SALA 2 - Como poderíamos construir um fluxo para o cliente inadimplente não apto ao religue que passe mais confiança e ajude a diminuir a ansiedade pela retomada dos serviços? by João Vitor Adas Lanni

SALA 2 - Como poderíamos construir um fluxo para o cliente inadimplente não apto ao religue que passe mais confiança e ajude a diminuir a ansiedade pela retomada dos serviços? by João Vitor Adas Lanni https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w Criado com carisma en-us 2020-08-18 15:54:00 UTC 2025-03-15 12:52:55 UTC hello@padlet.com joaolanni https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/686805380 2020-08-19 11:22:24 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/686805380 falar a verdade https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687056144 explicar na primeira chamada que não dá pra religar sem o pagamento computado.]]> 2020-08-19 13:52:52 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687056144 Clareza na navegação da URA https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687058847 Informar que o religue só irá ocorrer após o pagamento do débito]]> 2020-08-19 13:53:50 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687058847 [IDEIA FINAL] Abordar esse cliente explicando a situação dele e dar a opção de religue imediato mesmo ao cliente não ,caso ele pague pela URA com catão de debito ou credito. https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687058889 2020-08-19 13:53:51 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687058889 perguntar p/ cliente se ele sabe que está devendo https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687059156 2020-08-19 13:53:57 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687059156 Detalhar o motivo https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687059240 Explicar para o cliente o porquê ele não é apto ao religue
"Aparece pra mim que você fez uma renegociação e não pagou a parcela..."]]> 2020-08-19 13:53:59 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687059240 Receber o cliente de forma mais seria e direta sobre a situação dele https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687061790 2020-08-19 13:54:54 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687061790 sms/email https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687061952 enviar os códigos de barra por sms ou email após a primeira ligação e avisar nas próximas chamadas q ele já tem os boletos.

]]> 2020-08-19 13:54:58 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687061952 Perguntar se já pagou https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687062131 Se o cliente disser que sim, religar por 2 horas em vez de falar sobre as regras dos bancos ]]> 2020-08-19 13:55:02 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687062131 Opção do Religue https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687062325 Informar que não é apto, porém apresentar as vantagens e opções do acordo.]]> 2020-08-19 13:55:06 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687062325 Fale a real https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687063214 você está devendo 2 faturas então eu não consigo te reabilitar ou você ]]> 2020-08-19 13:55:22 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687063214 oferecer o detalhamento das faturas pagas e que estão em aberto, p/ cliente saber qual ele está devendo mesmo https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687064186 2020-08-19 13:55:44 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687064186 Demonstrar empatia https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687064428 Demonstrar que a gente sabe que é ruim estar sem os serviços
"A gente lamenta que você esteja sem os serviços"

]]> 2020-08-19 13:55:49 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687064428 Pague CC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687064771 Não pagou, então pague agora com o CC que eu te religo]]> 2020-08-19 13:55:56 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687064771 Opção de Pgto https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687064831 Abrir opções de pgto via cartão de crédito e boleto (código de barras).]]> 2020-08-19 13:55:57 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687064831 Enviar de forma automática a fatura por e-mail caso o cliente devedor ligue https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687065045 2020-08-19 13:56:02 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687065045 Já pagou a mais de 72hs? https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687065565 Transfere para o cognitivo capturar o código de identificação do pgto]]> 2020-08-19 13:56:12 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687065565 novas formas de pagamento https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687066149 oferecer parcelamento da dívida ou uso cartão de crédito

]]> 2020-08-19 13:56:24 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687066149 oferecer opção envio de comprovante de pagamento pela própria ura (número do comprovante de pgto) https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687067284 2020-08-19 13:56:47 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687067284 SMS https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687067406 Envia um SMS com a mesma informação falada na URA]]> 2020-08-19 13:56:50 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687067406 Não tratar o cliente apenas como devedor https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687067557 Atalemnte a gente só reforça a ideia da divida, às vezes ele já pagou

]]> 2020-08-19 13:56:53 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687067557 colocar o cliente em latência como se a ura estivesse pesquisando o que está acontecendo com ele. E depois ser direto sobre a situação dele https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687067963 2020-08-19 13:57:02 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687067963 Pq desabilita? https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687068180 Falar o porque ocorre a desabilitação....]]> 2020-08-19 13:57:07 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687068180 não tem ath https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687068540 explicar q ele não tem como falar com um atendente, não adianta rechamar.

]]> 2020-08-19 13:57:14 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687068540 cliente poder enviar compravnte de pgto por canais que receba respostas (e-mail ele manda e fica no limbo) https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687069803 2020-08-19 13:57:41 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687069803 Recência - Empatia https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687070220 Eu entendo que você precisa do sinal, mas realmente é necessário aguardar]]> 2020-08-19 13:57:47 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687070220 Ideia final https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687070742 Ofertar formas de negociação do débito
- Desconto
- Parcelamento
- Nova data de vencimento da fatura
- prorrogação de parcelas devido ao covid]]> 2020-08-19 13:57:59 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687070742 tocar uma mensagem informativa sobre o que acontece quando o cliente deixa de pagar a fatura https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687072556 2020-08-19 13:58:15 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687072556 usar outros canais da mtt (app) pra auxiliar na jornada https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687072638 2020-08-19 13:58:16 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687072638 oferecer renegociação da dívida https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687073329 falar a dívida total e oferecer parcelamento/ desconto no valor total...

]]> 2020-08-19 13:58:32 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687073329 Encurtar a navegação do cliente inadimplente https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687073375 Ao entrar na navegação do financeiro, direcionar a negociação]]> 2020-08-19 13:58:33 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687073375 guiar o cliente caso não saiba como pagar no IB (ex: tutorial vda), pegar na mão do cliente mesmo e ensinar os pgtos https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687074270 2020-08-19 13:58:52 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687074270 ATH? https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687074668 Se você precisa falar com alguém, saiba que ele irá passar a mesma informação]]> 2020-08-19 13:59:01 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687074668 caso o cliente queira falar sobre outros assuntos nesse fluxo, jogar para o vda https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687075188 2020-08-19 13:59:12 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687075188 rechamada https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687077155 identificar o cliente q religa e repassar q já sabemos do caso mas q sem pagamento não tem como resolver o caso.]]> 2020-08-19 13:59:54 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687077155 Quer parcelar? https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687077429 Podemos fazer isso inclusive no cartão de crédito!!!]]> 2020-08-19 14:00:00 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687077429 Opções da escolha de canais https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687077822 2020-08-19 14:00:08 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687077822 Menos é mais https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687078972 Ofertar coisas que o cliente realmente quer ouvir]]> 2020-08-19 14:00:36 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687078972 oferecer o religue em confiança pra clientes que nunca pediram o religue / pros que sempre pedem, criar um fluxo apartado https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687079229 2020-08-19 14:00:42 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687079229 renegociar a divida https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687080464 2020-08-19 14:01:09 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687080464 Evitar a frustração https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687080559 Não incluir a mensagem de não apto se cliente não pediu o religue]]> 2020-08-19 14:01:11 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687080559 informar que para liberar o serviço de forma imediata ele tem que pagar e mandar o comprovante pelo app https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687081408 2020-08-19 14:01:29 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687081408 dar os prazos https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687081672 partir da premissa q ele já pagou e não registramos ainda, então muda a msg pra fazer a contagem regressiva para religue

]]> 2020-08-19 14:01:35 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687081672 IDEIA FINAL: para o cliente que está sem serviço, oferecer um serviço 'cortesia' durante o período de compensação bancária (p. ex: se ele tem internet de 100 Mega, oferecer durante os próximos dias 20 Mega), pra que o cliente siga com seus serviços enquanto 'aguarda' os sistemas da Claro detectarem o pagamento de fato. https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687082332

]]> 2020-08-19 14:01:50 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687082332 Após o acordo acompanhar a jornada do cliente (comprovante de pgto). https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687083203 2020-08-19 14:02:09 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687083203 Direcionar para outro canal https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687083423 2020-08-19 14:02:13 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687083423 Quer reduzir o pacote? https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687083800 Vamos reduzir o seu pacote para ficar mais fácil]]> 2020-08-19 14:02:22 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687083800 IDEIA FINAL https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687148709 Informar que ele não é apto ao religue antes do pagamento ser efetuado e enviar automaticamente os códigos de barras e valores das faturas por email/sms. E, nas rechamadas, oferecer opções para quem já pagou (enviar comprovante por whatsapp/ app) e estaria apto ao religue ou msg informativa reforçando a regra do inapto e lembrando q os boletos já foram enviados. ]]> 2020-08-19 14:22:42 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687148709 Ideia Final https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687149002 Clareza na navegação, informar que o religue só irá ocorrer mediante pagto ( fora clientes que alegarem pgto), abrir as opções de pgto com cartão de crédito ou débito.]]> 2020-08-19 14:22:47 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687149002 Ideia final - Já pagou? https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687185972 Se o cliente já pagou, oferecer um fluxo via cognitivo ou app ou Whatsapp para enviar o comprovante de pagamento. Seria interessante a Claro analisar essa informação de forma automatizada e religar o cliente, independente do prazo de 72hs.]]> 2020-08-19 14:34:57 UTC https://padlet.com/joaolanni/oa6yj8nli1b5em5w/wish/687185972