3. Ausencia de un plan de trabajo coordinado y transparente para restablecer los servicios de agua y luz, así como la falta de comunicación entre las corporaciones públicas y Luma Energy.

4. Percepción de ineficiencia por parte del Gobierno en prepararse para la emergencia y discrepancias entre las afirmaciones del Gobernador y la realidad respecto a la necesidad de ayuda humanitaria, proporcionando contexto relevante sobre los desafíos de comunicación durante la transición.

5. Falta de comunicación entre Luma Energy y los alcaldes, generando incertidumbre sobre la restauración del servicio eléctrico en los municipios afectados.

1. Investigar la apreciación de los residentes sobre la comunicación durante la transición, enfocándose en la claridad, accesibilidad y puntualidad de la información.

2. Identificar los principales desafíos en la comunicación entre Luma Energy y los residentes, incluyendo falta de transparencia, incoherencia en los mensajes y percepción de falta de empatía.

3. Analizar la efectividad y alcance de las estrategias de comunicación implementadas por Luma Energy durante la transición.

4. Evaluar el impacto de los problemas de comunicación en la confianza pública en Luma Energy.

5. Desarrollar recomendaciones para mejorar la comunicación entre Luma Energy y los residentes, con el objetivo de mejorar la satisfacción y confianza del cliente.

•       Mercado, David Cordero. “Cuesta Arriba Para Los Clientes de Luma Energy Ganar Reclamaciones Por Daños a Electrodomésticos.” El Nuevo Día, El Nuevo Día, 5 Aug. 2023, www.elnuevodia.com/noticias/locales/notas/cuesta-arriba-para-los-clientes-de luma-energy-ganar-reclamaciones-por-danos-a-electrodomesticos/.

•       Capella, Manuel Guillama. “Próximo Representante de Los Consumidores En La Aee Quiere Hacer Más Datos Accesibles al Público.” El Nuevo Día, El Nuevo Día, 9 Feb. 2024, www.elnuevodia.com/noticias/gobierno/notas/proximo-representante-de-los consumidores-en-la-aee-quiere-hacer-mas-datos-accesibles-al-publico/.

•       Por Redacción Es Noticia, et al. “Juan Saca Reafirma Su Compromiso de Mejorar La Comunicación y El Servicio Con Los Clientes.” Es Noticia PR, 10 Oct. 2023, esnoticiapr.com/juan-saca-reafirma-su-compromiso-de-mejorar-la-comunicacion-y-  el servicio-con-los-clientes/.

•       SAP Concur                      |                                                04-08-2023, et al. “10 Consejos Para Impulsar La Transparencia En Su Empresa.” SAP Concur, 4 Aug. 2023, www.concur.com.mx/blog/article/consejos-para-impulsar-la-transparencia-en-su-empresa.

•       notiseis360pr. “Luma Lanza Portal Sobre Mejoras Planificadas Para Mayor Transparencia y Comunicación Con Clientes • Wipr.” WIPR, 5 Sept. 2023, wipr.pr/luma-lanza-portal-sobre-mejoras-planificadas-para-mayor-transparencia-y-comunicacion-con-clientes/.

•       NotiCel. "Representante de consumidores en la AEE critica falta de comunicación de LUMA con sus clientes." NotiCel, 31 de mayo de 2021, https://www.noticel.com/ahora/20210531/representante-de-consumidores-en-la-aee-critica-falta-de-comunicacion-de-luma-con-sus-clientes/.

•       Pelatti, Luisa Garcia. “Primeros Dos Meses de Luma: Retrasos, Daños Y Servicio Deficiente.” Sin Comillas, 16 Aug. 2021, sincomillas.com/primeros-dos-meses-de-luma-retrasos-danos-y-servicio-deficiente/. Accessed 6 Mar. 2024.

•       ‌Catastrófica Falta de Comunicación de Luma Energy Con Las Agencias de Gobierno – Cámara de Representantes de Puerto Rico. www.camara.pr.gov/catastrofica-falta-de-comunicacion-de-luma-energy-con-las-agencias-de-gobierno/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=catastrofica-falta-de-comunicacion-de-luma-energy-con-las-agencias-de-gobierno. Accessed 6 Mar. 2024.

•       ‌Cruz, L. R. T. (2024, February 15). Evalúe usted:hace más de un año que me reuní en mi oficina Con Funcionarios de Fema de Puerto Rico, Cuando presidía la Comisión de Energía de la Cámara de Representantes E investigaba la situación sobre los 300 proyectos que la aee había identificado en un inventario y que eran... pic.twitter.com/kknrqzh9ec. Twitter. https://twitter.com/luisraultriunfo/status/1758080018024988984?s=42&amp%3Bt=Iy98-cb3uUC2_2bP2PGdow 

•       Rivera Clemente, Y. (2022, August 22). María de Lourdes Santiago: "si luma persiste, nos va a apagar ... elvocero.com. https://www.elvocero.com/gobierno/mar-a-de-lourdes-santiago-si-luma-persiste-nos-va-a-apagar-el-pa-s/article_0ffbb452-2228-11ed-ab62-8f54aa3991f0.html 

•       Anonymous. (2024, March 5). Nuestra Comunidad. Progreso. https://progresodelumapr.com/nuestra-comunidad/ 

De acuerdo a lo investigado acerca del tema algunas alternativas pudieran ser:

1.     Señalamientos de que no existe un plan de comunicación coordinado entre Luma Energy y las agencias gubernamentales.

Recomendación para innovación:

-Utilizar como referencia el efecto del Huracán Fiona para preparar un plan estratégico de comunicación ante desastres naturales.

2.     Poca capacidad interna (empleados) para comunicación y coordinación.

Recomendación para innovación:

-Mejorar la información ofrecida a las agencias de gobierno para coordinar servicios de emergencia que puedan necesitar algunos clientes.

3.      Ineficiencia en la comunicación con los ciudadanos

Recomendación para innovación:

-Orientaciones accesibles a los clientes acerca de beneficios y consumo. Esto debido a que no todos tienen acceso a la tecnología. Igual ocurre con las interrupciones del servicio que sólo aparece en las plataformas digitales o telefónicas de la empresa (en este caso sólo dice donde no hay energía eléctrica). A largo plazo mejorar la comunicación para lograr que los clientes tengan una imagen positiva y de confianza

4.     Fracaso en la atención de reclamación y quejas

Recomendación para innovación:

-Durante el primer año Luma recibió 518 reclamaciones por daños de enseres electrodomésticos. De estos casos tres habían sido resueltos y los clientes no quedaron satisfechos con la compensación. Alegan clientes que no hacen reclamaciones debido a que no confían en el proceso, por el tiempo que toma y las pocas probabilidades de ser compensados.

 Es necesario que la Junta de Gobierno que representa a los consumidores abogue por la revisión del contrato con el gobierno, debido a que no los obliga a compensar estas reclamaciones.

•Falta de transparencia en las políticas: La compañía se ha negado a proveer información sobre documentaciones de supervisión en el desempeño de LUMA por un periodo de tiempo.

•Escasez de empleados: uno de sus problemas principales es la falta de empleados, a comienzos del cambio solo contrataron el 30% de empleados de la AEE. Actualmente operan con un 60% de empleados.

•Falta de actualización de infraestructura: retrasos en construcción, a pesar de que FEMA les otorgara $23.4 mil millones para fondos de asistencia pública, pero han consumido 1.8 millones sin alguna novedad de cambio.