Ejemplo:

• Contexto: (Cuando camino de noche en el bosque)

• Quiero sentir (seguridad tranquila)

• Porque (Temo perderme)

  
  

Producto/experiencia:

Contexto (cuándo/dónde):

Lista DFM:

Ejemplo:

Cliente (segmento/rasgos): Parejas nacionales 25–40 y amigos 25–35; interesados en naturaleza y foto, presupuesto medio.

Producto/experiencia: Tour de kayak al atardecer en manglar + mini-taller de fauna.

Contexto (cuándo/dónde): 17:30–19:30 en estuario protegido; grupo 6–8 personas.

Lista DFM:

- Dolor 1: Me preocupa no entender las señales del guía en el agua.

- Dolor 2: Me canso rápido si el ritmo es irregular.

- Frustración 1: El contenido naturalista es muy técnico y me pierdo.

- Frustración 2: Hay pausas largas sin actividad y me aburro.

- Miedo 1: Dudo de la seguridad al anochecer (visibilidad baja).

- Miedo 2: Temo afectar a la fauna con luz o ruido.

Gesto (acción verificable):
Guion con 6 micro-mensajes en lenguaje llano + tarjetas con pictogramas + recap de 30 s cada 15 min.

KPI – Educación y sensibilidad:
Pasaremos de 2 a 6 micro-mensajes claros por tour, con evidencia en checklist del guía y mini-quiz de 3 preguntas al final.

Gesto: Crear un espacio dentro del sendero llamado “Zona de silencio”, donde se promueva la desconexión total, sin música, sin sonido de los carros, con un paisaje de montaña, rodeado de vegetación, con una fuente de agua y con bancas para el descanso

KPI: Educación y Sustentabilidad

50% de huéspedes que indicaron el dolor, utilizaron la “Zona de silencio” durante su estadía y un sentimiento de alivio con respecto a su sentimiento

Gesto: Incorporar en el menú, platillos elaborados con ingredientes provenientes de productores locales, priorizando hortalizas, trucha, fresas, uchuva, lácteos, entre otros.
El menú incluirá información visible por medio de un ícono, indicando que la opción contiene algún tipo de producto local

KPI: Compras a proveedores locales

Al menos 30% de las opciones del menú incluirán algún tipo de producto local y se verificará por medio de ícono

Gesto: Creación de zonas de descanso a lo interno de la habitación y en áreas comunes, con mobiliario como bancas de madera, un sector de fogata, hamacas y un miradores, ubicadas estratégicamente dentro del Hotel

KPI: “Eficiencia Costo–Recursos naturales”

% de huéspedes que realizaron un tour por la zona o un recorrido por los senderos y utilizaron estos espacios al llegar nuevamente a las instalaciones del hotel

Gesto: Programa interno de Hospitalidad de Villa Calas, donde todo el personal recibe una capacitación anual en hospitalidad consciente y trato humano, enfocadas en empatía, comunicación asertiva y atención personalizada.
Además, se implementa una práctica de que cada huésped es recibido con una tarjeta de bienvenida en su habitación y un detalle comestible.

KIP: "Estructura empresarial"

100% del personal capacitado en hospitalidad consciente y lograr un 90% de satisfacción en la categoría de trato del personal en reseñas de los clientes

Gesto: Creación de un protocolo de personalización, un sistema simple de seguimiento del huésped antes y durante el check-in, con el fin de obtener información para eventuales regalías o incentivos de parte del hotel

KPI: Indicador de “Estructura empresarial”

90% de satisfacción en la categoría de trato del personal en reseñas de los clientes

Gesto: Implementación de una iniciativa que consiste en: 1. Habilitar en las instalaciones spots presentes en puntos muy atractivos para fotografía. 2. Escoger especies autóctonas y crear información sobre fauna y flora . 3. Incorporar códigos QR que enlace un directorio sobre información del hotel, actividades por hacer dentro y fuera y tips de puntos fotográficos.

KPI: “Educación y Sustentabilidad”

Instalar al menos 3 puntos interpretativos y fotográficos

Gesto: Informar al huésped de una zona segura de conexión Wi-Fi estable ubicada en Recepción, en caso de que el servicio regular falle en las habitaciones. Además de colocar señalización educativa en habitaciones y senderos que invite al “descanso digital” y a reconectarse con la naturaleza.

KPI “Eficiencia Energética” y “Educación y Sustentabilidad”

Mantener 100% de cobertura de Wi-Fi en recepción con equipos de bajo consumo energético, y lograr que al menos 30% de los huéspedes participen en experiencias de desconexión digital.

Gesto: Implementación de un protocolo, donde cada miembro del personal esté enterado de cómo canalizar las soluciones inmediatas. Se designa un encargado que brindará mayor soporte ante eventualidades. Este designado creará un registro interno de incidencias para analizar causas y prevenir recurrencias.

KPI “Estructura empresarial” y “Educación y Sustentabilidad”

Resolver el 90% de los incidentes en menos de 30 minutos y reducir las quejas repetitivas en un 50% en un año.

Gesto: Colocación de señalización visible y discreta sobre rutas de evacuación, zonas seguras y fauna local potencialmente riesgosa y comunicación clara en las habitaciones sobre qué hacer ante cambios climáticos o imprevistos naturales.

KPI “Educación y Sustentabilidad”

Reducción al mínimo de incidentes ocasionados a los clientes, más retroalimentación y análisis de las reseñas posterior a la estadía

Gesto: Utilización de fotos reales de las instalaciones, + claridad en el costo real de la habitación y los servicios complementarios

KPI: Estructura empresarial

Lograr que el 80% de los huéspedes perciban la experiencia como “de alto valor” según las reseñas, y aumentar en 10% las reservas directas anuales gracias a la comunicación real, clara y honesta.

Gesto:

Crear un espacio de contemplación como un pequeño refugio o deck, con señalización que invite a pausas conscientes.

KPI: “Educación y Sustentabilidad”

70% de los huéspedes participan o valoran positivamente el aporte del espacio al descanso y reconexión.

Gesto: Capacitación del personal en primeros auxilios y atención a emergencias + Disponibilidad de un botiquín en recepción + Creación de un listado actualizado de contactos médicos locales + directorio en la habitación con información importante

KPI vinculado “Educación y Sustentabilidad” y “Estructura empresarial”

Capacitar una tercera parte del personal en primeros auxilios y mantener 0 incidentes sin respuesta documentada durante el año.