1.2. Objetivos específicos

1.2.1. Generar conocimientos en el tema de las evaluaciones de servicio de un hotel.

1.2.2. Conocer los puntos importantes de llevar a cabo una evaluación de calidad en un servicio hotelero.

1.3. Preguntas

1.3.1. ¿Por qué es importante la evaluación del servicio en hoteles?

1.3.2. ¿Qué impacto tiene en la sociedad la calidad del servicio en hoteles?

1.3.3. ¿Qué impacto tiene en la economía local?

1.3.4. ¿Por qué mejoran la experiencia y satisfacción del cliente? 

1.3.5. ¿Qué conlleva una gestión de la evaluación de calidad del servicio hotelero?

1.3.6. ¿Cuáles son sus demandas?

1.4. Justificación e importancia

La evaluación en calidad de servicio en hoteles es crucial porque ayuda a tener una medición más objetiva y consistente, así como también ayudan a identificar las áreas que necesitan mejora, comparar rendimientos con los estándares y la competencia. Influyen en la toma de decisiones para optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Estos también tienen un impacto significativo para la sociedad. Contribuyen en la satisfacción del cliente, ya que estos mismos al estar satisfechos tienden a regresar o a recomendar el hotel a otros, haciendo que incremente las ganancias del hotel. También, en competitividad del sector turístico y desarrollo económico local porque, evalúa y mantiene los estándares altos creando competitividad, esto al mismo tiempo impulsa la economía local creando empleos directos e indirectos. Otros aspectos en los que aporta son reputación y marca, si un hotel se enfoca en su calidad de servicio contribuye a su reputación, atrayendo inversiones y fomentando su desarrollo de infraestructuras. Funciona también para sostenibilidad y responsabilidad, un hotel enfocándose en la calidad tiende a adoptar prácticas sostenibles tales como gestión eficiente de recursos e inclusión de productos locales. Y, por último, innovación y mejora continua, así los hoteles adoptan nuevas tecnologías y mejoras prácticas para satisfacer a los clientes.

2.1. Satisfacción al cliente

La calidad del servicio en hotelería influye en la satisfacción del cliente al permitir la identificación de áreas de mejora y la personalización de la experiencia, lo que aumenta la satisfacción y la lealtad. Un servicio de alta calidad fomenta reseñas positivas y mejora la reputación del hotel, atrayendo más clientes. Además, optimiza las operaciones, generando confianza y eficiencia, y mejora el desempeño del personal mediante capacitación. Finalmente, permite a los hoteles adaptarse rápidamente a los cambios en las expectativas de los clientes, manteniéndose relevantes y competitivos. Estas evaluaciones aseguran una experiencia excepcional para los huéspedes. Los aspectos que se obtienen de las evaluaciones de calidad pactan desenvolver todas las acciones posibles desarrollando la organización en los hoteles y la alta expectativa de los clientes.

• La calidad en los servicios de salud ha sido discutida en varias organizaciones que se comprometen a desarrollar programas y acciones capaces de atender las expectativas de sus clientes. El objetivo es analizar la relación entre las variables calidad, satisfacción, imagen, confianza y lealtad en el contexto de un servicio de urgencias hospitalarias. (Loureiro y González 2010).

2.2. Demanda de clientes

2.2.1. Estas demandas en las evaluaciones se refieren a la expectativa y percepción que los huéspedes tienen respecto a los servicios ofrecidos por el hotel. Una demanda de clientes es un deseo y capacidad de los consumidores de adquirir bienes o servicios en un mercado. Esta solicitud puede ser influenciada por diversos factores, como el precio del producto, la calidad, las preferencias de los consumidores, el ingreso disponible, la competencia, y las tendencias del mercado. Comprender la demanda de clientes es demasiado importante para las empresas, ya que les permite ajustar su producción, estrategias de marketing, y precios para satisfacer mejor las necesidades de sus consumidores y maximizar sus beneficios. Evaluar las peticiones de los clientes en una calidad de servicio permite a los hoteles identificar fortalezas y debilidades en su oferta, mejorar la experiencia del cliente, atraer y retener a más huéspedes. Gracias al servicio evaluado, los hoteles han tenido un crecimiento exponencial en todas sus áreas, potenciando el servicio dado y satisfaciendo las demandas. Como opina Saavedra (2022), el sector hotelero ha experimentado un notable crecimiento debido al aumento de viajeros. Esto no solo ha llevado a una expansión en infraestructura y número de habitaciones, sino también a un enfoque en mejorar la calidad de los servicios ofrecidos, ya que las demandas y preferencias de los turistas son cada vez más exigentes.

¿Qué esperan los clientes en términos de calidad, comodidad, atención al cliente, instalaciones, etc.?

2.2.2. Percepción de la Calidad.

2.2.3. Satisfacción del Cliente.

2.2.4. Comentarios y Opiniones: Retroalimentaciones de los clientes a través de encuestas, reseñas en línea y comentarios directos al hotel, que dan información valiosa sobre áreas que necesitan mejora.

2.2.5. Repetición de Visitas.

2.2.6. Competencia y Comparación.

2.3. Gestión de una evaluación

Dentro de estas evaluaciones se encuentra un diseño de procedimientos a seguir. Ya que hay demandas que exigen todo tipo de planteamiento dentro de los servicios.

• Los requerimientos del sistema turístico demandan cada día replantear los procesos, la forma, la estructura y todo lo que interviene en la organización del proceso productivo o de servicio. En este sentido el presente trabajo parte de la necesidad, de lograr la mejora continua de los procesos que conforman el servicio buffet, por lo que tiene como objetivo, proponer un plan de mejoramiento del proceso buffet para lograr la efectividad en la atención al cliente. (Viera, De la Cruz, Nieto & Vaillant 2020).

2.3.1. ¿Cómo es la gestión de una evaluación de calidad en un hotel?

La gestión de una evaluación de calidad en un hotel es el proceso continuo mediante el cual se asegura que todos los aspectos del servicio y las instalaciones cumplen con los estándares establecidos para satisfacer las expectativas de los huéspedes. Este proceso incluye: establecimiento de estándares, planificación de la evaluación, formación y desarrollo, implementación, análisis de resultados, acciones correctivas y preventivas, involucramiento de todos los departamentos, seguimiento, revisión, certificaciones y reconocimientos. En resumen, la gestión de una evaluación de calidad en un hotel asegura que se mantenga un alto nivel de servicio y satisfacción del cliente de manera consistente, adaptándose a las expectativas cambiantes y buscando la mejora continua en todos los aspectos operativos del establecimiento.

2.4. Impacto en la sociedad.

2.4.1. Las evaluaciones de calidad de servicio en los hoteles tienen un impacto muy significativo en la sociedad, primero impulsa a los hoteles a mejorar cada vez más sus servicios, encontrando áreas de oportunidad y corrigiendo errores, lo cual eleva los estándares generales. En segundo lugar, proporciona a los clientes información sobre la calidad de los establecimientos, de esta manera se les ayuda a tomar decisiones, aumentando su satisfacción y confianza en el sector hotelero. En resumen, estas evaluaciones se convierten en una herramienta crucial para las comunidades, ya que, para un hotel, tener el mejor nivel de calidad significa alta calificación por ende más consumidores, más competitividad en el mercado y esto a su vez hace que cada empresa (del sector hotelero) mejore cada día más beneficiando a la sociedad directa e indirectamente.

2.5. Impacto en la economía local

2.5.1. La evaluación y mejora de la calidad en los hoteles no solo benefician a los establecimientos individuales, sino que también impulsan el crecimiento y la estabilidad económica de la región en su conjunto.

2.5.2. Los comercios locales, como: los hoteles, restaurantes, empresas de venta de alimentos, bebidas, se benefician del gasto que realizan los clientes temporales que esos mismos negocios atraen. Los ingresos generados son los denominados “básicos”, en el sentido que provienen de una exportación y además es dinero nuevo que circula en la economía local, produciendo más ganancias netas, porque los efectos de transferencias son bastante bajos. La industria hotelera está creando una nueva forma de demanda en los clientes.  También es una de las mejores cosas que hay para entretenerse y sacarle provecho a todas las instalaciones y sitios que hay. Según Timón (2004), el destino turístico, siendo el lugar donde se llevan a cabo la mayoría de las actividades de producción y consumo turístico y donde se generan los principales impactos geográficos, sociales, económicos y culturales del turismo. Tradicionalmente se define como un lugar donde se consume y produce. (p. 160, 45-68).

Loureiro, S. C., & González, F. M. (2010). Calidad y satisfacción en el servicio de urgencias hospitalarias: análisis de un hospital de la zona centro de Portugal. Investigaciones europeas de dirección y economía de la empresa, 16(2), 27-41.

Saavedra Huayhua, M. E. (2022). Nivel de calidad de servicio qué brinda las Américas hotel tres estrellas, Cajamarca 2019.

Viera, Y. B., De la Cruz, I. G., Nieto, L. E., & Vaillant, Y. D. L. C. V. (2020). Propuesta metodológica para el mejoramiento del proceso buffet del hotel cayo coco: Artículo de investigación. Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada “YACHASUN”, 4(7), 2697-3456.

Timón, D. B. (2004). El concepto de destino turístico. Una aproximación geográfico-territorial. Estudios turísticos, 160, 45-68.

Suárez, L. C. (2017, enero 16). HOTELQUAL: Cómo medir la calidad del servicio hotelero. Canal Gestión Empresarial.

Cómo mejorar la calidad de un hotel. (2024, enero 18). Staff Hotel; Staffhotel ETT y outsourcing para hoteles. 

Sahid Santana

Katherine Aguilar

Sindy Grant

Marigen Cedeño.

Abstract.

Introducción.

Capítulo I

1. Objetivo general.

1.2. Objetivos específicos.

1.3. Preguntas.

1.4. Justificación e importancia.

Capítulo II

2. Influencia de la calidad del servicio.

2.1. Satisfacción al cliente.

2.2. Demanda de clientes.

2.3. Gestión de una evaluación.

2.4. Impacto en la sociedad.

2.5. Impacto en la economía local.

Capítulo III

3. Metodología.

3.1. Descripción.

3.2. Descripción de la metodología.

3.3. Modelo de encuesta.

3.4. Resultados obtenidos.

Conclusión.

Referencias.

Anexos.

Diagrama.

Ilustraciones.

En este trabajo se analizará los resultados estadísticamente, es por eso que se ha decidido seleccionar la metodología cuantitativa, utilizando la estrategia de “encuestas estructuradas”. Dentro de estas recopilaremos datos numéricos con un cuestionario de preguntas acerca de la evaluación de calidad de servicio en hoteles.

3.2. Descripción de la metodología

Dentro de este análisis se tomaron en cuenta 30 personas, 20 mujeres y 10 hombres de entre 20 a 35 años, las cuales han tenido experiencia como huéspedes en hoteles mas no como funcionarios. Esta encuesta se concentrará en hacer preguntas cerradas y directas para solicitar un dato en específico y rápido, teniendo presente el tema de calidad de servicio en hoteles.

30 respuestas obtenidas.

¿Cree que la calidad de servicio en hoteles influye mucho en los clientes?

Dando un porcentaje de:

“SI” 90%

“NO” 0%

“TAL VEZ” 10%

Dando un porcentaje de:

“SI” 93.33%

“NO” 0%

“TAL VEZ” 6.67%

Dando un porcentaje de:

“SI” 60%

“NO” 33.33%

“NO REALMENTE” 6.67%

Dando un porcentaje de:

“SI” 60%

“NO” 40%

“NO REALMENTE” 0%

Palabras clave: Evaluación de calidad, industria hotelera, automejora.

Key words: Quality evaluation, hotel industry, self-improvement.

Suárez, L. C. (2017, enero 16). HOTELQUAL: Cómo medir la calidad del servicio hotelero. Canal Gestión Empresarial. https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/hotelqual-calidad-hotelera/

La solicitud de los clientes incrementa una mejora significativa para los hoteles. Estas renuevan una mejor gestión de calidad, incrementando el desarrollo de la empresa y las competencias locales.

Cómo mejorar la calidad de un hotel. (2024, enero 18). Staff Hotel; Staffhotel ETT y outsourcing para hoteles. https://staffhotel.es/como-mejorar-calidad-hotel/