Mi cliente se queja by IEDATurismo

Queja en el Hotel Palacio de Úbeda

julietabeneitogomez — 2019-12-22 18:31:07 UTC

Esta es la queja de un cliente a un hotel de categoría 5 estrellas Gran Lujo, a travès de Tripadvisor, en la cual podemos ver como lo contratado no se corresponde con el servicio prestado: deficiencias en el servicio, falta de limpieza y además un servicio de bufé de desayuno escaso y mal atendido. La dirección del hotel responde rápidamente a través de la misma plataforma usando una respuesta tipo plantilla de actuación. Creo que además de contestar por este canal, la empresa debería contactar directamente con el cliente para presentar disculpas y ofrecer una solución para fidelizar al cliente.

Queja de cliente en el Mesón de Cándido

ruben_saeala — 2020-01-02 16:57:55 UTC

1. Análisis de la queja: El cliente se lamenta en TripAdvisor que no hay correspondencia entre el servicio ofrecido en la página web y el del establecimiento. Su queja viene motivada por una cancelación de una mesa que el cliente entendía como reservada.
2 Análisis del cliente: El cliente es escueto en su razonamiento y utiliza el entrecomillado para reflejar la supuesta poca seriedad de la empresa en su política de reservas. Creo que su opinión ganaría más peso si hubiese contrapuesto nuevamente la respuesta de la empresa.
3 Análisis de la respuesta de la empresa: Habiendo observado en la misma página la resolución de quejas que la empresa venía dando, creo que en ésta en particular la resolución les perjudica en su imagen de empresa seria. La respuesta es irónica, incluso se podría decir que irrespetuosa con el usuario. Esta forma de actuar es emocional y refleja una falta de profesionalidad que desentona con los comentarios precedentes de la empresa. Puede deberse a un mal día del community manager o bien un cambio del mismo. Igualmente el intento de ridiculizar al usuario con el uso de mayúsculas es lamentable. No menos acertado es que obvien contestar los comentarios previos que aportan mayor detalle en las quejas. El cliente nuevo se lleva una mala imagen, por lo tanto, si se ciñe a esta forma de actuar.
4 Cómo debería proceder la empresa: Debería corregir ese comentario inmediatamente, hablar con su gestor de redes y volver a aclarar la actitud profesional que les debe caracterizar. Asimismo, si podrían dejar la explicación de la cancelación de la reserva e invitar al usuario a ir al establecimiento en otra fecha.

Cliente se queja del Hotel Emporio Mazatlan

carloslucan18 — 2020-01-06 15:34:36 UTC

Análisis de la queja: Este cliente se queja de que no corresponde la configuración de las camas con la reserva, además de la actitud del personal en general y de la suciedad del establecimiento.
Análisis del cliente: En su queja es muy preciso, organiza su queja diferenciando cada una de ellas. Su queja está bien estructurada, no escribe por escribir, sin embargo su hubiera colgado alguna foto para comprobar la reserva con lo que realmente le dieron hubiera dado más certeza.
Análisis del empresario:
La responde el director del hotel, el cual asegura que no disponen del tipo de cama que el cliente indica haber reservado, aún así pide disculpas y se interesa por saber que ha pasado. Agradece la crítica negativa siendo tajante en indicar que no disponen de ese tipo de camas, pero no nombra nada de la limpieza ni del servicio del parking cuando si debería.

Forma de proceder: Como director debería de personalizar más sus respuestas ya que parece que realiza siempre un copia pega con cada cliente. En este caso en particular debería de haber transmitido a su cliente que su caso en particular lo van a revisar y se va a tomar la medida correctora para esclarecer la reserva realizada.

Queja de Guía en Torre Tavira

mjzafra1509 — 2020-01-10 14:55:06 UTC

La clienta escribe una queja en TripAdvisor de un mal servicio en la Cámara Oscura de Torre Tavira en el que parece que el guía no tenía una actitud profesional, haciendo comentarios fuera de lugar e irrelevantes para la visita. La usuaria describe detalladamente los motivos de su mala experiencia de una manera muy correcta y educada. Por su parte, la respuesta de la empresa es un muy buen ejemplo de como proceder ante estas situaciones. En primer lugar, personaliza el mensaje y agradece la opinión, ya que ésta, siendo negativa, es una buena oportunidad para subsanar errores de cara al futuro. En segundo lugar, se disculpa ante una situación desagradable además de solicitarle más información sobre lo sucedido para tomar las medidas oportunas con respecto al guía. Y, en tercer lugar, la empresa le ofrece una invitación para volver a disfrutar de la experiencia turística cuando ella lo desee, además de reiterar las disculpas.

Queja de cliente por reserva

sanchezsanchezalba — 2020-01-13 16:51:49 UTC

En este caso, el cliente pone en manifiesto su disconformidad en cuanto a una reserva de mesa en un restaurante de Sushi.
A pesar de haber reservado con antelación una mesa, el restaurante no disponía en comedor sino en la entrada, donde se sirven los aperitivos o tapas.
Además, el cliente se queja de haber pasado frío ya que la disposición de la mesa que le asignan es al lado de la puerta de entrada, por lo que cada vez que alguien entraba o salía, corría aire y molestaba a los comensales.
En definitiva, no está conforme con la comodidad con la que contó en su experiencia, pero no hace alusión a la calidad de la comida. En mi opinión el cliente está en todo su derecho a quejarse por este motivo, ya que, para evitar este tipo de problemas, ha llamado con antelación y reservado su mesa.
Le contesta la Directora de Relaciones Públicas del restaurante, de forma muy correcta le pide disculpas por las molestias pero la solución que le da es volver a ir con reserva previa. No creo que sea lo adecuado ya que el cliente ya fue con una reserva hecha, lo que significa que no ha entendido lo que reclama el cliente o que no ha leído con claridad y no ha puesto mucha atención a la queja.
Según mi punto de vista, haberle facilitado algún descuento en su siguiente visita o similar, habría sido una buena forma de corregir el error que, claramente, han cometido en la empresa.

2020-01-15 11:48:24 UTC

Queja de un cliente por el estado lamentable del apartamento

irene89npg — 2020-01-15 15:23:03 UTC

Esta queja es de una cliente que se aloja en los apartamentos Jardín del Río, en Costa Calma (Fuerteventura).
Podemos ver que tanto el trato recibido por el anfitrión como las condiciones del apartamento son decepcionantes como la propia cliente indica.
La persona que escribe el comentario es concreta a la hora de describir los inconvenientes con los que se encontró al llegar al alojamiento. Bien es cierto que podía haber aportado más información, al igual que alguna imagen, pero de manera breve resume todo lo negativo que desea mostrar.
Por último, resaltar que no recibe ningún tipo de respuesta ni disculpas por parte del alojamiento.

Queja por la comida y por el volumen de la música.

pakicalderon — 2020-01-17 15:41:38 UTC

Análisis del la queja: El cliente se queja de la poca variedad de platos, parece ser que además casi todos contienen marisco y amenizan la cena con música algo estridente.
Análisis del cliente: La queja es directa, no se extiende ni da rodeos para expresar su disconformidad, incluso al inicio hace un comentario de alago hacia su decoración. Pero, parece ser que en ningún momento se quejó directamente al personal del restaurante, quizás si se hubiera quejado de la música o si le hace llegar a la cocina que no quiere o no puede comer marisco, le hubieran dado alguna solución, pero siempre nos quedará esa duda.
Este tipo de quejas, desde mi punto de vista, no son muy aclaratorias, ya que todo se basa en los gustos de un cliente, que no tiene por qué coincidir con todo el mundo.
Análisis de la respuesta del Restaurante: "Gracias", sólo con esto demuestra desinterés por los clientes e indiferencia hacia su comentario. Con esa respuesta, definitivamente no creo que ese cliente vuelva.
Forma de proceder: Deberían haber dado las gracias por escoger su establecimiento, pedir disculpas, añadir que les hubiera gustado saber de sus quejas en el momento que se produjo el servicio y que hubieran intentado solucionar los problemas, que tendrán en cuenta sus comentarios para mejorar en lo posible y que les gustaría que volviera a darles una oportunidad. Con eso, quizás el cliente no vuelva, pero los posibles clientes que lean los comentarios, percibirán un interés por los clientes y seguramente no hagan caso a esta queja.

Aprovechando la queja negativa del cliente.

tokoowada — 2020-01-19 06:43:09 UTC

Creo que este caso demuestra una ilustre manera(mágica) para aprovechar una queja negativa. La verdad es que en Trip adviser cada 10 comentario no es raro que haya uno negativo aunque es un buen establecimiento.Obviamente estos comentarios no son muy creíble, pero la parte de establecimiento en vez de tomar personal (aunque tenga razón o no ) contestar con el humor y la gracia ayuda mucho subir la critica y que fomenta las ganas de visitar ese establecimiento.

Queja de un cliente insatisfecho con su alojamiento. Hotel Misiana, Tarifa

beatrizyv — 2020-01-23 09:16:36 UTC

He elegido uno de los pocos comentario negativos que tiene éste establecimiento en TripAdvisor. Me gusta que el Hotel conteste tanto a los comentarios buenos como a los malos. En éste caso el Hotel muestra su sorpresa ante las quejas del cliente puesto que durante la estancia no manifestó en ningún momento que se encontraba molesto por los ruidos que llegaban a su habitación. Desde el Hotel le comentan que de haberlo sabido hubieran puesto los medios para intentar mejorar la situación. Creo en el Hotel son hábiles con las respuestas, escuchan al cliente, plantean alternativas y con su respuesta dejan una sensación de haber salvado la opinión negativa del cliente. Me parece que desde el Hotel son muy conscientes de los puntos fuertes y débiles del Hotel, reconocen sus limitaciones y ponen en valor sus fortalezas.

Queja relacionada con la insonoridad de las habitaciones en un establecimiento rural y por el agua caliente.

2020-01-23 18:05:54 UTC

Considero que la queja es muy acertada, la posibilidad de poder ducharse en agua caliente solo cuando la calientan con energía solar, hace que sea normal que la clientela demande este servicio con normalidad, más si estamos hablando de que esta casa está localizada en un sitio de sierra y de 900 m de altitud en el que la temperatura en invierno suele ser muy baja.
El tema del aislamiento de las habitaciones es un tema muy recurrente en hoteles y establecimientos rurales y es verdad que se debe mejorar.
La respuesta por parte d ela propiedad de la casa ha sido muy acertada y ya han anunciado que lo del agua está solucionado y que lo de la insonorización lo tienen en cuenta y van a buscar alguna manera de mejorarlo, eso da una idea de que se preocupan por los comentarios y por las sugerencias de mejora y las quejas.

Cuando la empresa le regala la razón al cliente.

yavideyavi — 2020-01-29 19:01:22 UTC

Es una queja dura y con un evidente grado de enfado y decepción, el cliente no solo asegura no volver sino que desalienta a futuros clientes a hacer uso de este hostel. El cliente se queja de varios aspectos y aunque lo hace quizás de una manera un tanto agresiva, la contestación de, no solo de la empresa en sí sino del dueño del establecimiento nos corrobora que la queja no viene infundada.
De ningún modo se puede contestar a una queja de un cliente insatisfecho de la manera en que lo hace este hombre, la educación y respeto hacía un cliente descontento brilla por su ausencia. No utiliza las técnicas de empatía ni escucha activa y lejos de estar de acuerdo con el cliente, le reprocha de muy malas maneras su comportamiento defendiéndose de sus críticas como gato panza arriba. Creo que es el ejemplo exacto de como destruir tu imagen de cara al público, inclusive si el cliente no tiene la razón o se ha excedido en sus críticas, se debe de tener mucha más mano izquierda e intentar ya no recuperar la confianza perdida en el cliente sino más bien mantener tu imagen ante futuros nuevos.

Queja por mal servicio.

cypresdelacolina — 2020-02-03 14:44:52 UTC

En mi opinión la queja es sincera y razonable, ya que son situaciones típicas de establecimientos hoteleros que cualquier persona puede encontrar.
La respuesta me ha llamado la atención, se enfoca positiva mente y desde una perspectiva educada y constructiva. Aplica lo que hemos aprendido en esta Unida: "Una queja es una oportunidad para mejorar"

queja sobre ubicación de un hotel

meji_1983 — 2020-02-07 18:14:05 UTC

se trata de una queja en la web de un buscador de hoteles, vuelos, alquiler de coches, etc. en esta ocasión la queja del cliente que le da una puntuación de 5 al hotel, se basa en la calidad-precio del hotel y la ubicación del mismo,
añadiendo que en un albergue hubiese estado mejor y además con más vida alrededor del mismo. también la queja trata sobre la bebida en la comida, que no entra en la comida.

Queja sobre agua caliente.

rociomg96 — 2020-02-09 13:36:52 UTC

En esta queja el cliente le hace saber al alojamiento, que se quedaron sin agua caliente durante un día y medio. También se queja del trato del servicio, pues no recibieron disculpas por el grave incidente, y de que el apartamento no era como el de las fotos que vieron en la página web.
La empresa responde explicando que agotaron el tiempo de agua caliente, además de que el cliente tiene derecho a cancelar y recibir un apartamento diferente, si el que reservó no se ciñe a las condiciones contratadas.
En mi opinión el cliente no lleva la razón en esta ocasión, ya que la empresa deja claras las condiciones de uso y los derechos del cliente.
En este caso, estoy de acuerdo en que la empresa explique detalladamente el suceso y las alternativas que tenía el cliente, pero quizás debieron dejarlo así, y no hablar mal sobre el cliente al final de la respuesta.

Queja sobre un restaurante en Córdoba

pedro_grn — 2020-02-10 12:11:46 UTC

1. Queja
Me esperaba mucho más

En definitiva el Hotel Rural no esta del todo mal, pero no fue lo que esperaba, después de leer opiniones aquí y consultar a unos amigos, les propuse ir a comer al lugar.
Lo primero que nos pasó es que pedimos unas croquetas para compartir y parecían que venían contadas, 4 para cada uno y no eran muy grandes, punto a favor: eran caseras o por lo menos lo parecían.
Las berenjenas cortadas en cuadrados estaban insípidas y sin crujiente ninguno salvo el de las pipas que incluso hacían buenas a las berenjenas.
En el plato principal el camarero después de pedirnos atención se equivocó en dos platos.
El solomillo en salsa de queso azul no sabia a queso, parecia que le habían enseñado el queso bien de lejos.
Lo único destacable fue la lasaña de rabo de toro que si que estaba buena.
A la pierna de cordero le faltaba de todo.
El risotto era una masa sin textura que también necesitaba algo de sal
Si me dicen de volver, lo haría tan solo para ver si corrigen mi opinión (algo que dudo).
En definitiva fue decepcionante en todos los sentidos, espero que mejoren y algún dia pueda decir que me equivoqué.
2- Respuesta de la empresa.
Buenas tardes
Ante todo disculparme por lo ocurrido, ninguno de los platos que usted ha descrito están diseñados, ni pensados para que ocurra lo que explica en su comentario. Me gustaria por favor que se pusiera en contacto conmigo, ya que me encontraba fuera en el momento de su visita, para tener mas detalles sobre lo ocurrido y darle una solución satisfactoria o al menos disculparse en persona.
3 análisis de la queja.
Si es todo como, cuenta el cliente tiene razón porque viendo las imágenes que subió de la cena parece que esta todo mal.
4 análisis de la respuesta
En principio es una respuesta acertada, dando la posibilidad de repetir o de incluso disculparse personalmente, sin alterarse y sin tomárselo personal.

QUEJA SOBRE EL SERVICIO He elegido la queja de este restaurante porque leyendo todas las reseñas negativas me parece un hecho a destacar que el 95% no son respondidas y el 5% restante es un mensajes de respuesta automática, todas las respuestas son exactamente iguales, sin embargo en las postivas son todas respondidas de diferente manera. Creo que el restaurante dispone siempre de clientela sobre todo extranjera al estar situado en un lugar de interés turístico y no se interesa por que sus clientes vayan a volver porque al fin y al cabo pocas veces visitamos en el extranjero los mismos sitios. La falta de interés por el cliente me parece un hecho a destacar en este caso.

cfb231189 — 2020-04-15 10:11:26 UTC

En este caso pienso que el cliente tiene razón porque yo misma he podido comprobarlo.

Queja relacionada con la Calleja de las Flores de Cordoba

diegogilcabrera — 2020-04-16 10:45:14 UTC

Buenas a todos:

Yo he puesto una queja sobre la Calleja de las flores en Córdoba, hecha en Tripadvisor de 3 estrellas sobre 5, realizada en el mes de Septiembre. Me hace mucha gracia como la gente no tiene en cuenta la época del año que es y que seguramente en ese mes todas las flores se habían secado con el calor del mes de Agosto y estarían en proceso de cambio

Y.. las flores?

Calle muy estrechita llena de macetas azules. Ni una flor, será por la época del año. Llegas al fondo, a una mini placita, desde donde se hace la foto con la torre de la Catedral al fondo, y vuelta. A otra cosa.

Fecha de la experiencia: septiembre de 2018Tipo de viaje: Viajé con mi familia

https://www.tripadvisor.es/ShowUserReviews-g187430-d519955-r624969735-Calleja_de_las_Flores-Cordoba_Province_of_Cordoba_Andalucia.html?m=19905

Queja sobre el ambiente en un bar de tapas

naibca16 — 2020-04-29 10:26:24 UTC

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La respuesta del dueño:
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Y aquí os dejo la respuesta de otros 2 clientes:
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Creo que estamos todos de acuerdo que las "maneras" del empresario, al responder a la queja de sus clientes , no es la más adecuada precisamente.

Inmaculada Vida

2020-05-05 14:54:12 UTC

Casa rural la molinera
Mi aportación, es sobre esta casa rural de Malaga, tiene varias reclamaciones sobre sus infraestructuras de varios clientes, pero la que me ha llamado la atención es la que hace una de las clientes.
Parece ser que dio una fianza cuando alquiló la casa, una vez pasados esos días , reclamaron la fianza pero se llevaron la sorpresa de que el dueño se negó a dársela, excusandose de que la casa estaba sucia y llena de colillas, cuando ellos limpiaron y no fumaban.Ademas los perros de los dueños andaban a sus anchas metiéndose en la casa y quitándoles la comida.
Ellos llamaron varias veces a los dueños pero nunca le respondieron, ni le devolvieron el dinero.
En mi opinión pienso que tenían que haber hecho una reclamación por escrito y llevarla a los juzgados porque poniéndolo solo en esta página no le devuelven la fianza.

Queja en el Hotel Balmoral de Benalmádena

rosariolu86 — 2020-05-12 17:39:39 UTC

Después de tanto pensar... a ver que lugar elegir para centrarme en una queja en concreto.. he decidido elegir un hotel de la Costa del Sol, en este caso, mi elección ha sido el Hotel Balmoral, situado en Benalmádena Costa. Es un hotel que suelo vender bastante durante todo el año, debido a su excelente relación calidad - precio. Con respecto a este hotel debo de decir que nunca me ha dado problemas, el cliente siempre ha venido muy contento, siempre antes de venderlo les explico sus características, y que las comodidades se van a corresponder con lo que han pagado.
En este caso el cliente se queja que le dieron una habitación en la que el baño se encontraba en muy mal estado, se quejó, y lo cambiaron de nuevo de habitación, y de nuevo volvió a quejarse... reclamando donde se encontraba un inspector de sanidad, finalmente también se queja de la poca variedad de la comida.
Ante esta queja puedo decir que el hotel tiene unas instalaciones sencillas y limpias. Quizás pueda tener algunas habitaciones en las que se encuentren los baños mas anticuados... y con respecto a la comida, es verdad que no hay mucha variedad...no es gran buffet libre, pero tenemos que ser conscientes del dinero que pagamos.
La respuesta por parte del cliente ha sido desde mi punto de vista formidable, ha sido personalizada, guardando las formas, explicando paso por paso todo lo ocurrido.. y para finalizar ofrece un descuento, intentando hacer todo lo posible para que este cliente se vaya con un buen sabor de boca.
Es muy importante que todos los establecimientos respondan ante las quejas de los clientes, y todas sean personalizadas, esto quiere decir que se preocupan por su clientela, y su meta es que el cliente se vaya feliz, y lo recomiende.
Puente pésimo.

Estuvimos del 28 de febrero al 3 de marzo nos dieron a la una de la tarde habitación la 310, baño muy mal estado, al día siguiente tuve qué cambiar de habitación imposible de descansar justo al lado estaba el cuarto de la limpieza .nos dieron la 706 vista al mar,el baño en muy mal estado,el wc roto por la mitad el bide con verdina,de vergüenza, la puerta principal de pena,donde están los inspector y sanidad? También decir la comida muy poca variedad.

RESPUESTA HOTEL:
Estimado Manuel G,

Gracias por sus comentarios, nos ayudan a trabajar para mejorar cada día.

Lamentamos leer una reseña tan negativa.

Nos gustaría recalcar que a su llegada, ustedes indicaron en recepción que deseaban disponer de cama de matrimonio así como que se les asignara una habitación cercana a sus compañeros de viaje, por lo que nuestra compañera de recepción atendió su solicitud tal y como deseaban.

Al día siguiente, efectivamente nos solicitaron un cambio de habitación. El personal de recepción les ofreció amablemente dos habitaciones a elegir en diferentes áreas del hotel (a pesar de la alta ocupación y la poca disponibilidad al tratarse de un puente festivo en Andalucía) e incluso les propuso poder ver ambas habitaciones para que ustedes pudieran elegir libremente cuál de las dos preferían.

La habitación que eligieron dispone de cama de matrimonio y vistas al mar y cuando indicaron al personal de mantenimiento el desperfecto del baño, enseguida fueron a solucionarlo. Si esta habitación no era de su agrado, tuvo la opción de alojarse en la otra ofrecida inicialmente (habitación Beach Sunset).

Respecto a nuestro buffet, los menús están diseñados para que haya una variedad de platos semanal, es decir, normalmente no se repite ningún plato la misma semana. Nuestras cenas temáticas, el pescado y la carne fresca en el Show Cooking son muy apreciados por nuestros clientes.

En todo momento nuestro personal estuvo dispuesto y atento a cualquier cosa que pudieran necesitar durante su estancia e incluso les informaron de que podían disfrutar de un descuento si se registraban en nuestro programa AMIGO.

Le pedimos disculpas por cualquier inconveniente causado.

Un saludo.

Laura - Community Manager

Valoración sobre los lugares colombinos en Huelva.Monasterio regular museo carabelas muy bien.El monasterio bien y bonito pero cierran muy pronto. Las carabelas muy bonitas y con una guía que lo cuenta muy bien.

2020-05-16 09:22:31 UTC

No hay respuesta por parte de los monumentos. El cliente manifiesta una desconformidad con el monasterio de la rábida, dados sus servicios básicos, aunque en este caso no especifica.
Se queja sobre los horarios poco precisos y que abarcan poco tiempo. Son más los usuarios que se quejan de este hecho.

Valoración mala sobre el Hotel Meliá Granada en Trip Adviser

u9t9mn7xtm — 2020-05-21 18:14:38 UTC

Este hotel ha tenido varias quejas, sobre la instalaciones anticuadas, mantenimiento malo, la habitación muy pequeña y amenities en plan hostel con dosificados. También ha quejado sobre la reserva de taxi que no había realizado para ir al aeropuerto.

El hotel ha contestado pidiendo disculpas por no haber sido como esperaba y explicado sobre amenities que el hotel tiene política que son reducción, reutilización, reciclaje y bajo petición despeina de un amplio abanico de artículos extra. En cuanto a la petición del taxi, ha pedido disculpas. Creo que la respuesta de hotel ha sido sincera, de forma educada, correcta y sin excusas.

Mal

“La ubicación muy buena. Instalaciones anticuadas y mantenimiento malo.

Estuvimos por negocios una noche, la habitación muy pequeña, con ventana a un patio interior en el que casi tocas la pared del frente.

Mantenimiento malo, todo muy desgastado y amenities en plan hostel con dosificadores.

Solicitamos reserva de taxi a una hora determinada para ir al aeropuerto y no lo hicieron.

Si vas por negocios es mejor otras alternativas.”

Respuesta de GEX_MeliaGranada, Director de Relaciones con Clientes en Melia Granada

Respondido el 20 oct. 2019

Estimado HGP1980x,

Le agradecemos el tiempo invertido en hacernos llegar sus comentarios tras su estancia en Meliá Granada.

Sentimos enormemente que su experiencia con nosotros no se haya desarrollado acorde a sus expectativas. Todo el equipo se esfuerza al máximo para poder ofrecer una estancia de ensueño a nuestros huéspedes y nos entristece saber que en su caso no lo hemos conseguido.

En relación a sus comentarios, nos gustaría aprovechar esta oportunidad para informarle todos los departamentos involucrados llevan a cabo una gran labor, en la cual es prioridad máxima controlar el correcto funcionamiento de las nuestras instalaciones y coordinar las acciones de mantenimiento con el fin de ofrecerles una experiencia totalmente satisfactoria. Y es por ello, que empatizamos totalmente con Usted, reiterándole nuestras más sinceras disculpas por todos los inconvenientes que hayamos podido causarle, los cuales quisiéramos haber podido evitar por todos los medios.

De igual modo, nos gustaría enfatizar que nuestra marca, Meliá Hotels & Resorts, ha recientemente elegido la prestigiosa marca Rituals para suministrar todos los artículos de baño que se disponen en la habitación, en línea con nuestro compromiso con el medio ambiente, que se basa en tres pilares: reducción, reutilización y reciclaje. No obstante, el hotel dispone de un amplio abanico de artículos extra bajo petición.

Por otro lado, le pedimos disculpas por el desafortunado error humano en relación al taxi que no fue solicitado y le pedimos disculpas si esto le supuso algún inconveniente por nuestra parte.

Tomamos notas de todos sus constructivos comentarios y esperamos tener otra oportunidad para demostrarle que sí podemos cumplir con sus expectativas y hacerle desconectar durante su viaje de negocios con nosotros.

Reciba un cordial saludo,

Rosario Paz Bolaños

Guest Experience Manager

Carolina Peña Chafino. Valoración mala sobre El Chiringuito Maricarmen.

carolinapenachafino130 — 2020-05-24 10:08:52 UTC

El cliente se queja por los precios caros, platos pequeños y mala gestión.
He de decir que hoy en día el cliente a veces puede ser muy cruel. No se si tendrá razón en cuanto a la calidad pero los precios para los lugares donde come y las cantidades parecen estar bastante bien, otra cosa es que si el servicio no ha sido bueno y la calidad no es la esperada ya crea un precedente para una mala valoración.
En cuanto a la respuesta del restaurante, pues no creo que sea la más indicada, aunque es verdad que pueda frustrar que el trabajo duro que tiene un chiringuito se vea echado por tierra por un mal día o un fallo humano, que puede ocurrir, pero creo que esa rabia les han llevado a contestar de manera muy agresiva o a la defensiva, provocando de esa rabia una cierta prepotencia que no le da buena imagen para el siguiente cliente que lo lee.

Queja Hotel Santa Isabel (Toledo) [Jessica Velasco.]

2020-05-24 10:45:17 UTC

El cliente se queja por la estrechez de las calles y la oscuridad en la noche. Otra de sus quejas es que no hay restaurante en el hotel y que ha de desplazarse.
Pienso que algunas personas son bastante aficionadas a la queja. En este caso, basta con informarse un poco primero, antes de elegir un destino u hotel. El casco antiguo de Toledo es así, calles estrechas y quizás no tan iluminadas como una avenida principal. El hotel además, especifica en la página web de que no dispone de servicio de restaurante.
La respuesta de propietario me parece correcta, recalca la proximidad de restaurantes en la zona y la seguridad dentro de la ciudad. Todo en un tono bastante cordial.

Queja Venta Aurelio

fmmoises1 — 2020-05-24 22:12:16 UTC

Unos comensales escribieron una mala queja al local, por lo que el dueño respondió de una manera bastante peculiar, de la manera que se convierte en noticia la propia contestación del dueño del restaurante para evitar el abuso de las quejas.

El dueño recibió gran apoyo por parte de los demás, debido a que el abuso o mejor dicho amenazar con poner una mala crítica puede hacer mucho daño a la reputación de un local que no se la merece.

andres_garcia_repiso1992 — 2020-05-25 15:41:27 UTC

Andrés García Repiso
Queja Gastronauta
En este caso la queja viene originada por no tener disponible la mesa tras haber hecho una reserva. Una
pareja que tenía reserva a las 14:15 h, llega al restaurante a las 14:12 h y se encuentra con su mesa
ocupada. Ante tal situación, y tras hacer saber que no les ha gustado lo ocurrido, deciden marcharse del
restaurante y no esperar a que quedara una mesa libre. Se queja de no haber recibido ni una disculpa por
parte del restaurante y afirma que no volverá.
El Restaurante le contesta que fue cuestión de minutos, ya que la mesa reservada estaba con la cuenta a
punto de pagar, pero a pesar de habérselo comunicado no quisieron esperar unos minutos (los que habían
llegado antes) o tomarse algo en la barra. Señala que sí tenían en cuenta su reserva, pero marcan las horas
en base a la rotatividad de las mesas y a veces puede variar un poco. Alegan que no pueden tener las
mesas vacías desde las 12:30 h. por las reservas que van a llegar 3 h. más tarde. Por último, cuentan que
sienten que como clienta habitual no quiera volver a su restaurante y le recuerda que sí estuvieron atentos
a su reserva, dejando como frase de cierre `la vida con calma sabe mejor´.
Desde mi punto de vista, creo que ambas partes podrían haberlo resuelto de mejor manera, aunque al ser
el Restaurante quien ofrece un servicio, debería buscar la forma en que la clientela quede más satisfecha.
Por un lado, la clienta ha sido muy poco paciente y comprensiva a pesar de ser clienta habitual. Aunque
necesitaríamos más información para poder comprender mejor su reacción. Parece que parte de su enfado
está motivado por no recibir la atención que esperaba o las correspondientes disculpas. Por otro lado, el
Restaurante no ha sido muy cortés en su respuesta ya que ha hecho uso de las mayúsculas en algunas
frases (lo que puede interpretarse como gritos) y no ha hecho nada de autocrítica al respecto. En una
situación de este tipo, y más tras haberlo señalado en la queja, creo que la respuesta debería haber
empezado con una disculpa, y a continuación la correspondiente explicación de motivos, o parte de ellos,
ya que son excesivos los argumentos expuestos. En todo caso, creo que deberían cambiar el sistema de
reserva de las mesas o bien informar a la clientela que hace las reservas que la hora es aproximada y está
sujeta a posibles variaciones. Por último considero que la forma de cierre tampoco es la más adecuada
para una situación de este tipo.
Veo que un pequeño percance, que puede ser algo habitual, puede provocar la pérdida de una clienta
habitual por no hacer una buena gestión de la situación en el momento y a posteriori.
Aquí os dejo la queja.

AngelaFelices — 2020-05-25 17:38:05 UTC

La queja de este cliene venía por el mantenimiento de un hotel de 5 estrellas, por la retención en su cuenta de 300€ por una fianza y por la falta de atención por parte del personal.

Creo que el cliente tiene razón (en el post del foro pondré la fotografía de la respuesta del hotel), ya que, las mnolestias no pueden solucionarla con una botella de vino (¿Y si esa persona es ex-alcohólica?).

La empresa debería haberle propuesto algún tipo de descuento para que vuelva a ir a su hotel.