"La relación fiscal o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Esto es, que interviene en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final, sin incorporarlos, ni directa ni indirectamente, en procesos de producción, comercialización o prestación a terceros".

• CONSUMIDOR:

Es el receptor final de un bien, que se usa(o consume) con el fin de satisfacer una necesidad.

• USUARIO:

Es el receptor final de un servicio. También se lo puede denominar consumidor.

• CLIENTE:

Es quien adquiere(paga) un bien o un servicio.

GRATUIDAD: El proceso de reclamación sera gratuito para el reclamante

OBJETIVIDAD: La queja tiene que ser tratada de manera equitativa,objetiva e imparcial

MEJORA CONTINUA: La mejora continua del proceso de tratamiento de quejas ha de ser un objetivo permanente de la empresa

RESPONSABILIDAD: La empresa ha de establecer quién es responsable de hacerse cargo de una determinada queja

CONFIDENCIALIDAD: La empresa debe utilizar la información de carácter personal del reclamante cuando sea necesario para el tratamiento de la queja

ENFOQUE AL CLIENTE: La organización tiene que adoptar un enfoque orientado al cliente y demostrar su compromiso en la resolución de las quejas y reclamaciones

ACCESIBILIDAD: El procedimiento será fácilmente accesible para todos los reclamantes y prestará especial atención a estos aspectos;

• La información sobre como se realiza y resuelve una queja

• El proceso de la reclamación ha de ser fácil de comprender y seguir

RESPUESTA DILIGENTE: Es obligación de la empresa informar al reclamante sobre la recepción de la queja

-A la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.

Se consideran seguros los bienes o servicios que no presentan riesgos en condiciones normales de uso.

-A ser informado y educado para un adecuado uso, consumo o disfrute de los bienes y servicios.

Los poderes públicos deben fomentar que el consumidor conozca y ejerza sus derechos y que disponga de información precisa y comprensible para el adecuado uso y consumo de los bienes y servicios.4

-A la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.

Los clientes deberán tener información sobre la empresa, y todas las características del bien o servicio que vayan a consumir, como se paga, etc... .

Se protegerá al consumidor frente a la inclusión y aplicación de cláusulas abusivas, se le repararán los posibles daños y se le indemnizará por los perjuicios sufridos en el adecuado uso y disfrute del bien o servicio.

-A participar en asociaciones de consumidores y usuarios.

Dichas asociaciones podrán participar en la elaboración de leyes que les afecten directamente, así como representar y defender públicamente los intereses de los consumidores en general.

• OBLIGACIONES:

-De actuar de buena fe:

El desarrollo de cualquier queja o reclamación derivada del uso de un bien o servicio debe ser realizada desde la honestidad.

-De cumplir con los compromisos:

En el ejercicio de la compraventa se adquieren unos compromisos que tienen que ser cumplidos por ambas partes.

Estos se refieren en especial al pago en tiempo y forma de sus compras.

-De hacer un uso adecuado de los bienes y servicios.

Es necesario que el consumidor siga las instrucciones del fabricante. En muchas ocasiones, si se produce un mal uso del producto, se puede perder la garantía.

-Datos identificativos del reclamante

-Motivo

-Solicitud

-Otros datos

-Virtual: correo electrónico/online en la pág. web de la empresa.

Las asociaciones de consumidores y usuarios son las únicas autorizadas por la ley para actuar en nombre y representación de los interese generales de los consumidores y usuarios.

• PASO 2 - RECEPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN: En el momento en el que se recibe una reclamación, ha de registrarse con la información de apoyo y con un código de identificación, el registro deberá identificar la solución buscada por el reclamante

• PASO 3 - SEGUIMIENTO: Se seguirá a lo largo de todo el proceso, desde la recepción inicial hasta que el reclamante quede satisfecho o la decisión final haya sido tomada

• PASO 4 - ENTREGA DEL ACUSE DE RECIBÓ: Conviene que la recepción de la reclamación en la empresa sea notificada inmediatamente al reclamante, al que se ha de informar sobre los plazos de resolución aplicables

• PASO 5 - EVALUCIÓN INICIAL: Cada reclamación debe evaluarse inicialmente en términos

de severidad,implicaciones de seguridad,complejidad,impacto,necesidad y posibilidad de una acción inmediata

• PASO 6 - INVESTIGACIÓN DE LOS MOTIVOS: Tienen que investigar las circunstancias e intentar recabar la información pertinente acerca de una reclamación

• PASO 7 - RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN: Es obligación de la empresa ofrecer una respuesta al reclamante

• PASO 8 - COMUNICACIÓN AL RECLAMANTE: La decisión tomada ha de comunicarse al reclamante mediante los medios de contacto suministrados por él

• PASO 9 - CIERRE: Si el reclamante acepta la decisión o la acción propuesta, esta se debe realizar y registrar,si la rechaza entonces la queja permanecerá abierta

La OCU está financiada por las cuotas de sus más de 300.00 socios. Ser socio de esta, te brinda el disfrutar de un servicio de asesoría especializada y de otro tipo de servicios en condiciones más económicas, además de recibir publicaciones y tener acceso a su web sin ningún tipo de restricción.

Su financiación procede de las cuotas de sus asociados. También recibe subvenciones de las administraciones públicas para el desarrollo de las campañas en beneficio del conjunto de los consumidores, pero no acepta el dinero de empresas ni partidos políticos.

Algunas por ejemplo son ADICAE o AUC

-Respuesta coherente y sistemática.

-Identificar tendencias.

-Enfoque al cliente.