La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema o la preocupación en cuestión.

Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así como la relación entre el consumidor y la marca. La clave para ese soporte está en la construcción de buenas relaciones y un ambiente positivo, servicial y amigable, que garantice a los clientes salir con una buena impresión.

De esta forma, el consumidor quedará feliz con el soporte y retornará con más frecuencia, porque obtuvo calidad en su transacción. Además de eso, ofrecer un servicio de calidad ayuda a corregir errores, ya que es posible identificar los momentos en que los consumidores necesitan más ayuda.

Pilares fundamentales de la calidad del servicio al cliente

1. Monitoreo

Monitorear las acciones del servicio al cliente es fundamental para evaluar la calidad de la asistencia prestada al consumidor. Al final de cuentas, el cliente solo quedará satisfecho cuando sus necesidades y expectativas sean atendidas.

2. Innovación

Llega un momento en que las empresas necesitan innovar. Son varios los motivos: uno de ellos es para encuadrarse en el nuevo escenario competitivo del mercado, y el otro es para mostrarse siempre relevante frente a los clientes.

3. Tecnología

Innovación y tecnología caminan lado a lado. Al final, es casi imposible ser una empresa innovadora sin contar con el apoyo tecnológico. Juntar esos dos pilares es fundamental para crear interacciones más inteligentes y personalizadas que faciliten el servicio a los clientes.

4. Abordaje

No es novedad que la comunicación es uno de los pilares fundamentales de la calidad en el servicio al cliente. Esto porque un abordaje bien definido, permite unificar las interacciones y escuchar lo que el cliente tiene para decir, sea al respecto de algo negativo o positivo.

5. Entrenamiento del equipo
Es fundamental que los gerentes cuiden del entrenamiento de su equipo. Lo ideal es que todos los funcionarios estén alineados al respecto de los tipos de servicio que la empresa aplica, las particularidades de cada producto o servicio y la información sobre los clientes.

A veces, esos dos términos se suelen confundir, pues pensamos que al final la idea es que el cliente siga comprando con nosotros. Sin embargo, cuando hablamos de fidelización de clientes nos referimos a una relación sana con nuestros compradores, en la que están convencidos de que somos la mejor opción en el mercado, disfrutan su experiencia y están dispuestos a recomendarnos. 

Por otro lado, si nos referimos a la retención de clientes, hablamos de aquellos que no necesariamente están conformes con el servicio que reciben de nuestra parte. Sencillamente estamos buscando la manera de no dejarlos ir y tratamos de convencerles de que nuestro servicio es bueno y deben seguir comprando con nosotros

Estas personas se complacen en las discusiones, al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otra persona.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

Tratar de ignorar en forma pasiva el conflicto en lugar de resolverlo. Cuando se elude afrontar el conflicto, se manifiesta un comportamiento poco asertivo y no cooperativo.

2.- Estilo complaciente: (ceder)
Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra parte. Quién adopta esta modalidad manifiesta un comportamiento poco asertivo pero cooperativo.

3.- Estilo impositivo: (competir)

Tratar de resolver las situaciones mediante un comportamiento agresivo para que las cosas se hagan como uno quiere. En este estilo la conducta es poco cooperativa y agresiva.

Solucionar una situación conflictiva no es algo sencillo, y en muchas ocasiones no contamos con las habilidades o experiencia para afrontarlo, las tecnicas debajo serán muy útiles para afrontar este tipo de situaciones:

1. Identifica el problema.

Esto se consigue escuchando, escuchando y escuchando. Muestra verdadero interés por las preocupaciones y necesidades de tu cliente y recuerda apuntar todo.

2. Identifica la percepción y expectativa del cliente ante el problema.

Es muy importante identificar la percepción del cliente. No solo escuches lo que dice, sino lo que manifiesta. Hay que estar atentos a sus emociones, gestos y tono de voz.

3. Muestra empatía.
Intenta ponerte en la situación del cliente, haz propias sus necesidades y saca tu lado humano y profesional por igual. Esto hará que se sienta más cómodo y dará control a la situación.

4. Reconoce errores propios
Demuestra tu profesionalidad y enriquece su ego. No trates de ocultar la realidad, al fin y al cabo somos personas, así que sé humilde y reconoce tus errores.

5. Da seguimiento puntual
Aporta soluciones, haz un plan de acción para solucionar el problema, sé transparente y realiza un seguimiento puntual de esto.

Deja que el cliente vea el progreso de las acciones, hazlo sentir tranquilo, permítele saber que hay un proceso formal y que realmente se está haciendo algo al respecto.