Teenindusülesannete lahendused by Kairit Reiman https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij Kleebi vastus oma ülesandele ja lisa nimi en-us 2021-01-06 11:22:20 UTC 2025-07-02 22:18:25 UTC hello@padlet.com Ülesanne1 kairitreiman https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1058962960 1.        
Töötad juuksurina. Saabub klient - keskealine naisterahvas, kes on aja broneerinud pidulikuks soenguks. Kohapeal mõtleb klient ringi ning soovib lisaks soengule ka juuksevärvi heledamate salkudega värskendada. Vaatad graafikust, et ajaliselt jõuad  enne järgmise kliendi saabumist. Valite koos kliendiga sobiva värvi välja ning asud seda kokku segama.
 Samal ajal segab kolleeg sinu kõrval oma kliendi jaoks värvi ning siseneb üks sinu püsiklient, kes kiirelt soovib endale aega kinni panna. Tegeled hetkeks püsikliendiga ning suundud tagasi värvikausi juurde. Segad kiirelt värvi lõplikult kokku, kuna proua ilmutab juba rahutuse märke. Asud värvima ja oledki juba esimesed salgud juustesse tõmmanud, kui avastad, et miskipärast on salgud liiga tumedad, hakkavad isegi punakat tooni võtma. 
Mõistad, et kogemata on segi läinud värvikausid teise juuksuriga ja proua heledad salgud on hoopis punased. Pool pead on aga selleks hetkeks juba salgutatud. Jääd kohmakalt proua juukseid vaatama, kui proua küsib juba kurjalt: "Kaua veel läheb? Mul on vaja veel jõuda ka ju kosmeetiku juurde." 
Kuidas vastad kliendile? Kasuta otsekõne!

 

]]> 2021-01-06 11:23:29 UTC https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1058962960 Ülesanne 2 kairitreiman https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1058963233 2.

Oled hiljuti avatud restorani vahetuse vanem. Alustad tööpäeva e-kirjade kontrollimisega ning leiad järgmise kirja:
 
„Tere, külastasin teie restorani eile õhtul koos kaaslasega ja see oli päris ebameeldiv, kahjuks.
Olime broneerinud laua teie restorani kodulehe kaudu, kuid kohale jõudes ei leitud meie reserveeringut. Küll leiti meile laud, kuid samuti mitmete segaduste tõttu jooksutati meid lõpuks ühest lauast teise istuma.
Tellisime eelroaks salatid, pearoaks veisefilee ja lõhe filee. Olen eriti kuri, kuna kirja kirjutamise mõte oli algul tagasiside andmine teeninduse kohta, kuid nüüd teie kodulehel menüüd uuesti vaadates on näha, et kodulehel olevas menüüs on toitudel hinnad hoopis odavamad, kui eile meie käest raha võeti. Nimelt on veisefilee tervelt 5 eurot odavam ja lõhefilee 3 eurot odavam. Paari eurone hinnnavahe on näha ka salatite vahel. Olen kirjaga kaasa lisanud ka eilse tseki koopia, kus on tellitud road ja hinnad hästi näha.
 Lisaks toidule tellimise ka pudeli punast veini, mis lauda jõudes oli juba avatud ja tegemist ei olnud teps mitte veiniga, mille meie olime valinud. Kuna aga pudel oli teenindajal juba avatud keeldus teenindaja veini ümber vahetamast. Seega eilse kogemuse ja tänase menüü hindadega tutvumise põhjal teie kodulehel, soovin saada kompenstasiooni ülemakstud toitude, vale veini ja ebameeldiva teeninduskogemuse eest kogu arve ulatuses, muul juhul jõuab minu kogemuste kommentaarid ka teie restorani Facebooki soovituste lehele.
Parimate soovidega,
Juhan Matsivälja“
 
Enne kliendile vastamist uurid  juhatajalt toitude hindade kohta ning tulebki välja, et hinnakirja muudeti odavamaks  nii  kodulehel  kui ka trükitud menüüs just täna hommikul.
Juhataja  keeldub kliendile raha tagasi maksmast, kuna eile, kliendi külastuse ajal,  kehtisid  teised hinnad.
Kuidas vastad kliendile? Kasuta otsekõne!

 

]]> 2021-01-06 11:23:40 UTC https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1058963233 Ülesanne 3 kairitreiman https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1058963462 Oled vanalinna hotelli administraator. On suvi, linn on rahvast ja suminat täis, ööelu on hoogne, avatud on erinevad sisehoovid ja suveterrassid, kaasaarvatud teie hotelli oma.
Keset ööd, kui kell on saanud  1.00, tuleb Sinu juurde maruvihane klient, kes on üleriietes ning kaasas kohver ja käekott.
Klient vuristab: ”Ma ei saa oma toas kuidagi magada, toa ventilatsioon ei toimi korralikult. Selleks, et saada värsket õhku, pean avama akna, aga see teie baar seal hoovis tekitab nii palju lärmi, et ma lihtsalt ei saa magada. 
Ma ei kavatse siia teie juurde enam sekundikski jääda ega ühtegi senti maksta. Mul on homme eluliselt oluline esinemine ja mul ON VAJA selleks puhuks välja puhata!“
 Klient suundub kiirustades ukse poole.
 
Kuidas  vastad kliendile? Kasuta otsekõne!

 

]]> 2021-01-06 11:23:49 UTC https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1058963462 Ülesanne 4 kairitreiman https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1058963657 4.

Töötad sporditarvete poes, kus vastavalt hooajale laenutate ka suusavarustust.
Oled üksi tööl, poes liigub kaks seltskonda - üks lastega perekond ning mees naisega. 
Järgmisel hetkel pöörduvad täpselt samal ajal Sinu poole mõlema seltskonna meesterahvad, kes lausuvad peaaegu ühest suust: ”Tere, me soovime laenutada teie käest suusaboksi”. ”Kohe praegu!”. ”Jah, ja meie ka, kohe!”
Lööd arvutist laenutuste lehekülje lahti ning selgub, et Sul on hetkel võimalik välja laenutada ainult üks ja ainus suusaboks.
Jõuad hetkeks valjult mõeldes öelda: ”Hetkel on meil kohapeal saadaval vaid üks suusaboks”, kui üks klientidest teatab: ”Meie küsisime esimesena”, ja teine klient: ”Aga meil on seda kohe vaja”!
Mida vastad klientidele?  Kasuta otsekõne!

 

]]> 2021-01-06 11:23:56 UTC https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1058963657 Ülesanne 6 kairitreiman https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1058964508 6.

Töötad hotellis administraatorina. Saabub 30-liikmeline grupp pensionäre ühingust "Vananeme Väärikalt". Grupijuht väidab, et neil on broneering teie hotellis. Linnas on samal ajal käimas noorte tänavamuusika festival ja kõik toad hotellis on juba broneeritud. Otsingu tulemusena selgub, et tegemist on vahendajapoolse (broneerimiskeskus) süsteemiveaga ning kliendi tellimust hotelli edastatud pole. Pakud grupile võimalust uurida majutuskohtade olemasolu mujal hotellides, aga grupijuht ägestub ja keeldub mujale minemast. Ka teised pensionärid näitavad juba rahulolematuse märke - kes otsib tualetti, kes kaebab pika sõidu järel väsimuse, kes tühja kõhu üle. 
 
Mida vastad? Kasuta otsekõne!

 

]]> 2021-01-06 11:24:26 UTC https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1058964508 Ülesanne 7 kairitreiman https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1058964712 7.

Oled klienditeenindaja oma töökohal. Sinu poole pöördub väga löödud ja pettunud olekuga klient ning lausub kõrvalleti poole osutades: ”Teie kolleeg solvas mind praegu hingepõhjani. Ma tahan, et ta minu ees vabandaks!”
Tead, et kolleeg võib pingelistes olukordades olla väga otsekohene ja karmisõnaline, mis võib jätta mulje, et ta halvustab või süüdistab klienti. Samas on ta aga vaieldamatult parim teenuse tundmise alal: väga professionaalne, asjatundlik ja korrektne. Ning nende oskuste ja omaduste tõttu tegelikult teile väga väärtuslik meeskonnaliige.
Mida vastad kliendile?

 

]]> 2021-01-06 11:24:36 UTC https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1058964712 Ülesanne 8 kairitreiman https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1058965005 8.

Töötad kliendikaebuste operaatorina. Tänaste kirjade seast leiad alljärgneva kaebuse:
„Ostsin endale aasta tagasi teie juurest järelmaksuga telefoni ja selle aasta jooksul olen ma selle telefoni pärast suutnud ennast nii välja vihastada, et olen valmis loobuma kõigist Teie poolt pakutavatest teenustest. 
Telefon ei tööta!! Pidevalt on tarkvara probleemid, telefon ei lae, küsib pin koodi päeva jooksul korduvalt, jookseb kokku.
Kindlasti küsite, et miks ma ei lähe esindusse? Ma olen käinud! Telefoni olen lasknud remonti saata küll ainult korra, aga nõu küsimas olen käinud rohkem. Remondist tulles öeldi mulle, et telefon on korras ja midagi ei olnud viga. 
Minu vennal ja sugulasel on sama telefon ja ka neil on samad probleemid. Ilmselgelt on tegu selle telefoni mudeli veaga. Ma olen kindel, et me pole ainukesed, kes kaebavad. MIKS te müüte vigaseid tooteid? Kui teie võimuses ei ole neid parandada, siis miks te neid müügilt ära ei korja ja vigaseid tooteid tagasi ei osta?
Täna nägin juhuslikult Võsareporteris, kuidas üks meesterahvas pöördus Peeter Võsa poole sama probleemiga, kusjuures siinkohal mainin ka ära, et ma külastasin samuti sama kaubanduskeskuse esindust ja mind teenindas sama teenindaja, kes oli tõepoolest EBAMEELDIV ja ülbe olekuga.  
KUHU ma pean pöörduma, et keegi mind lõpuks kuulda võtaks!?“
 
Mida vastad kliendile?

 

]]> 2021-01-06 11:24:46 UTC https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1058965005 Ülesanne 9 kairitreiman https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1058965403 9.

Töötad reisibüroos konsultandina, tänane kuupäev on 12.02. Helistab teie büroo ärritunud klient Lätist, kes on sinna sõitnud kogu oma perega, et mõnusalt nädalavahetust veeta. Hotelli jõudes selgitati Sinu kliendile, et vabu tube pole ja et tema broneering on alles järgmisel kuul (mitte 12.02-14.02 vaid 12.03-14.03). Sinu kõrvallauas istuv kolleeg annab Sulle kohkunult teada, et on Läti hotelli broneeringut esitades sisestanud küll õiged päevad, kuid vale kuu. Klient on ilmselgelt närvis ja kaebab lisaks tekkinud olukorrale ka selle üle, et hotelli administraator räägib vaid vene keelt, kuid nende reisiseltskonnast keegi vene keelt ei valda. 
 
Mida vastad kliendile? Kasuta otsekõne!

 

]]> 2021-01-06 11:25:00 UTC https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1058965403 HINDAMISKRITEERIUMID ja PUNKTISÜSTEEM kairitreiman https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1058975290 2021-01-06 11:31:34 UTC https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1058975290 Ülesanne 5 kairitreiman https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1394390207 5.
Töötad telekommunikatsiooni ettevõtte klienditoes ning täna on Sinu ülesanne vastata klientide pöördumistele on-line keskkonnas. Sinuga kontakteerub läbi vestluse akna klient:
 
„Tere! On siin keegi? Tahaksin küsida, mis on selle põhjuseks, et hoolimata otsekorralduslepingu olemasolust, pean ma juba mitmendat korda oma eaka isa numbri eest arve eraldi tasuma?
...
Miks te ei vasta juba?
...
Tegin otsekorralduse, et hoida kokku  aega, siiski on otsekorraldus mitmel kuul osutunud täiesti kasutuks ning ühes korral eelmisel aastal piirati isa numbril lausa väljuvad kõned. Ning pealegi saab isa telefonile veel teateid, et arve on maksmata ... Ja seda alati siis, kui tal on telefoni väga vaja kasutada. Kas teete seda meelega, et vana inimest narritada?
 Kuidas ma saan siis Teie teenuseid usaldada??? 
...
Teie ettevõtte kliendina olen ju arve automaatseks tasumiseks  kõik teinud, miks siis raha ei liigu nagu ette nähtud? Ma tahaks teada, kuidas Te selle mulle kompenseerite?
Kuku! Vastake!
...“
Enne kliendile vastamist jõuad  kiirelt kliendi andmeid vaadata ning märkad arveldusinfos, et otsekorraldused pole toimunud, sest kliendi arvel on mitmel kuul puudunud vabad vahendid.
Mida vastad kliendile? Kasuta otsekõne!

]]> 2021-04-08 05:14:51 UTC https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1394390207 Ülesaane 1! https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1395325979 Reelika.
Vabandused.
Ma olen eksinud ja teise juuksuriga värvikausid segamini ajanud. Teie soovitud heledad salgud võtavad punaka tooni. Mis muidugi minu silmis sobib teile väga kenasti, kuna olete nii särav inimene.
mõistan, et teil on täna ajaline piirang kuna peate jõudma kosmeetiku juurde. Pakun välja 2 varianti kuidas olukord lahendada ja teie saate otsustada milline teile vastuvõetavam ja sobivam on. Esiteks jätkan triibutamist ja teeme kauni piduliku soengu, ning teile sobival kuupäeval ja kellajal teeme värvipesu, ning uued heledad salgud. Või teine variant, et teeeme kohe värvipesu ja piduliku soengu. 
Kuna olukord on minu eksimus siis mõlemad minu pakutud lahendused on tasuta, minu kulul. Minu vabandused veelkord, et selline olukord tekkis. 
(Tasuta töö + 1 tasuta hooldustoode, et klient minu juurde naaseks.)


]]> 2021-04-08 11:22:27 UTC https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1395325979 Ülesanne 6 https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1395329376 Klaarika

„Lugupeetud proua Kukk, ma mõistan teie pahameelt ja ise samas olukorras oleksin samuti väga pahane.

Kajuks pole siiski antud olukord tingitud meie poolsest  veast, vaid teile väljasõidu korraldanud OÜ Reisisellid hooletusest tekkinud veaga, kes pole meile teie broneeringut edastanud.

Kuna linnnas on hetkel käimas muusikafestival, millest tingituna on kogu meie hotell täis broneeritud ning ühtegi vaba tuba hetkel pole.

Saan teile uurida mõnest teisest majutusasutusest vabade tubade olemasolu, kuid arvan, et kõik linnas olevad majutusasutused ja hotellid on täis. Küll aga asub linnast nii kümne kilomeetri kaugusel imeilusa männimetsa all, järve kaldal Metshaldja turismitalu, millel juurde kuuluvad mõnusad kämpingumajad ja ka suur saunakompleks. 

Seni kuni uurin teile erinevate ööbimisvõimaluste kohta, saate ühendust võtta OÜ Reisisellid reisikorraldajaga, kes teile reisi müüs ja arutada tema poolseid lahendusi tekkinud probleemile.

Teie grupp saab seni võtta väikese lõuna või kohvi meie hotelli restoranis, kus just algas lõunabuffee serveerimine, hinnad on väga head ja toit maitsev. Kohv on teile meie maja poolt tasuta. Kui kellelgi on vaja kasutada tualetti, siis need asuvad siit letist vasakul pool.

Hetkel on see tõesti ainuke lahendus, mida teile pakkuda võin. Kohe kui olen saanud infot turismitalust või mõnest muust majutusasutusest, tulen ja annan teile teada.

Väga vabandan teile tekitatud ebamugavuste pärast!“

]]> 2021-04-08 11:23:59 UTC https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1395329376 Number 8 https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1395352413 Dorisanna Šohirev]]> 2021-04-08 11:33:45 UTC https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1395352413 https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1415203588 2021-04-14 06:35:40 UTC https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1415203588 https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1415204319 2021-04-14 06:35:59 UTC https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1415204319 Ülesanne 5 https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1415209842 Reelika 

Tere päevast Siiri!
 
Täname Teid pöördumast meie klienditoe poole ja ühtlasi vabandame tekkinud ooteaja osas.
 
Asusime koheselt Teie poolt kirjeldatud olukorda analüüsima, eesmärgiga anda Teile võimalikult kiire ja selgust andev tagasiside.
 
Otsekorralduslepingu sõlmimine on tõe poolest mugavaim viis regulaarsete arvete tasumiseks ning Teie poolne otsekorralduslepingu sõlmimine on olnud mõistlik lahendus.

Arveldusinfot kontrollides selgus, et pank pole vastavaid ülekandeid lepingus määratud kuupäeval saanud Teie eest tasuda, kuna arvelduskontol on puudunud määratud kuupäeval vabad vahendid.
 
Kui määratud kuupäeval pole arvelduskontol piisavalt vaba raha, jääb otsakorraldus tegemata ja arve tasumiseks tuleb vastav ülekanne sellisel juhul Teil endal ära teha. Järgnevatel kuudel, kui vajalik summa on arvel olemas, toimib otsekorraldus edasi.
 
Vältimaks edaspidi olukorda, kus Teie isa telefoniteenuseid piiratakse, soovitame lepingut muuta ning valida makse tegemiseks kuupäev, mis Teie rahavoogudega ja arve tasumise tähtajaga sobib. Siin kohal juhime veel kord tähelepanu, et pank teeb ülekanded püsikorralduse lepingus määratud kuupäeval.
 
Elisa omaltpoolt kingib Andrus Kivile selleks kalendrikuuks tasuta kõnepaketi- piiramatu kõneaja ja sõnumitega, et jõuaksite ühe kuu jooksul enesele sobival ajal vastavasisulised muudatused otsekorralduslepingus läbi viia ning isal oleks edaspidi võimalus vajadusel alati kontakteeruda. Sellest tulenevat esitatakse aprilli kuu arve Teile uue kuu 10.ndal kuupäeval, kuid tasuda seda tarvis pole.
 
Kui Teil tekib püsikorralduslepingu muutmisel täiendavaid küsimusi, siis oleme valmis heameelega aitama, leidmaks parima lahenduse.
 
Soovide kaunist kevade jätku Teile ja Teie isale!
 
Lugupidamisega,
Reelika Tensing
Elis AS kliendihaldur



]]> 2021-04-14 06:38:24 UTC https://padlet.com/kairitreiman/qji9owb53toh5iij/wish/1415209842