Customer centricity by Yen Le

Hướng dẫn chia sẻ tình huống

yenlehoang — 2025-06-24 10:18:23 UTC

chia sẻ một tình huống ngắn gọn, đơn giản mà bạn đã ngay lập tức thấu hiểu điều khách hàng (hoặc đồng nghiệp/đối tác) cần, chỉ bằng cách quan sát cử chỉ hoặc hành động nhỏ của họ.

Trong câu chuyện của mình, hãy nêu rõ:

Bạn đã quan sát thấy điều gì?
Bạn đã làm gì ngay lập tức để phục vụ?
Bạn cảm thấy thế nào sau đó, và bạn/khách hàng nhận được lợi ích gì từ tương tác đó?

Ví dụ về một tình huống thấu hiểu khách hàng

yenlehoang — 2025-06-24 10:26:59 UTC

Tôi thấy khách hàng đứng trước kệ hàng nước giải khát cứ nhìn quanh, không cầm sản phẩm nào. Tôi hiểu ngay họ đang tìm kiếm một loại cụ thể. Tôi tiến lại hỏi 'Anh/chị tìm loại nước nào ạ?'. Khách hàng nói loại họ cần, tôi chỉ giúp họ lấy đúng sản phẩm. Khách hàng cảm ơn và mỉm cười. Tôi thấy vui vì đã chủ động giúp họ nhanh chóng, và khách hàng cũng hài lòng.

Ví dụ về một tình huống thấu hiểu khách hàng (2)

yenlehoang — 2025-06-24 10:29:23 UTC

đồng nghiệp đến muộn, mặt nhăn nhó và càu nhàu 'tắc đường quá'. Tôi hiểu ngay họ đang rất khó chịu và đi lấy cốc nước cho họ.

Đồng nghiệp nói lời cảm ơn và cảm thấy thoải mái hơn

manhvu1 — 2025-06-25 09:03:53 UTC

Khi tôi thấy dev và tester căng thẳng, tôi đã gọi họ riêng vào phòng họp, sau đó đứng giữa lắng nghe từng người chia sẻ, và yêu cầu không ai được xen vào.

Sau khi nghe trình bày hết, tôi phân tích cho dev và tester hiểu vấn đề, từ đó vui vẻ trở lại làm việc

manhvu1 — 2025-06-25 09:09:01 UTC

Tôi đang quản lý một dự án spec có thể thay đổi theo ngày, deadline gấp, các member tôi thấy có sự căng thẳng, mệt mỏi mỗi khi update spec. Tôi đã tiến hành họp team, chia sẻ về khó khăn, đồng thời động viên. Và mỗi khi thấy có chút căng thẳng trên khuôn mặt, tôi nhanh chóng qua hỏi han, tạo không khí vui vẻ, để sốc lại tinh thần làm việc

Một tình huống thấu hiểu khách hàng

trucnguyenvan — 2025-06-30 03:33:46 UTC

Một lần khách đưa ra yêu cầu và mong muốn làm theo 1 phương án A. Nhưng tôi hiểu business hệ thống và thấy phương án của khách chưa tối ưu và khiến cho trải nghiệm của người dùng trên sản phẩm của khách không tốt. Tôi đã đề xuất phương án hỗ trợ 1 giải pháp tốt hơn trên yêu cầu của khách. Sau khi khách kiểm tra phương án đề xuất đã rất vui và đồng ý thực hiện

Khách hàng rất happy vì sự tận tâm của đội ngũ làm sản phẩm. Mang lại cho khách trải nghiệm tốt và ấn tượng về công ty cũng như đội ngũ sản xuất
Chúng tôi cũng rất vui vì đã đóng góp được ý tưởng cho sản phẩm. Mọi việc suôn sẻ và niềm vui cũng làm tăng năng suất làm việc cũng như tiết kiệm thời gian vì nếu làm theo phương án A ngay từ đầu có thể phải làm lại hoặc chỉnh sửa nhiều trong thời gian sau đó