Necesidad de Servicios de SOC

Principios Guía:

Dónde se encuentra la empresa en temas de Ciberseguridad

Gobierno:

Existe la estrategia de la compañía para avanzar en soluciones de Ciberseguridad

Cadena de Valor del Servicio:

Existe un área de soporte orientada a Ciberseguridad

Practicas:

Existen áreas y tareas ya definidas para atender incidentes

Mejora Continua:

Contamos con procesos establecidos que aseguran una revisión constante

Valor:

Cumplimiento de SLA para todos nuestros clientes

Demanda:Levantamiento de Incidentes Aeropuertos

Incidentes de Facturación

Gobierno:

Agencia de Transformación Digital

Auditoria Externa

Subdirección de Informática

Usuarios Clave

Cadena de Valor de Servicio:

Levantamiento

Análisis

Clasificación

Asignación

Atención

Solución

Validación

Liberación

Practicas:

Equipo de Mesa de Servicio

Equipo Consultores Funcionales

Equipo de Desarrollo

Equipo de Administración de DB y OS

Equipo de Mesa de Infraestructura en Sitio

Valor:

-Solución a Incidentes dentro de los SLA’s

-Creación de KPI’s de atención

1. enfóquese en el valor

    creación de la aplicación para reducir las solicitudes por ejemplo contraseñas vencidas y reducir la espera del usuario de ser atendido por un técnico

2. Comience donde se encuentre

Como no existe un chatbot es crearlo desde cero, pero si existen manuales de usuario que están en la base de datos del conocimiento que se puede usar para alimentar nuestro chatbot

3. Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación

  Para saber si nuestro chatbot funciona y el usuario puede interactuar con el, se puede empezar con los procesos de como cambiar la contraseña cuando esta vencida, ya que este suceso es el más común y por el que se pensó en hacer un chatbot

4. Colabore y promueva la visibilidad

  Involucrar a:

 los desarrolladores de la empresa, quienes son los que van a desarrollar la aplicación

 al departamento de infraestructura, quienes son los que van a brindar los recursos, por ejemplo, un servidor

 al personal de primer nivel, ya que son los que sabes cuales solicitudes son las repetitivas

y al momento de las pruebas, involucrar a los usuarios, para que nos des su retroalimentación

5. Piense y trabaje de manera holística

  programar al chatbot y dar la alternativa de que sí el chatbot no tiene la respuesta brinde la posibilidad de crear el ticket sin necesidad de entrar a la Plataforma

6. Manténgalo simple y practico

el chatbot debe de ser lo más practico que se pueda, darle las herramientas necesarias al usuario en pocos clicks

7. Optimice y automatice

Antes de alimentar al chatbot es importante tener entendibles los manuales de usuario, también es importante alimentar el chatbot con keywords tales como "bloqueada", "vencida", "password", "contraseña", todas aquellas palabras que ayudaran al usuario encontrar una posible solución.

1.- Foco en el valor: La medición de la cantidad de incidentes y problemas atendidos, y su tiempo de atención.

2.- Comience donde se encuentre: Actualmente ya se atiende SLA´s de atención a incidentes (críticos, altos, medios y bajos) y a gestión de problemas, pero no se ha implementado la definición de indicadores de atención (tiempos de atención). Y ya se cuenta con un proceso documentado para la gestión de incidentes y problemas.

3.- Progrese de manera iterativa: Comenzar primero por la definición de los KPI's de incidentes y posteriormente hacerlo para el KPI de gestión de problemas.

4.- Colabore y promueva la visibilidad: Generar mesas de trabajo con los supervisores de Mesa de Servicio y NOC, para tomar en cuenta sus puntos de opinión y que los KPI's que se vayan a implementar sean operativamente aceptados por todos los responsables.

5.- Piense y trabaje de manera holística: Tomar en cuenta a los "stakeholders" como por ejemplo, Gerente de PMO, Operaciones y al área comercial para hacer notar que se implementará una mejora en el proceso actual de atención y cuál es el beneficio que tendremos de mostrar KPI's al cliente, sobre todo el nivel de eficiencia o atención que se tienen para atención de incidentes o problemas.

6.- Manténgalo simple y práctico: Añadir la esta mejora al procedo ya documentado, para evitar realizar un nuevo procedimiento. En este caso se hace una actualización a un procedimiento que está dentro del rubro de Gobierno TI.

7.- Optimice y automatice: Utilizar cualquier herramienta por ejemplo google sheets, excel o Power BI para automatizar el reporte de estos KPI's.

2.-Se cuenta con 11 paginas webs independientes, una por cada estación de servicio. Solicitar por medio de la mesa de ayuda al proveedor del servicio el desarrollo de la pagina que consumirá los servicios.

3.-Programar las tareas como son la planeacion, desarrollo, ejecucion y pruebas con tiempos establecidos, conjunto con el proveedor.

4.-Informar a la direccion general de la empresa y a operaciones, sobre los cambios y mejoras que traera la unificacion de la pagina.

5.-Trabajar en conjunto con el proveedor, dejando establecido por correo de soporte las necesidades de la empresa y los tiempos en que se ejecutaran las tareas asignadas.

6.-Solicitar

2. creación de carpetas pero adicional junta de presentación a todas las partes involucradas antes de iniciar

3. juntas de avance de manera regular

4. archivo de avance que se tenga acceso a todo el personal involucrado para que sepan en que nivel estamos

5. Revisión con los proveedores y nuestro personal para que entiendan la necesidad de cumplir con lo pactado

6. Se pueden eliminar correos pidiendo autorización ya con el formato firmado basta para proceder a las compras

7.revisando el proceso actual se puede optimizar en cuestión de algunas autorizaciones o tiempos de respuesta mediante correos, llamadas o mensajes

1. Enfocarse en el valor

Dar visibilidad al cliente del estado, responsable y próxima acción.
Herramientas: ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice.

2. Comenzar donde estás

Revisar fallas actuales: campos incompletos, falta de actualización.
Herramientas: Reportes del service desk, Excel, Power BI.

3. Progresar iterativamente

Aplicar mejoras pequeñas: campos obligatorios y alertas por inactividad.
Herramientas: Automatizaciones de Jira/ServiceNow, Power Automate.

4. Colaborar y promover visibilidad

Tablero común con estados y prioridades.
Herramientas: Power BI, Teams (conectores), SharePoint.

5. Pensar y trabajar holísticamente

Mapear todo el flujo del ticket de punta a punta.
Herramientas: Visio, Miro.

6. Mantenerlo simple y práctico

Usar solo 3 campos claves: impacto, responsable, próxima acción.
Herramientas: Formularios simples del service desk.

7. Optimizar y automatizar

Automatizar recordatorios, correos y categorización.
Herramientas: Power Automate, reglas de enrutamiento, IA del service desk.

Reducir los tiempos de ejecución de Procesos de Cierre mensuales/trimestrales

2. Comience donde se encuentre

Se encuentra con un reporte mensual a nivel Base de Datos que analiza el consumo en tiempo/procesador/disco utilizado

pero los reportes identificados no siempre son los mismos.

3.Progrese de forma iterativa.

Realizar el análisis de los parametros de ejecución, consumo de recursos de accesos a tablas y vistas del ERP

4.Colabore y promueva la visibilidad

Confirmar con los usuarios y las areas de negocio, la necesidad de ejecución de multiples periodos o procesos en paralelo.

5.Piense y trabaje holisticamente.

Trabajar en conjunto con el equipo Técnico, DBA y Usuarios para definir la secuencia de ejecución y los horarios ideales.

6.Mantengalo simple y practico

Definir las ejecuciones con la periodicidad mínima que no impacten el resto de los procesos.

7.Optimice y automatice

Programar ejecuciones calendarizadas, con base a las necesidades de cada usuario/área.

2.      Comience donde se encuentre: Evaluar números actuales en Neurons, plataforma actual.

3.      Progresar iterativamente: Evaluar comenzando con los principales KPI de operación.

4.      Colaborar y promover visibilidad: Elaborar un reporte semanal con dichas tendencias.

5.      Pensar y trabajar holísticamente: Trabajar en conjunto con la operación para disminuir categorías críticas.

6.      Mantenerlo simple: Ajustar comenzando con los problemas más sencillos (MVP)

7.      Optimice y actualice: Chat bot que de primera mano, contacta a los usuarios para ofrecer troubleshooting básico, antes de pasar con un especialista ya optimizar recursos.

Planear: Con cualquiera de las actividades descritas que son parte de la operación, se requiere revisar con todos los involucrados, como se ejecutará la actividad, los recursos necesarios, tiempos y gestión de accesos necesarios, los cuales varean pero que son elementos que siempre se revisan en cualquier actividad antes descrita de la operación.

Obtener y construir: En la mayoría de las ocasiones se requiere de la asistencia remota/sitio del fabricante así como la asistencia del especialista de la tecnología y también el acompañamiento del NOC para revisar y monitorear el estado del equipamiento o instancia que se está trabajando (cambio de equipos, actualización de la plataforma, "fixes", etc.

Diseño y Transición: Se contempla en común acuerdo con el cliente, el tiempo de atención, la aceptación del requerimiento y el plan de rollback o DRP. Para su Vo.Bo. y aprobación de la actividad/ventana.

Entregar y Soportar: Se ejecuta la tarea o ventana y posterior a ello se reconfirma que la puesta en punto del equipo o instancia este en orden y que por parte del NOC, de ser necesario, se valide el monitoreo y estado de salud hasta que sea "verde".

Mejorar: En caso de haber encontrado algún "issue" a futuro, como por ejemplo la realización de un nuevo "assessment" dado que el reemplazo de equipo o configuración, se ha hecho repetitivo y se trata de encontrar una acción preventiva, para no tener mayores afectaciones dado el patrón encontrado en la infraestructura o plataforma.

Analizar las solicitudes de los usuarios, comunicarse con ellos para entender un poco mas su solicitud cuando la solicitud está incompleta

2. Entregar y soportar

   Categorizar la solicitud (prioridad, tipo de ticket, categoria, subcategoria, etc), si es necesario escalarlo, aquí también entraria la parte que que tenemos que ayudar al usuario a que su equipo siempre este funcionando

3. Diseño y Transición

   pienso que aquí entraría cuando por ejemplo es un acceso nuevo o un nuevo empleado, si es nuevo empleado la solicitud debe de venir por parte de RH porque de esa solicitud se piden las autorizaciones debidas con los dueños de los procesos

4. Mejorar

   con respecto a los indicadores se ha tenido que crear indicadores que no son nativos del sistema, por ejemplo se añadió un campo llamado Error user?, este campo nos ayuda a identiticar si es necesario dar un entrenamiento de un sistema a los usuarios.

5. Planear

   Cada semana se tienen juntas de revision de tickets para saber como vamos en el soporte, esto nos sirve para saber que hacer con esas solicitudes de las cuales dependemos de un 3ero (proveedores)

6. Obtener y Construir

   Una de las actividades de primer nivel es la preparación de los equipos, instalación de programas, acceso a sistemas, etc,

Se aseguran y comprueba el funcionamiento correcto de los distintos servicios y equipos que se necesitan para la continuidad, como lo son:

-Red wifi

Red Wifi en piso de venta, monitoreada a través de Unifi 24/7 con alertas de desconexiones y conexiones vía app y/o reportador por Gerente de operaciones.

-Soporte por mesa de ayuda.

Gestionar y garantizar el soporte solicitado a través de la mesa de ayuda sea ejecutado en tiempo.

Esto cumpliendo con los estándares de soporte solicitados por medio de de dirección general y operativa.

-Categorizar incidencias.

Se categorizan las incidencias, para gestionar el soporte inmediato fuera de horario de oficina o esperar al siguiente dia hábil, previamente establecido por tipo de urgencia.

Atención de usuarios de Gasolineras, Estaciones de Servicio y Aeropuertos sobre los incidentes mas comunes.

Planear

Compartir un Repositorio en Sharepoint coorporativo, con los formatos y plantillas necesarios para el levantamiento de incidentes, requerimientos y ordenes de cambio para todos los usuarios del Organismo, así como material que sea de utilidad en los incidentes mas comunes.

Mejorar

Agilizar los canales de comunicación y flujos de aprobación de procesos, tiempo de respuesta a incidentes comunes.

Involucrar

Informar a todos los usuarios y nuevos usuarios de la organización, sobre los procesos de atención y documentación existente.

Diseño y transición

Proporcionar manuales de usuario prácticos y asertivos, videos de los procesos y sesiones de capacitacion

para nuevos usuarios

Obtener/construir

Habilitar en el portal coorporativo el acceso a la documentación necesaria para el uso del ERP y levantamiento de incidentes.

Entregarysoportar

Atender incidentes que previamente ya saltaron la validación de incidentes mas comunes.

Brindar la atención establecida dentro de los SLA's establecidos.

-          Involucrar: Equipos de infra, DBA, sistema de POS

-          Obtener y construir:  Asegurar espacio disponible y asignado.

-          Planear: Elegir con los equipos el mejor día y hora, control de cambios.

-          Diseño y transición: Probar previamente en ambiente de desarrollo.

-          Entregar y soportar: Validación de la operación

-          Valor: Continuación de operaciones

Objetivo: Garantizar que los servicios estén alineados con los objetivos del negocio.

Actividades del SDM:

• Revisar el Roadmap de servicio y el catálogo asociado.

• Alinear SLA, KPIs y métricas con necesidades del cliente.

• Gestionar capacidad, riesgos y presupuesto operativo.

• Coordinar forecast de recursos y demanda.

2) Mejorar

Objetivo: Impulsar mejoras continuas para aumentar el valor entregado.

Actividades del SDM:

• Liderar el ciclo de Mejora Continua.

• Analizar tendencias de incidentes, problemas y cambios fallidos.

• Impulsar acciones correctivas o preventivas.

• Gestionar el backlog de mejoras y priorización con el cliente.

3) Involucrar

Objetivo: Administrar comunicaciones, expectativas y la relación con el cliente.

Actividades del SDM:

• Conducir reuniones operativas semanales y comité mensual (Steerco).

• Gestionar escalaciones y comunicaciones formales.

• Levantar feedback del cliente (CSAT/NPS).

• Coordinar onboarding del cliente o de nuevos servicios.

4) Diseño y Transición

Objetivo: Asegurar que todo cambio o nuevo servicio entre en operación sin impacto negativo.

Actividades del SDM:

• Validar requerimientos y criterios de aceptación del servicio.

• Participar en CAB/ECAB evaluando riesgo e impacto.

• Verificar que las soluciones sean operables (monitoreo, soporte, seguridad).

• Acompañar la transición: pilotos, entrenamiento, runbooks y métricas post-implementación.

5) Obtener y Construir

Objetivo: Garantizar que existan las capacidades, herramientas y contratos necesarios.

Actividades del SDM:

• Coordinar con proveedores y procurement licencias, contratos o hardware.

• Asegurar configuraciones en la herramienta ITSM y CMDB.

• Velar por el cumplimiento de normas de seguridad, auditorías y compliance.

6) Entregar y Soportar

Objetivo: Mantener la operación estable y cumplir los acuerdos del servicio.

Actividades del SDM:

• Monitorear cumplimiento de SLA/OLA y reportar mensualmente.

• Gobernar incidentes, problemas, cambios y solicitudes.

• Asegurar gestión de disponibilidad, capacidad y continuidad.

• Presentar informes ejecutivos y operativos al cliente.