En el primer enfoque “el conflicto es visto como la manifestación de un problema que es necesario resolver. El problema existe debido a una incompatibilidad real o aparente de necesidades o intereses (…) Aunque la insatisfacción resultante puede suscitar controversias o disputas, el conflicto es en su núcleo un problema irresuelto, el problema de satisfacer simultáneamente lo que parecen necesidades no satisfechas incompatibles. (…) Resolver conflictos significa encontrar soluciones que satisfagan las necesidades de todas las partes afectadas y, de tal modo, conduzcan a la satisfacción universal.
 Según los autores citados, este enfoque incide en una orientación excesivamente acuerdista del mediador
El segundo enfoque:  el conflicto es visto como una oportunidad para el crecimiento y desarrollo de las partes involucradas en dos dimensiones que se consideran fundamentales en la moral humana: la revalorización propia y el reconocimiento del otro. 
En el enfoque transformador, los conflictos aparecen como oportunidades de desarrollar y ejercer ambas cualidades y, por lo tanto, avanzar hacia un desarrollo moral pleno 

• Inaugura y mantiene abiertos los canales de comunicación entre las partes;

• Legitima y ayuda a las partes a reconocer los intereses y sentimientos de los otros, a obtener revalorización y otorgar reconocimiento;

• Facilita el proceso de exploración de los problemas que permita a las partes la consideración de diferentes puntos de vista, la identificación de intereses y necesidades y la búsqueda de opciones satisfactorias para ambas;

• Actúa como agente de la realidad en la búsqueda de una solución razonable y viable;

•  Favorece que las partes desarrollen procedimientos más efectivos de comunicación y negociación.

• Capacidad de empatía: tratar de ponerse en el lugar del otro para comprender qué dice y cómo siente

• Demostrar esa escucha y empatía a través de:

▪ tono de voz

▪ expresiones - gestos

▪ contacto visual

▪ postura

• Evitar interrumpir, dar consejos o hacer sugerencias

• Evitar hacer referencia a experiencias propias

La escucha activa implica también el uso de otras técnicas como la formulación de preguntas y, sobre todo, el parafraseo.

Las interrogaciones suelen ser su principal herramienta tanto para obtener información sobre la situación, los intereses y necesidades de las partes, los sentimientos en juego, etc. como para permitirles considerar otros puntos de vista, reflexionar sobre su visión del conflicto, cuestionar(se) algunas percepciones o interpretaciones, tomar en cuenta diversas opciones...

Un mediador, según la circunstancia, utilizará las preguntas para:

•  Animar a que la persona continúe hablando y explicando su punto de vista: por ejemplo,

¿podría describirme un poco más...?,

•  Aclarar algún punto y prevenir confusiones o malentendidos: por ejemplo, ¿Cuándo dice usted que sintió...?,

• Obtener información: por ejemplo, ¿cuál tiene entendido usted que es el valor de...?,

•  Ofrecer a la parte otro punto de vista: por ejemplo, ¿cómo cree usted que ven esto los vecinos...?

Podemos clasificar las preguntas en: abiertas, cerradas y circulares

3)El parafraseo

Es una técnica mediante la cual el mediador, luego de escuchar activamente una exposición de una de las partes, reformula para ésta el contenido del mensaje exponiendo las principales ideas y/o hechos y, cuando lo hay, reflejando el sentimiento expresado.

El parafraseo, en la mediación, tiene como funciones principales:

•  Que la parte hablante se sienta comprendida y, a la vez, chequear la información e interpretación del propio mediador;

•  Que la parte oyente reciba la historia con otras palabras, limpia de las connotaciones acusatorias que lo imputan;

•  Sintetizar u ordenar una versión que, en el relato de la parte, puede ser presentada en forma errática o confusa;

•  Facilitar modos de comunicación asertivos, focalizados en sus propios sentimientos e intenciones en lugar de imputar al otro; por ejemplo: “3o me siento discriminado cuando...” en lugar de “usted es un discriminador”.

A partir del replanteo del conflicto o la disputa, se puede ampliar el abanico de opciones de resolución. Esto se hace, generalmente, a través de la técnica del “brainstorming” o torbellino de ideas.

Es una técnica cuyo objetivo general es estimular la creatividad personal y grupal, promoviendo una búsqueda conjunta y cooperativa de soluciones a situaciones planteadas. Bien utilizada, ayuda a generar una gran cantidad de ideas: algunas muy valiosas, otras no tanto pero, aún aquellas que no resulten útiles, pueden contener un aspecto interesante, mejorable, etc.

Recordemos que el rol del mediador es ayudar a las partes a identificar sus intereses y/o necesidades, expresar adecuadamente sus sentimientos y reconocer los del otro, utilizar formas asertivas de comunicación y llegar a un acuerdo sobre todos o algunos de los aspectos de su disputa o conflicto. El mediador debe tener muy claro que el acuerdo, cuando se llega a él, es de las partes, fruto de sus decisiones. No es su función recomendar una solución determinada. 2í, en cambio, debe tener en cuenta:

•  Si la propuesta es lo suficientemente específica: si establece cómo, cuándo, dónde, quién, etc.

•  Si es equitativa, tanto en la consideración de los intereses de ambas partes como en la responsabilidad que a cada uno le corresponde para llevarla adelante

• Si es viable: las partes pueden efectivamente hacer aquello a lo que se comprometen

• Si considera algún mecanismo de resolución en caso de suscitarse nuevas desavenencias.

a)  Según la presencia de agresividad:

• Agresivos: hay intención de daño en una o todas las partes.

• No agresivos: no hay intención de daño en las partes.

b)  Según cómo se ha construido el conflicto:
               

• Conflictos incompatibles: las partes coinciden en el tema pero sostienen opiniones diferentes acerca de él (una está a favor y otra en contra de un aspecto o varios). Son los menos complejos de resolver.

•  Incomparables: las partes no coinciden en qué se está discutiendo y no es posible una comparación. Por ejemplo: una discusión en la que para una el foco es el dinero y para otra lo es un valor afectivo. Para abordarlos, es necesario un proceso que transforme el conflicto en incompatible.

•  Inconmensurables: son compatibles en cuanto al tema pero, a la vez, son incomparables. Son aquellos conflictos en que están involucrados principios y, por lo tanto, es muy difícil que las partes lleguen a un acuerdo sobre cualquiera de los aspectos involucrados.

c)  Según el poder de decisión de las partes involucradas.

Objetivos de la Etapa de Apertura:
Se proponen, entre otros, los siguientes:
*Iniciar el proceso de Mediación.
*Educar a los participantes sobre el mismo.
*Crear y Estimular un ambiente propicio.
*Generar seguridad, confianza y esperanza.
*Definir las cuestiones y temas a tratar

Algunas consideraciones a tener en cuenta, en este sentido:
El primer saludo.
El lugar y el ambiente resultantes.
La distribución de los muebles.
La exposición inicial del mediador.
Cuál participante hablará primero.
La organización de los temas a tratar.

“Palabras de Apertura”
También llamadas Declaración Preliminar o Discurso de Apertura del mediador, o Discurso Inicial.
Tópicos a tener en cuenta en la preparación de las Palabras de Apertura:

Acabamos de referirnos a "lo que dice el mediador", deberíamos detenernos ahora en la
forma en que lo dice (Cómo lo hace):

Aspectos a tomar en consideración:
Claridad.
Orden.
Precisión

Las causas que motivan las palabras iniciales
del mediador "para qué lo dice":
Para asegurar la comprensión del proceso y pautar las reglas del Juego.

Resumen:
Finalidad.
Objetivos.
Duración.
Reglas de juego.
Rol del mediador y de los participantes


Agenda
Es conveniente que el mediador solicite a los participantes definir de común acuerdo los temas a tratar y el orden a seguir, enfatizando nuevamente el respeto recíproco, la no
interrupción durante el uso de la palabra, etc.
Ello tiene por finalidad proporcionar una definición general de la acción a emprender con base en la claridad de los asuntos concretos a tratar.
El resultado se concretará en una agenda estructurada adecuadamente, de donde surgirán claramente:

Reuniones
La mediación puede comprender una o más reuniones de duración variable.

Actividades del mediador:
hacer un resumen del conflicto, enfatizando:
a. Los intereses.
b. Las necesidades de los participantes.
c. Las posibles consecuencias de no alcanzar un acuerdo

Etapa de: “Cierre”.
Objetivos:
Obtener acuerdo total o parcial
Lograr que las partes restablezcan o mejoren su nivel de comunicación, tanto en el caso que se logre o no el acuerdo.

La supervisión de la ejecución de los acuerdos

Cuando convocamos una formación o capacitación para mediadores en un centro escolar lo primero que ya se exige al estudiante es un compromiso para ayudar en la mejora y también en la gestión de los conflictos y de la convivencia escolar.

Es un compromiso que debe quedar claro desde el principio cuando promocionamos este proceso formativo.

En este sentido ayuda mucho que la resolución de los conflictos por mediación escolar esté presente en las normas de la escuela y se definan las funciones y atribuciones de los mediadores, así como el alcance normativo de los acuerdos en relación al régimen sancionador.

La necesidad de realizar varias sesiones de trabajo en horario extraescolar, para formase inicialmente y luego de manera continua, es un nivel de exigencia que no todos los estudiantes están dispuestos a realizar.

Es habitual que después de algunas sesiones vayan quedando los alumnos que realmente quieren comprometerse con el proyecto y llegar hasta el final.

Podríamos decir que se produce una selección natural dentro del grupo que se está capacitando.

Sin duda un vez que hemos realizado un proceso de promoción para conseguir estudiantes que quieran ser mediadores, aquellos que se hayan apuntado, debemos presuponerles al menos la iniciativa y el valor de querer realizar esta labor tan compleja en cualquier centro educativo.

Es sin duda uno de los elementos que desde el primer momento debemos inculcarle a nuestro grupo de futuros mediadores y mediadoras.

Sin estas dos características nuestro proyecto no funcionará y eso deben saberlo y grabárselo desde el primer momento. Más que una característica personal será un compromiso personal inicial.

Esta última característica entronca mucho con las anteriores y podríamos unirla a ellas, ya que la discreción y la confidencialidad no existirán si el mediador busca un reconocimiento personal y por eso es necesario que también sea parte del compromiso inicial del estudiante.

Todo lo demás son habilidades y técnicas que podemos enseñar a nuestros estudiantes con la formación y que no debemos obsesionarnos con buscarlas desde el inicio en los futuros mediadores.

Cada uno desarrollará más unas u otras cualidades, habilidades o técnicas, pero todos los que adquieran el compromiso, tengan la iniciativa y el valor, sean capaces de ser discretos y confidenciales sin buscar reconocimiento personal en una labor altamente altruista de ayuda a los demás, pueden ser grandes mediadores escolares.

 El proceso de mediación resumirse en los siguientes pasos:

1.    Presentarse y preguntar si se desea la mediaci6n

2.    Obtener acuerdo acerca de las reglas de procedimiento

■  No interrumpir

■  No insultar

■  Ser sincero

■  Tener la intenci6n real de resolver el problema.
3. Pedirle a cada parte una descripci6n de la situaci6n.
4 . Parafrasear lo que se ha escuchado

5 . Preguntarle a cada parte que es lo que el/ella puede hacer.

6  . Preguntarle a cada parte que es lo que necesita que haga la otra.
7 . Parafrasear lo que se ha escuchado.

8  . Generar ideas con las partes.

9  . Preguntar a cada parte que considera mejor para ella y que puede aportar.

10.    Parafrasear lo que se ha escuchado

11. Ayudar a las partes a analizar las opciones aportadas y seleccionar las que les resulten mas convenientes.

12.    Ayudar a las partes a elaborar el acuerdo.

13. Pedir a las partes la prudencia con sus amigos sobre el problema ha sido resuelto y reconocerles explícitamente la buena disposici6n y el esfuerzo demostrados.