Morning Learning Together (MLT) : DEC 2022 by Sununtha Sawanpanyalert

การบริการเกินความคาดหวัง จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อ เราได้ให้บริการหรือดูแลในสิ่งที่มากกว่าความต้องการพื้นฐานของผู้รับบริการ ซึ่งสิ่งเหล่านั้นจะทำให้ผู้รับบริการเกิดความประทับใจ และกลายเป็นผู้รับบริการที่ภักดีขององค์กรต่อไป ขอนำ 5 วิธีเพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง ดังนี้

1. การบริการที่รวดเร็ว: ความรวดเร็วของการบริการที่จะทำให้ผู้รับบริการประทับใจได้ เริ่มตั้งแต่การตอบรับในการติดต่อครั้งแรกของผู้รับบริการ ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อทางโทรศัพท์หรือ ช่องทางอื่นๆ รวมถึงความรวดเร็วในการตอบสนองด้านข้อมูล และการแก้ไขปัญหาให้กับผู้รับบริการ ก็จะเพิ่มความได้เปรียบ
ในการแข่งขัน

2. มอบสิ่งเล็กๆ น้อย ที่ผู้รับบริการไม่คิดว่าจะได้รับ

สิ่งที่จะทำให้เกิดความพิเศษให้กับผู้รับบริการ เช่น การแสดงความห่วงใยเมื่อผู้รับบริการกำลังประสบปัญหาด้วยความจริงใจ การติดตามการแก้ไขปัญหาจนสำเร็จ Loyalty Program ต่างๆ คำอวยพรที่แสดงถึงการจำได้ เป็นต้น

3. รับฟัง และให้ความสำคัญกับคำแนะนำของผู้รับบริการ

การรับฟังความคิดเห็นของผู้รับบริการทุกๆ ท่าน และนำไปใช้ในการปรับปรุงการทำงาน และการบริการ ก็จะทำให้เกิดการบริการที่ตรงความต้องการของผู้รับบริการ และ อาจจะเป็นการบริการที่เกินความคาดหวังของผู้รับบริการอีกหลายๆท่าน

4. เว้นระยะกับผู้รับบริการ

การที่เราส่งข้อมูล เช่น อีเมล ไปยังผู้รับบริการ หรือ โทรไปหา ก็อาจจะเป็นการรบกวนผู้รับบริการได้ การวางแผนการติดต่อที่เหมาะสม เว้นระยะการติดต่อไปยังผู้รับบริการ ก็จะทำให้ผู้รับบริการรู้สึกดี

5. มีความยืดหยุ่นในการให้บริการ

ในการทำงานจะมีระเบียบปฏิบัติต่างๆ (หรือ ที่เรียกกันว่านโยบาย) แต่สำหรับการบริการนั้น เราจะใช้การติดสินแบบถูก หรือ ผิด แต่เพียงอย่างเดียวไม่ได้ ผู้รับบริการก็มักจะไม่สนใจระเบียบที่ตั้งไว้ แต่เขาต้องการให้มีการดูแลให้ได้รับความสะดวกมากที่สุด จึงต้องมีความยืดหยุ่นในการแก้ไขปัญหาของผู้รับบริการเพื่อสร้างความพึงพอใจและประทับใจให้เกิดแก่ผู้รับบริการ

]]>