotta tämä voi vastata asiakkaiden kysymyksiin ja neuvoa asiakasta tarvittaessa.
  •  Tällä taataan asiakkaalle välittyvä ammatillinen ote ja mielikuva siitä, että työntekijä tuntee ja arvostaa myymiään palveluita/tuotteita ja samalla asiakasta jolle tuotteita myydään.
  • Asiakaspalvelussa myydään tuotteiden ja palveluiden lisäksi myös mielikuvia yrityksestä.
  • Asiakaspalvelun mielekkyyteen ja laatuun vaikuttavat keskeisellä tavalla asiakaspalvelijan tiedot ja taidot, tämän lisäksi osaaminen asiakaspalvelun eri osa-alueilta on hyödyksi.
  • Ihanteellinen tilanne olisi silloin kun asiakaspalvelu tuottaisi elämyksiä asiakkaalle eikä ainoastaan olisi peruspalvelua.
    • ]]>     2017-11-09 17:18:52 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/205390701     Asiakkaan kohtaaminen ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/205394882
  • Kaikki asiakaspalvelu on vuorovaikutusta, siinä onnistumisen ratkaisee se kuinka hyviä tuloksia palvelulla saadaan aikaan.
  • Olennaista asiakaspalvelussa on hallita oikeanlainen käyttäytyminen erilaisissa vastaan tulevissa asiakaspalvelutilanteissa sekä oppia tarkastelemaan annettavaa palvelua asiakkaan näkökulmasta.
  • Asiakkaan tarve ja odotuksen ovat olennaisia ja tärkeitä ymmärtää hyvän palvelutapahtuman aikaansaamiseksi.
  •  Asiakkaan kohtaamisessa ensimmäinen tärkeä seikka on asiakkaan huomioiminen ja positiivisen ensivaikutelman luominen.
  •  Tärkeää on saada asiakas tuntemaan, että hänet on huomioitu eikä häntä vältellä.
  • Asiakaspalvelutilanteessa on asiakas saatava tyytyväiseksi ja saatava hänet kokemaan laatua ja tuntemaan, että hän saa asiantuntevaa, luontevaa ja juuri hänelle sopivaa palvelua.
  • Asiakaspalvelijan roolissa ollessa on muistettava, että silloin edustetaan yritystä ja asioidaan asiakkaan kanssa samanaikaisesti. 
  • Onnistunut asiakaspalvelutilanne ei ole vain sitä, että asiakas on saanut haluamansa palvelun, tuotteen tai tiedon.
  •  Asiakas odottaa, että myyjä tekee asiakkaan päätöksenteon mahdollisimman helpoksi ja tämän vuoksi odottaakin mieluummin selkeää ja helppoa perustelua, kuin monimutkaista selontekoa. 
  • Asiakaspalvelija on asiakkaan silmissä markkinoija, konsultti, kouluttaja ja neuvonantaja.
  • Vasta koko tapahtumaprosessin tuloksena on tyytyväinen asiakas. 
    • ]]>     2017-11-09 17:25:36 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/205394882     Asiakassegmentointi ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/205412079
  • Asiakkaita voidaan segmentoida, jotta heille voidaan tarjota kohdistettua palvelua.
  •  Segmentointi eli asiakasryhmien lajittelu tai etukäteinen profilointi helpottaa tietyissä asiakaspalvelupisteissä toimivien työntekijöiden työtehtäviä.
  • Asiakkaita voidaan profiloida miettimällä minkälainen henkilö haluaisi käyttää palveluitamme. Kun asiakkaat on määritelty voidaan heille miettiä kohdennetumpaa palvelua.
  •  Kulttuuriset erot voi vaikuttaa asiakaspalveluun ja väärinkäsityksiä voi tulla puolin ja toisin.
  • Suomalaisessa kulttuurissa esimerkiksi katsekontaktin hakeminen on luonnollista ja kohteliasta, kun taas toisissa kulttuureissa ei toista ihmistä koskaan katsota silmiin.
    • ]]>     2017-11-09 17:55:16 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/205412079     Asiakaspalaute ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/205420778
  • Asiakkaan antama palaute voi tapahtua suoraan jo palvelutilanteessa tai palaute voi olla palautekyselyyn vastaamista palvelun jälkeen.
  • Aktiivinen palautteen pyytäminen ja palautteen käsitteleminen on asiakaspalvelussa tärkeätä, koska asiakaspalvelun toiminnan kehittäminen voi olla haasteellista mikäli palautetta ei saada.
  • Palvelusta saatava palaute on kuitenkin tärkeä väline, jolla toimintaa voidaan kehittää ja palveluita muokata.
  • Aktiivinen palautteen pyytäminen ja palautteen käsitteleminen on asiakaspalvelussa tärkeätä, koska toiminnan kehittäminen voi olla haasteellista mikäli palautetta ei saada.
  •  Palaute kehittää asiakaspalvelussa työskentelevää henkilöstöä sekä organisaatiota joka on vastuussa asiakaspalvelun järjestämisestä.
  • Jotta yritys tai organisaatio voi tuoda asiakkaalle laatua asiakaspalvelussa on sen ensin kerättävä asiakaspalvelustaan palautetta, prosessoitava se ja tuotava toiminta tapoihin.
    • ]]>     2017-11-09 18:11:56 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/205420778     Asiakaspalvelu tapahtuma ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/205445525
  •  Jokaisen asiakkaan tervehtiminen on ensiarvoisen tärkeää, jotta asiakas tuntee olevansa tärkeä ja saa tunteen siitä, että hänen palvelemisensa on tärkeää. 
  •  Palvelutapahtuman saa helposti kulkemaan eteenpäin esittämällä asiakkaalle tiedustelun kuinka asiakasta voisi auttaa.
  • Ensi kontaktissa asiakkaaseen on saatava asiakkaalle heijastumaan ystävällinen asiakaspalvelualttius.
  •  Asiakaspalvelijan palvelualttiin asenteen kaikkine tervehdyksineen ja katsekontakteineen on palvelutilanteen onnistumisen kannalta tärkeää. 
  • On muistettava huomioida myös uudet palvelua odottavat asiakkaat katsekontaktilla/tervehdyksellä, myös silloin kun palvelee vielä edellistä.
  •  Asiakaspalvelija joutuu työssään esiintymään, on tärkeää että ei vahingossa ryhdy esittämään jotain muuta kuin itse on, mutta tietty rooli kuuluu asiakaspalvelijan työnkuvaan.
  • Joiltakin tämä onnistuu paremmin kuin toisilta. Tässäkin sanaton viestintä nousee etualalle siinä millainen kuva asiakkaalle heijastuu. Puheet, käytös ja asiakkaan kohtaaminen ovat myös tärkeässä roolissa asiakaspalvelutapahtumassa. 
    • ]]>     2017-11-09 18:52:10 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/205445525     Hyvä asiakaspalvelu ATT1982 https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/205473384
  • Hyvä asiakaspalvelukokemus käytännössä:
    • Asiakas saa helposti yhteyden yritykseen
    • Asiallinen ja arvostava kohtelu
    • Asiakas huomioidaan ja hänen ongelmansa pyritään ratkaisemaan
    • Yhteyden otto käsitellään kohtuullisessa ajassa
    • Ei luvata liikoja ja pidetään se mitä luvataan
  • Asiakaspalvelu on hyvä keino erottua positiivisesti muista kilpailijoista.
  • Yleisin asiakaspalautteen muoto on jaloillaan äänestäminen, eli huono kokemus johtaa asiakkaan vaihtamaan toiseen palvelua tarjoavaan yritykseen.
    • ]]>     2017-11-09 19:38:33 UTC https://padlet.com/ATT1982/rj6xj79tgsvi/wish/205473384