COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN ENCUENTROS DE SERVICIO by Evelyn Garcia https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti en-us 2023-10-30 16:35:28 UTC 2023-10-31 02:54:04 UTC hello@padlet.com COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN ENCUENTROS DE SERVICIO eg9273606 https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769232514 Los clientes optan por un servicio en específico y no en otro, aun asi siendo similar. Esto adhiere la fidelidad del cliente.


]]> 2023-10-30 16:47:28 UTC https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769232514 La naturaleza del consumo del servicio eg9273606 https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769552273 Consumo

Acción de consumir alimentos, bienes o energía.

Consumidor

Que consume bienes y productos en una sociedad de mercado.

Inversión de tiempo

En la dedicación del tiempo a un servicio, no se puede añadir tiempo a otro servicio.

]]> 2023-10-30 21:15:12 UTC https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769552273 Compresión de los costos del usurario para obtener servicios eg9273606 https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769727287 Precio de compra más otros gastos financieros

Los clientes acuden a costos financieros adicionales al precio de compra, como los gastos incidentales necesarios.

Desembolsos y costos no financieros

Los clientes acuden a costos que no son financieros y representan el esfuerzo, tiempo y la incomodidad relacionada con la compra, utilidad y búsqueda del servicio. Estos costos se dividen en cuatro categorías que son las siguientes que se encuentran en la grafía Smart, en la parte de arriba.


]]> 2023-10-31 00:50:13 UTC https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769727287 Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente eg9273606 https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769730298 Todo cliente adquiere bienes o servicios para suplir sus necesidades. Con ello se identifican la motivación y la supervivencia ya que cuando sienten la necesidad llevan a cabo un proceso de acción para satisfacerla.

]]> 2023-10-31 00:52:26 UTC https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769730298 ¿Cómo se forman las expectativas? eg9273606 https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769731196 Los clientes siempre evaluaran el servicio o producto, como también lo evalúan los departamentos de compras. El enfoque principal siempre es y será la calidad. Esto marca la diferente de entre diferentes servicios. Por lo que optan por tomar siempre por un servicio de calidad.

]]> 2023-10-31 00:53:03 UTC https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769731196 Los componentes de las expectativas del cliente eg9273606 https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769743071 Las expectativas del cliente incluyen varios elementos diferentes, como el servicio

deseado, el servicio adecuado, el servicio pronosticado y una zona de tolerancia que cae entre los niveles de servicio deseados y adecuados.

]]> 2023-10-31 01:01:18 UTC https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769743071 El proceso de compra de servicio eg9273606 https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769749453 Etapa previa a la compra: Las necesidades y las expectativas individuales son muy importantes en esta etapa porque influyen en las alternativas que los clientes tomarán en consideración. Cuando los clientes se sienten incómodos con los riesgos, pueden usar diversos métodos para reducirlos durante la etapa previa a la compra.

Etapa del encuentro de servicio: Después de decidir la compra de un servicio específico, los clientes experimentan uno o más contactos con el proveedor de servicios que han elegido. Estos momentos de la verdad en el encuentro de servicio comienzan a menudo presentando una solicitud, haciendo una reservación o solicitando un pedido.

Etapa posterior a la compra: Los clientes continúan un proceso que comenzaron

en la etapa del encuentro de servicio, es decir, la evaluación de la calidad del servicio y su satisfacción o insatisfacción con la calidad de la experiencia de servicio.

]]> 2023-10-31 01:06:04 UTC https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769749453 Administración de encuentros de servicio eg9273606 https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769750380 Los encuentros de servicio también ocurren entre los clientes y las instalaciones físicas o el equipo. En los servicios de bajo contacto, los clientes tienen cada vez más encuentros con máquinas automáticas diseñadas para reemplazar al personal humano.

]]> 2023-10-31 01:06:47 UTC https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769750380 Manejo de las personas en los encuentros de servicio eg9273606 https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769756476 La utilización de las estrategias de operaciones y marketing deben entrelazarse de manera que funcione efectivamente la empresa y con los recursos humanos. Algo que complica más las cosas para los gerentes es el hecho de que la responsabilidad principal del éxito de su empresa.


]]> 2023-10-31 01:10:55 UTC https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769756476 Incidentes críticos en los encuentros de servicio eg9273606 https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769761029 Los incidentes críticos son encuentros específicos entre los clientes y los empleados de servicio que son satisfactorios o insatisfactorios para una o ambas partes. La técnica del incidente crítico TIC es una metodología para recolectar y clasificar los incidentes en los encuentros de servicio. La realización de un análisis de este tipo ofrece la oportunidad para determinar qué tipos de incidentes durante la entrega del servicio son particularmente importantes para determinar si los clientes están satisfechos o no.

La perspectiva del cliente: Los hallazgos obtenidos por medio de la aplicación de la TIC son muy útiles para señalar las oportunidades de mejorar en el futuro los procesos de entrega del servicio. La determinación de las fallas más probables en los encuentros de servicio, donde existe un riesgo significativo de molestar a los clientes, es el primer paso para tomar medidas correctivas con el fin de evitar dichos incidentes.

La perspectiva del empleado: El contacto entre el cliente y el empleado es un camino de dos vías. Es importante comprender el punto de vista del empleado sobre la situación porque los clientes que se comportan de manera desconsiderada o descortés ocasionan con frecuencia problemas innecesarios al personal de servicio que se esfuerzan por ofrecerles un buen servicio.

]]> 2023-10-31 01:13:53 UTC https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769761029 El cliente como coproductor eg9273606 https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769764275 El cliente desempeña un papel mínimo en el proceso de entrega del servicio pues como mucho expresa sus necesidades con claridad y paga con prontitud cuando se le presenta la cuenta. Se espera que el cliente participe en forma activa en el proceso de producción; ésta es una de las características distintivas de la administración de servicios.

]]> 2023-10-31 01:15:53 UTC https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769764275 Las empresas de servicio educan al cliente eg9273606 https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769766019 Cuanto mayor sea el trabajo que los clientes deben realizar, mayor será su necesidad de información sobre la manera de desempeñarse para obtener mejores resultados. En estas situaciones, la empresa debe asumir la responsabilidad de educar a los clientes inexpertos.

]]> 2023-10-31 01:16:52 UTC https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769766019 Incremento de la productividad y calidad cuando los clientes son coproductores eg9273606 https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769766635 Cuanto mayor sea la participación de los clientes en la producción del servicio, mayor será su potencial para influir en los procesos en que participan.

]]> 2023-10-31 01:17:15 UTC https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769766635 El problema del mal comportamiento del cliente eg9273606 https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769767374 La manera en que una empresa logra disminuir quejas y resolver problemas puede ayudar a aumentar la lealtad de sus clientes o, por el contrario, dejarlos escapar hacia la competencia. Un cliente difícil o cliente problema como alguien que actúa de manera imprudente o abusiva, ocasionando problemas a la empresa, a sus empleados y a otros clientes. Los clientes difíciles son indeseables.

]]> 2023-10-31 01:17:41 UTC https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769767374 Cómo evalúan los clientes el desempeño del servicio eg9273606 https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769769195 Una escala de características del resultado del servicio: Una de las diferencias básicas entre los bienes y los servicios es que los clientes tienen mayor dificultad para evaluar los servicios. Todos los resultados, ya sean de productos o servicios, se pueden colocar en una escala que va de “fácil de evaluar” a “difícil de evaluar”, dependiendo de si poseen un nivel alto de características de búsqueda, características de experiencia o características de credibilidad.

Características de búsqueda: Los bienes físicos destacan las características que permiten a los clientes evaluar un producto antes de comprarlo. Estas características tangibles ayudan a los clientes a comprender y evaluar lo que obtendrán a cambio de su dinero y reducen la sensación de incertidumbre o riesgo relacionada con la compra.

Características de experiencia: Éstas son propiedades que no se pueden evaluar antes de la compra. Los clientes deben experimentar estas características para saber lo que compraron.

Características de credibilidad: El cliente es obligado a confiar en que se proporcionaron ciertos beneficios, aunque sea difícil documentarlos.

]]> 2023-10-31 01:18:44 UTC https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769769195 Cómo se relaciona la calidad percibida con la satisfacción eg9273606 https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769769886 La satisfacción se define como una actitud, como la evaluación después de una compra o una serie de interacciones entre el consumidor y el producto. La mayoría de los estudios se basan en la teoría de que la confirmación o la invalidación de las normas del producto antes del consumo es el factor básico que determina la satisfacción.

]]> 2023-10-31 01:19:11 UTC https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769769886 Evaluación de la oferta de servicio eg9273606 https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769771112 Una de las mejores definiciones, y con mayor orientación al cliente, de una oferta de servicio es la de FedEx. Es importante que los gerentes de empresas de servicios comprendan el modo en que los clientes ven la totalidad de la oferta de servicio, conocida también como paquete de servicio. Aumento de las percepciones de valor de los clientes y Competencia en los elementos del servicio suplementarios.

]]> 2023-10-31 01:19:56 UTC https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769771112 Evaluación de la oferta de servicio eg9273606 https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769771864 Una de las mejores definiciones, y con mayor orientación al cliente, de una oferta de servicio es la de FedEx. Es importante que los gerentes de empresas de servicios comprendan el modo en que los clientes ven la totalidad de la oferta de servicio, conocida también como paquete de servicio. Aumento de las percepciones de valor de los clientes y Competencia en los elementos del servicio suplementarios.

]]> 2023-10-31 01:20:24 UTC https://padlet.com/eg9273606/qjqb7u0qy6wj7mti/wish/2769771864